Vous pouvez utiliser les CC et les abonnés pour inclure des utilisateurs internes (agents et administrateurs) et des utilisateurs externes (clients et utilisateurs finaux) à une conversation au sujet d’un ticket, et contrôler qui reçoit les notifications de ticket par e-mail.
À propos des CC et abonnés
- Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux ou des agents aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les adresses e-mail des agents ajoutés en CC seront visibles par tous les utilisateurs finaux du thread (les agents ne reçoivent pas une copie séparément). Les CC peuvent répondre aux notifications de ticket publiquement ou supprimer le demandeur de la notification pour envoyer une réponse privée. Un ticket peut avoir jusqu’à 48 adresses e-mail en CC.
- Les abonnés vous permettent d’inclure des utilisateurs internes supplémentaires (agents ou administrateurs) aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes peuvent ajouter des abonnés aux tickets. Les abonnés reçoivent les mises à jour du ticket sans révéler leur identité aux utilisateurs finaux. Vous pouvez inclure dans un ticket autant d’abonnés que vous le souhaitez.
Il est important de bien comprendre ce qui se passe quand différents utilisateurs (vos utilisateurs finaux, agents, CC et abonnés) répondent par e-mail. Pour en savoir plus, consultez les articles connexes suivants :
À propos de l’ajout de CC aux tickets
Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux ou des agents en copie aux notifications de ticket.
Les agents et les utilisateurs finaux peuvent utiliser la ligne CC pour ajouter des utilisateurs finaux externes au thread d’e-mails d’un ticket. Si le ticket est limité à certains groupes ou organisations, les agents peuvent utiliser la ligne CC pour ajouter des agents internes qui ne font pas partie des groupes ou des organisations autorisés.
Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les utilisateurs internes sont les agents et les administrateurs de votre entreprise qui peuvent consulter le ticket. Ils peuvent ajouter des CC à partir de l’interface de ticket et quand ils répondent aux notifications de ticket par e-mail. Les utilisateurs externes sont vos clients ou utilisateurs finaux. Ils peuvent ajouter des CC quand ils répondent aux notifications de ticket par e-mail.
Tous les utilisateurs en copie peuvent :
- envoyer et recevoir des commentaires publics dans la conversation du ticket ;
- ajouter d’autres utilisateurs externes à la conversation via la ligne CC ;
- être vus par les autres CC et abonnés du ticket, car leur adresse e-mail est visible dans l’en-tête du ticket. Les adresses e-mail des agents ajoutés en CC seront visibles par tous les utilisateurs finaux du thread (les agents ne reçoivent pas une copie séparément).
- envoyer des commentaires privés dans la conversation du ticket en supprimant le demandeur de la notification ;
- recevoir et répondre à un commentaire privé dans la conversation du ticket s’ils sont explicitement inclus à ce commentaire ;
- se supprimer eux-mêmes ou d’autres utilisateurs en CC de la conversation du ticket.
À propos de l’ajout d’abonnés aux tickets
Pour inclure des utilisateurs internes supplémentaires (agents ou administrateurs) aux notifications de ticket, ajoutez-les aux tickets comme abonnés.
Si votre administrateur a activé Automatiquement faire d’un agent en CC un abonné, vous pouvez ajouter des utilisateurs internes à un ticket en tant qu’abonnés à partir des notifications de ticket en les incluant en CC. Dans ce cas, l’utilisateur interne devient un utilisateur en CC et un abonné. Consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés.
Les utilisateurs internes qui peuvent consulter le ticket peuvent ajouter des abonnés au ticket. Vous pouvez inclure dans un ticket autant d’abonnés que vous le souhaitez.
Notez que si un agent répond à une notification de ticket, dont il n’est plus le demandeur ou l’assigné, il est automatiquement ajouté en tant qu’abonné au ticket.
Les abonnés peuvent :
- recevoir des commentaires publics et privés ajoutés à la conversation du ticket ;
- envoyer des commentaires publics ou privés ;
- créer un commentaire privé en répondant à un commentaire privé et créer un commentaire public en répondant à un commentaire public ;
- se supprimer eux-mêmes de la conversation du ticket ;
- ne sont pas visibles pour les utilisateurs finaux en copie (CC) et les autres abonnés aux notifications par e-mail ; (Leur nom et leur adresse e-mail n’apparaissent pas dans les notifications par e-mail envoyées aux autres utilisateurs. Pour en savoir plus au sujet des notifications par e-mail que reçoivent les abonnés, consultez Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés.)
- accéder à tous les tickets auxquels ils sont abonnés, même s’ils ne sont normalement pas autorisés à y accéder.