Consultation des prédictions du tri intelligent et des macros suggérées

Conseil – Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée et vous devez avoir activé l’espace de travail d’agent pour utiliser les fonctionnalités décrites dans cet article.

Lorsque vous activez le tri intelligent, Intelligence dans le volet contextuel est automatiquement ajouté aux tickets dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Ce volet présente les informations suivantes aux agents :

• Intention, langue et perception prédites du ticket. Donne aux agents du contexte sur le ticket. Pour en savoir plus sur les types de prédictions du tri intelligent, consultez Tri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception.
• Macros suggérées. Aide les agents à fournir une assistance rapide et efficace en suggérant des réponses basées sur le contenu d’un ticket. Pour en savoir plus sur les macros suggérées, consultez Utilisation des macros suggérées. Les macros suggérées ne s’affichent que si votre compte inclut assez de données d’utilisation des macros.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Accès au volet Intelligence
• Modification de l’intention, de la langue et de la perception d’un ticket à partir du volet Intelligence
• Application d’une macro suggérée à partir du volet Intelligence

Accès au volet Intelligence

Le volet Intelligence donne aux agents un accès rapide aux informations de tri intelligent et aux macros suggérées.

Pour accéder au volet Intelligence

1. Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez le ticket de votre choix.
2. Cliquez sur l’icône Intelligence () pour ouvrir le volet.

   

   Le volet comprend des informations sur l’intention, la langue et la perception prédites du ticket, ainsi que sur des macros suggérées.

   

3. Vous pouvez ensuite modifier l’intention, la langue ou la perception ou appliquer une macro suggérée.

Modification de l’intention, de la langue et de la perception d’un ticket dans le volet Intelligence

Dans le volet Intelligence, les agents peuvent modifier l’intention, la langue ou la perception prédite du ticket.

Pour modifier l’intention, la langue ou la perception d’un ticket

1. Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez le volet Intelligence. La partie supérieure de ce volet montre l’intention, la langue et la perception prédites du ticket.

   

2. Pour modifier l’une des prédictions, cliquez sur la valeur actuelle (en bleue) et sélectionnez une nouvelle valeur dans la liste déroulante.

Vos modifications seront enregistrées lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.

Remarque – Modifier l’intention, la langue ou la perception d’un ticket n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.

Conseil – Vous pouvez créer un rapport sur les mises à jour manuelles d’un agent des champs de prédiction du tri intelligent, ce qui vous aidera à détecter les tendances des types de tickets où le tri intelligent ne prédit pas correctement l’intention, la langue ou la perception.

Application d’une macro suggérée dans le volet Intelligence

Dans le volet Intelligence, les agents peuvent rapidement appliquer des macros suggérées à un ticket.

Pour appliquer une macro suggérée

1. Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail Zendesk, ouvrez le volet Intelligence. La partie inférieure de ce volet présente une liste de macros suggérées.

   

2. Placez votre curseur sur la macro de votre choix et cliquez sur Appliquer la macro.

   

3. Si vous voulez voir le contenu d’une macro avant de l’appliquer, vous pouvez aussi cliquer sur le bouton des options () et sélectionnez Aperçu de la macro. Une nouvelle fenêtre, affichant le texte de la macro et d’autres détails importants, s’ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez cliquer sur Appliquer une macro.

   

4. Si aucune des macros suggérées n’est adaptée à la situation, vous pouvez cliquer sur l’icône Recherche () pour rechercher toutes les macros que vous avez la permission de consulter. Saisissez vos termes de recherche et appuyez sur Entrée. Les macros correspondant à votre recherche s’affichent et vous pouvez en afficher l’aperçu ou les appliquer comme expliqué ci-dessus.

   

La macro sélectionnée sera appliquée lorsque vous soumettrez la mise à jour du ticket.