Quand un agent quitte votre équipe, il est important de continuer à communiquer avec vos clients. Cet article décrit les meilleures pratiques pour rétrograder et supprimer un agent de votre compte Zendesk.
Suivez la procédure ci-dessous pour supprimer un agent de votre équipe :
Articles connexes :
Réaffectation des tickets d’un agent
Il est conseillé de réaffecter les tickets d’un agent avant qu’il ne quitte votre équipe. Idéalement, c’est l’agent qui réaffectera ses tickets avant son départ. S’il ne peut pas le faire, un administrateur doit réaffecter les tickets de l’agent avant de le supprimer du compte.
Seuls les tickets ouverts (les tickets qui n’ont pas le statut Clos) peuvent être réaffectés. L’agent supprimé reste l’assigné des tickets clos.
Si les tickets ouverts ne sont pas réaffectés avant la suppression de l’agent, ils sont réaffectés à l’administrateur qui supprime l’agent. Si l’administrateur qui supprime l’agent n’est pas membre du groupe auquel le ticket est affecté, le ticket est réaffecté au premier agent du groupe.
Si l’option Affecter automatiquement les tickets à la résolution est activée dans votre compte, les tickets résolus de l’agent sont affectés à l’administrateur qui supprime l’agent. En outre, si un administrateur a activé les options de réaffectation des tickets résolus, les tickets résolus d’un agent sur le départ peuvent être automatiquement réaffectés en fonction de l’option sélectionnée. Consultez Configuration des options de réaffectation pour les tickets résolus des groupes.
Pour réaffecter les tickets de l’agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe. - Sélectionnez l’agent.
- Cliquez sur Gérer dans Support.
- Dans l’onglet Tickets de la vue Tickets affectés, effectuez l’une des actions suivantes :
-
Réaffectez manuellement les tickets un par un en ouvrant chaque ticket, puis en sélectionnant l’agent auquel vous voulez le réaffecter dans le champ Assigné.
- Affectez les tickets en cochant les cases des tickets, puis en cliquant sur Modifier (nombre) ticket(s).
Sélectionnez l’agent auquel vous voulez réaffecter les tickets dans le champ Assigné.
-
- Cliquez sur Envoyer.
Rétrogradation du rôle d’un agent
Rétrogradez le rôle de l’agent avant de le supprimer de votre compte pour conserver les informations au sujet des tickets qu’il a gérés.
- Il est conseillé de consulter vos rapports Explore et votre tableau de bord Support, ainsi que d’exporter les scores CSAT spécifiques à l’agent et de passer en revue les envois de tableaux de bord planifiés de l’agent. Les données de satisfaction client (CSAT) ne sont pas conservées et les envois de tableaux de bord planifiés sont supprimés.
- Tous les articles publiés par l’agent continuent d’être associés au nom d’un agent plutôt qu’à un utilisateur supprimé comme auteur.
- Les pseudos ne sont pas conservés quand les utilisateurs sont rétrogradés : ils sont remplacés par les noms de profil.
- Les vues et les macros personnelles d’un agent sont supprimées s’il est rétrogradé.
- Si vous supprimez un administrateur qui a initialement configuré l’intégration entre un compte Chat autonome et Support, sa rétrogradation peut provoquer l’échec de la création de ticket. De plus, si vous rétrogradez un administrateur, pensez aussi à mettre à jour les applications/intégrations ou demandes API qui utilisent les identifiants de l’administrateur (Authentification pour les demandes API). Un autre administrateur devra à nouveau autoriser ces applications avant la rétrogradation de l’administrateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Dans la liste, cliquez sur l’agent que vous voulez rétrograder.
- En haut à droite, cliquez sur Gérer dans Support.
Vous pouvez aussi cliquer sur Aller au profil d’utilisateur sous la liste.
- Dans le profil de l’agent, configurez Type d’utilisateur sur Utilisateur final.
Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.
Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :
- Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
- Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.
Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.
Suspension du compte d’un agent
Il est conseillé de suspendre le compte d’un agent une fois qu’il a été rétrogradé. Cela empêchera l’agent de se connecter à son compte en tant qu’agent. Vous pouvez suspendre le compte d’un agent immédiatement après sa rétrogradation. Une fois que vous avez rétrogradé et suspendu le compte d’un agent, il ne peut plus qu’accéder aux tickets auxquels il est affecté en tant que demandeur.
Pour suspendre un utilisateur de votre compte
- Dans Support, cliquez sur l’icône Clients () de la barre latérale.
- Cherchez l’agent qui a été rétrogradé au rôle d’utilisateur final et cliquez sur Modifier.
- Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnez Suspendre l’accès.
