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Quand un agent quitte une équipe, réaffectez ses tickets ouverts pour continuer à communiquer avec les clients. Rétrogradez-le au rôle d’utilisateur final pour conserver les informations de tickets, mais notez que les données CSAT et les vues personnelles seront perdues. Enfin, suspendez son compte pour bloquer l’accès. Ce processus vous aide à gérer les transitions facilement et garantit la continuité de l’assistance client.
Quand un agent quitte votre équipe, il est important de continuer à communiquer avec vos clients. Cet article décrit les étapes à suivre pour rétrograder et supprimer un agent de Zendesk.
Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la rétrogradation et la suppression des agents.
Comment rétrograder ou supprimer un agent (1:46)
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
Réaffectation des tickets d’un agent
Il est conseillé de réaffecter les tickets d’un agent avant qu’il ne quitte votre équipe. Idéalement, c’est l’agent qui réaffectera ses propres tickets avant son départ. S’il ne peut pas le faire, un administrateur doit réaffecter les tickets de l’agent avant de supprimer l’agent du compte.
Vous pouvez réaffecter les tickets qui n’ont pas le statut Clos. Si vous ne réaffectez pas les tickets avant la suppression de l’agent, ils sont réaffectés au groupe. L’agent supprimé reste l’assigné de tous ses tickets clos.
Pour réaffecter les tickets de l’agent
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe. - Cherchez l’agent, cliquez sur l’icône du menu des options (
) sur la ligne de l’agent, puis cliquez sur Gérer dans Support. - Dans l’onglet Tickets de la vue Tickets affectés, effectuez l’une des actions suivantes :
-
Réaffectez manuellement les tickets un par un en ouvrant chaque ticket, puis en sélectionnant l’agent auquel vous voulez le réaffecter dans le champ Assigné.
- Affectez les tickets en cochant les cases des tickets, puis en cliquant sur Modifier (nombre) ticket(s).
Sélectionnez l’agent auquel vous voulez réaffecter les tickets dans le champ Assigné.
-
- Cliquez sur Envoyer.
Rétrogradation du rôle d’un agent
Rétrogradez un agent au rôle d’utilisateur final avant de le supprimer de votre compte pour conserver les informations au sujet des tickets qu’il a gérés.
- L’utilisateur rétrogradé peut uniquement accéder aux tickets dont il est le demandeur.
- L’utilisateur rétrogradé est supprimé en tant qu’abonné pour tous les tickets qu’il suivait.
- Les données CSAT pour l’agent ne sont pas conservées. Envisagez d’exporter les scores CSAT spécifiques à l’agent si besoin est.
- Tous les articles publiés par l’agent continuent d’afficher le nom d’un agent plutôt que le nom d’un utilisateur supprimé comme auteur.
- Les alias ne sont pas conservés, mais ils sont remplacés par le nom de profil.
- Les macros et les vues personnelles des agents sont supprimées. Les vues partagées et les macros créées par les administrateurs ou les agents avec permission ne sont pas supprimées.
- Si l’agent est membre de votre compte Gestion des collaborateurs, pensez à supprimer les emplois du temps et les périodes de travail dont il fait partie.
- Si vous supprimez la licence d’agent après avoir rétrogradé l’agent, cela a un impact sur le volume de stockage de données et de fichiers disponible dans votre compte. Consultez Limites de stockage par défaut pour en savoir plus.
- Il est possible que les applications et les intégrations ne fonctionnent pas si elles avaient été configurées par un administrateur que vous rétrogradez. Pensez aussi à mettre à jour les applications/intégrations ou demandes API qui utilisent les identifiants de l’administrateur (Authentification pour les demandes API). Un autre administrateur devra à nouveau autoriser ces applications avant la rétrogradation de l’administrateur.
Avant de rétrograder un agent, n’oubliez pas de réaffecter tous ses tickets (consultez Réaffectation des tickets d’un agent).
Pour rétrograder un agent au rôle d’utilisateur final
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Cherchez l’agent, cliquez sur l’icône du menu des options () sur la ligne de l’agent, puis cliquez sur Gérer dans Support.
- Dans le profil de l’agent, configurez Type d’utilisateur sur Utilisateur final.
Vous verrez un écran vous avertissant des droits que perdra cet utilisateur si vous poursuivez sa rétrogradation. Confirmez en sélectionnant Oui, rétrograder cet utilisateur. Une fois cette option sélectionnée, l’agent n’est plus un agent et n’est donc plus pris en compte pour votre limite d’agents.
Les utilisateurs d’Explore peuvent rencontrer des problèmes avec certains rapports quand ils rétrogradent un agent. Les problèmes potentiels incluent :
- Les rapports qui effectuent des analyses par rôle d’utilisateur peuvent être perturbés, puisque l’agent rétrogradé est désormais un simple utilisateur.
- Les onglets de rapports pour lesquels le filtrage des utilisateurs est activé n’incluront plus l’agent rétrogradé dans la liste déroulante.
Si votre édition Zendesk comprend des agents light, vous pouvez avoir intérêt à rétrograder l’agent au rôle d’agent light, puis à le suspendre, afin de réduire l’impact sur ses rapports Explore.
Suspension du compte d’un agent
Après avoir réaffecté les tickets d’un agent et rétrogradé l’agent au rôle d’utilisateur final, vous pouvez suspendre son compte pour l’empêcher de se connecter à votre centre d’aide. Vous pouvez suspendre le compte d’un agent immédiatement après sa rétrogradation.
Si le compte d’utilisateur du propriétaire du ou des tableaux de bord a été supprimé, les tableaux de bord non partagés qu’il a créés ne peuvent pas être récupérés.
Pour suspendre un utilisateur de votre compte
- Dans Support, cliquez sur Clients () dans la barre latérale.
- Cliquez sur le nom de l’agent qui a été rétrogradé au rôle d’utilisateur final.
- Cliquez sur l’icône de menu déroulant en haut à droite du profil, puis sélectionnez Suspendre.
- Saisissez le motif de suspension et sélectionnez Suspendre l’utilisateur.