Quand vous utilisez l’intégration Slack pour Zendesk Support, vous pouvez configurer des déclencheurs de ticket pour notifier les utilisateurs Slack des événements de ticket Zendesk dans des canaux Slack spécifiés.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création de déclencheurs de ticket pour les notifications de tickets Slack
- Utilisation de Markdown pour formater le texte et alerter les utilisateurs dans Slack
- Gestion des déclencheurs de ticket pour Slack
Articles connexes :
Création de déclencheurs de ticket pour les notifications de tickets Slack
N’oubliez pas qu’avant de créer un déclencheur de ticket, vous devez ajouter l’application au canal Slack auquel vous voulez envoyer la notification. Vous devez être un administrateur ou un agent dans un rôle personnalisé avec la permission de créer des déclencheurs.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.Conseil : vous pouvez aussi créer et gérer les déclencheurs Slack dans les paramètres de l’intégration Slack en allant à Centre d’administration > Intégrations > Intégrations et en cliquant sur Consultation sous Slack. - À la page Déclencheurs, cliquez sur l’onglet Tickets.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
Vous pouvez aussi copier un déclencheur existant et le modifier.
- Dans le champ Nom du déclencheur, saisissez un nom pour le déclencheur.
Nous vous conseillons d’inclure l’espace de travail et le canal Slack dans le nom du déclencheur pour qu’il soit facilement identifiable. Exemple : « Nouveau ticket pour #delivery-support - Espace de travail 1 »
- (Facultatif) Saisissez une description pour votre déclencheur afin de fournir des détails sur l’action du déclencheur.
Exemple : « Notifie tous les utilisateurs dans le canal #delivery-support de l’affectation d’un nouveau ticket au groupe Support. »
- Sélectionnez une catégorie existante pour votre déclencheur ou créez-en une nouvelle.
Nous vous conseillons d’utiliser une catégorie Slack pour vos déclencheurs Slack.
- Cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur de façon à satisfaire toutes ou l’une des conditions.
Les conditions sont les qualifications nécessaires pour qu’un déclencheur s’exécute.
- Sélectionnez une condition, un opérateur de champ et une valeur pour chaque condition que vous ajoutez.
L’opérateur de champ détermine la relation entre la condition et sa valeur. Par exemple, si vous sélectionnez l’opérateur « Est », votre condition doit être égale à la valeur. Différentes conditions utilisent différents opérateurs de champ.
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser des déclarations de déclencheur simples. Plus un déclencheur est compliqué, plus il est compliqué d’en assurer la maintenance et le dépannage. - Cliquez sur Ajouter une action, puis sélectionnez Notifier l’intégration Zendesk et Intégration Slack dans les listes déroulantes.
- Si vous avez plusieurs espaces de travail Slack connectés à ce compte Zendesk, choisissez l’espace de travail dans le champ Espace de travail Slack.
- Dans le champ Canal Slack, sélectionnez le canal dans lequel vous voulez publier les notifications.
Seuls les canaux auxquels l’application Zendesk a été ajoutée s’affichent dans cette liste déroulante. Pour voir d’autres canaux ici, ajoutez l’application à ces canaux. Si vous voyez le message
Impossible de charger les canaux Slack, cela signifie que l’application Zendesk n’a été ajoutée à aucun canal.La liste des canaux Slack inclut les canaux privés dont vous (l’administrateur actuel) êtes membre. Si l’application est membre d’un canal privé dont vous n’êtes pas membre, vous ne le verrez pas ici jusqu’à ce que vous soyez invité dans ce canal. Si vous ne voyez pas vos canaux privés dans Zendesk (et que vous les voyez dans Slack), vérifiez que vous avez bien ajouté l’application Zendesk à ces canaux. Vérifiez aussi que votre adresse e-mail par défaut dans Zendesk correspond à votre adresse e-mail Slack.
Si vous modifiez un déclencheur et n’avez pas accès à un canal privé répertorié ici, « Canal privé » s’affiche dans ce champ, mais vous pouvez malgré tout modifier et enregistrer le déclencheur.
- Utilisez du texte statique et des balises dans les champs En-tête de notification et Corps de la notification pour créer la notification.
Un en-tête et un corps de notification simples sont créés pour vous. Vous pouvez les utiliser tels quels ou les modifier. Vous pouvez aussi utiliser Markdown pour alerter les membres du canal ou formater le texte dans Slack.
Vous trouverez ci-dessous un exemple d’en-tête et de corps de notification configurés dans un déclencheur, ainsi que la notification résultante dans Slack.
- Cliquez sur Créer.
Votre nouveau déclencheur est ajouté en bas de la liste des déclencheurs. Vous pouvez réagencer la liste des déclencheurs ou modifier n’importe quel déclencheur de ticket.
Utilisation de Markdown pour formater le texte et alerter les utilisateurs dans Slack
Slack prend en charge Markdown, une syntaxe vous permettant de formater le texte brut. Par exemple, si vous placez un mot entre astérisques (*comme ceci*), il apparaît en gras dans Slack.
Slack prend aussi en charge les @mentions des utilisateurs et les alertes, ce qui peut être particulièrement dans les notifications de tickets. Par exemple, ajoutez <!here> dans l’en-tête du message pour alerter tous les membres d’un canal Slack de la publication d’une notification.
Le tableau ci-dessous présente le formatage Markdown que vous pouvez utiliser dans l’en-tête de notification et le corps de la notification de vos déclencheurs Slack.
| Type | Markdown | Résultat |
|---|---|---|
| Italique | _italic_ |
italique |
| Gras | *bold* |
gras |
| Barré | ~strike~ |
 |
| Emojis | :smile: |
 |
| Alerte canal (notifier le canal) | |
Notifie tous les membres du canal. |
| Mention utilisateur |
Pour notifier l’ID utilisateur U024BE7LH : |
Dirige vers le profil Slack de l’utilisateur mentionné, qui est notifié. |
| Mention groupe |
Pour mentionner un groupe d’utilisateurs Slack, fournissez l’ID du groupe en utilisant la syntaxe suivante : !subteam^ doit être inclus avant l’ID du groupe. |
Dirige vers le profil Slack du groupe mentionné, dont tous les membres sont notifiés. |
Gestion des déclencheurs de ticket pour Slack
Consultez vos déclencheurs de ticket pour Slack à la page Déclencheurs, où vous pouvez gérer les déclencheurs existants et en créer de nouveaux.
Consultez Ouverture et consultation de votre liste de déclencheurs pour en savoir plus sur l’accès et l’utilisation des déclencheurs.