Articles de la série
Les canaux en direct (téléphone et chat en direct) sont routés directement au groupe d’agents qui leur sont affectés. Si aucun agent n’est disponible ou hors des horaires d’ouverture, il est possible d’assurer le suivi des demandes de ces canaux en direct (le canal de messagerie vocal accepte les messages vocaux et le chat en direct invite les clients à laisser un message qui crée un ticket basé sur l’e-mail).
Les demandes d’assistance entrantes provenant de tous les canaux que vous configurez peuvent être automatiquement routées à des agents ou groupes d’agents spécifiques et organisées dans des vues.
Les appels téléphoniques entrants peuvent être affectés à un groupe spécifique (ou plus d’un groupe) pour que seuls les agents de ce groupe puissent voir ces appels et y répondre. Les tickets créés via le canal d’e-mail et envoyés à une adresse e-mail d’assistance spécifique peuvent être affectés automatiquement (par exemple, un e-mail envoyé à ventes@monentreprise.com est affecté à un groupe d’assistance spécialisé dans les ventes). En outre, dans Chat, vous pouvez router les chats entrants à des agents spécifiques en utilisant le routage en fonction des compétences (par exemple, seuls les agents parlant couramment une langue donnée peuvent répondre aux chats dans cette langue). Ce ne sont que quelques exemples des nombreuses options dont vous disposez pour le routage des tickets.
La configuration et la gestion du routage des tickets se font dans le Centre d’administration.
Pour router automatiquement vos tickets, vous créez des règles de gestion (déclencheurs et automatismes) qui évaluent les données des tickets avant d’effectuer des actions données. Par exemple, les demandes d’assistance entrantes provenant d’un canal spécifique sont affectées à un groupe spécifique, comme dans l’exemple ci-dessus. Vous pouvez aussi modifier les autres données d’un ticket, par exemple définir sa priorité en fonction du demandeur.
Vous pouvez aussi gérer le routage des tickets manuellement. Par exemple, si vous voulez trier tous les tickets entrants avant de les affecter aux agents, vous pouvez désigner un agent chargé du tri, qui évalue les tickets entrants dans une vue créée pour cette tâche et qui affecte ensuite les tickets manuellement au bon agent ou groupe.
Pour une explication détaillée du routage des tickets et des liens vers des articles contenant des instructions de configuration, consultez Options de routage pour les tickets entrants.
Passez à la Partie 7 : Gestion des demandes d’assistance hors des horaires d’ouverture.