Installation et utilisation de l’application Gestionnaire de champs de ticket

L’application Gestionnaire de champs de ticket permet à un administrateur de rapidement masquer, exiger et désactiver certains champs de ticket et certaines options de menu déroulant dans l’interface de tickets. Cette application ne fonctionne qu’avec les champs de ticket.

Cet article aborde les sujets suivants : 

• Installation
• Configuration de l’application
• Utilisation de l’application

Articles connexes :

• Référence des balises Zendesk Support

Installation

Vous devez installer l’application Gestionnaire de champs de ticket à partir de Zendesk Marketplace. 

Pour installer l’application

1. Rendez-vous sur Marketplace, puis utilisez la barre de recherche pour trouver l’application Gestionnaire de champs de ticket.
2. Cliquez sur l’icône de l’application pour accéder à sa page d’informations.
3. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit de la page.
4. Sélectionnez votre compte et cliquez sur Installer.
5. Configurez les paramètres de l’application en fonction de vos besoins, puis cliquez sur Installer. 

Configuration de l’application

Une fois l’application installée, allez à Centre d’administration > Applications et intégrations > Apps > Applications Zendesk Support, placez votre curseur sur application Gestionnaire de champs de ticket et cliquez sur la flèche en regard de l’icône d’engrenage. Sélectionnez Modifier les paramètres.

Dans les paramètres, vous pouvez configurer le comportement des champs de ticket et mettant à jour les champs fournis et en ajoutant une liste de champs séparés par des virgules. Pour les champs de ticket personnalisés, utilisez l’ID du champ, si vous spécifiez des options de champ déroulant masquées utilisant le format custom_field_ et ID.

Remarque – Dans la liste des champs, il doit y avoir un espace après chaque virgule.

• Champs du formulaire obligatoires : les champs de ticket qui sont obligatoires à la création ou la mise à jour d’un ticket. Par exemple :

  field1, field2, field3, 360015591993

• Champs du formulaire en lecture seule : les champs de ticket que voit l’utilisateur, mais qui ne sont pas modifiables. Par exemple :

  field1, field2, field3, 360015591993

• Groupes autorisés pour les champs de formulaire en lecture seule : une liste d’ID des groupes auxquels les restrictions de lecture seule ne s’appliquent pas.
• Champs de formulaire masqués : les champs de ticket doivent être masqués et invisibles par l’agent à la création ou la mise à jour du ticket. Par exemple :

  field1, field2, field3, 360015591993

• Groupes autorisés pour les champs masqués : une liste d’ID des groupes auxquels les restrictions de champs masqués ne s’appliquent pas.
• Groupes autorisés pour les options masquées dans les champs déroulants : une liste des ID de groupe auxquels les options masquées dans les champs déroulants ne s’appliquent pas, séparés par des virgules.
• Masquer les options des champs déroulants du formulaire : masquez les options pour un champ déroulant donné. Le format est [{"name": "type", "value": "problem"}] ou, pour les champs personnalisés [{"name": "custom_field_3600152073", "value": "brushed_silver"}].

Remarque – Quand vous configurez la valeur, utilisez le marqueur de votre option dans le menu déroulant.

Pour masquer plusieurs valeurs de champ déroulant, y compris celles d’un même champ, utilisez le format illustré dans l’exemple suivant. 

 [{"name": "type", "value": "problem"},
 {"name": "custom_field_360015592073", "value": "diamond"},
 {"name": "custom_field_360015592073", "value": "nickel_plated"},

Le nom doit être répertorié avec le nom et la valeur pour chaque option à masquer, même pour les options appartenant au même champ déroulant. Il n’est pas possible de masquer le champ d’assigné avec l’application Gestionnaire de champs de ticket, mais vous pouvez le faire avec l’application Contrôle des affectations. 

Champs de ticket disponibles

• requester
• collaborator
• sharedWith
• status
• ticket_form_id (le menu déroulant du formulaire de ticket)
• tags
• type
• priority
• problem
• champ personnalisé

Pour une liste complète des champs disponibles à utiliser dans les paramètres de formulaire, consultez Référence des balises Zendesk Support.

Restriction de l’application

L’application est réservée aux agents et aux administrateurs à qui l’accès a été accordé via les paramètres Activer les restrictions des rôles et Activer les restrictions de groupe. Pour en savoir plus, consultez Restriction de l’accès aux applications.

Utilisation de l’application

Une fois un ticket créé ou un ticket existant ouvert, vous verrez que les champs sont maintenant obligatoires en fonction de la liste définie dans les champs du formulaire obligatoires. L’exemple ci-dessous inclut Assigné et Marqueurs.

Notes de version :

Version 2.2.0 - 2020-08-05

• Création d’une liste autorisée pour les options masquées dans les champs déroulants