- Pour les clients qui ont commencé à utiliser les agents IA à compter du 16 avril 2024, les tarifs s’appliquent à partir du 14 août 2024.
- Pour les clients qui utilisaient déjà les bots Zendesk avant le 16 avril 2024, les nouveaux tarifs seront appliqués à la première date de renouvellement après le 14 août 2024. Ce calendrier ne s’applique pas aux clients qui ont un nombre de résolutions Answer Bot ou d’utilisateurs actifs mensuels d’Answer Bot convenu par contrat et qui modifient leur contrat avant cette date. Pour ces clients, les nouveaux tarifs seront appliqués à la première date de renouvellement après le 16 octobre 2024, sauf s’ils modifient leur contrat avant cette date.
Les agents IA sont des bots optimisés par l’IA, conçus pour résoudre les demandes d’assistance des clients sans intervention d’un agent. L’utilisation des agents IA est mesurée par résolutions automatisées. Cet article présente un aperçu du modèle de tarification des résolutions automatisées pour les agents IA.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos du dernier modèle de tarification
Le dernier modèle de tarifs pour les agents IA mesurés par le nombre de résolutions automatisées est entré en vigueur le 14 août 2024.
- Les résolutions automatisées ont remplacé les utilisateurs actifs mensuels (UAM) pour les agents IA (appelés auparavant bots Zendesk) et les Résolutions Answer Bot en tant qu’unité de mesure.
- Vous avez reçu une référence de résolutions parmi lesquelles choisir dans le cadre de votre édition.
- Vous pouvez comparer votre utilisation des résolutions automatisées avec votre référence allouée, et acheter plus de résolutions via des packages supplémentaires pour répondre à vos besoins.
Lors du renouvellement de votre abonnement après le 14 août 2024, toute utilisation dépassant les résolutions incluses dans votre édition pourra se traduire par des frais de dépassement, à moins que vous n’augmentiez votre allocation de résolutions automatisées.
Comprendre la méthode de calcul des résolutions automatisées
Pour tous les clients Zendesk, l’utilisation des agents IA est calculée en fonction des résolutions automatisées. Une résolution automatisée est comptabilisée quand le problème d’un client est résolu par un bot de conversation ou une réponse automatique par e-mail ou formulaire Web sans intervention d’un agent. Les résolutions automatisées sont comptabilisées par session de conversation et non par utilisateur.
- Résolutions automatisées dans les bots de conversation
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
- Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Résolutions automatisées dans les bots de conversation
Une résolution automatisée est comptabilisée après 72 heures d’inactivité si l’évaluation de l’IA a confirmé que la réponse du bot était pertinente et si la dernière interaction était l’une des interactions suivantes :
- L’utilisateur final a laissé un commentaire positif (« Oui, problème résolu »).
- Le bot a partagé des articles du centre d’aide en réponse à la demande de l’utilisateur final.
- Si les articles ont été partagés via les recommandations d’articles ou une étape d’article dans un workflow de réponse, l’utilisateur final doit avoir cliqué sur au moins un lien d’article.
- Si les articles ont été partagés dans une réponse générative, l’utilisateur final n’a pas à cliquer sur un article pour qu’une résolution automatisée soit comptabilisée.
- L’utilisateur final a atteint la dernière étape d’un workflow de réponse.
L’utilisateur final est n’importe quelle personne qui envoie une demande et interagit avec le bot.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
Si vous utilisez les réponses automatiques avec articles dans les notifications par e-mail ou les formulaires Web, une résolution automatisée est comptabilisée dans l’une ou l’autre des situations suivantes :
- Un article est suggéré à l’utilisateur et il clique sur « Oui, fermer ma demande » dans :
- une invite à laisser des commentaires à la page de l’article ouverte via la notification par e-mail ou le formulaire Web
- une invite à laisser des commentaires incorporée à la notification par e-mail ou au formulaire Web
- Un article est suggéré à l’utilisateur et, dans les 72 heures suivantes, il clique sur le lien de l’article suggéré et
- le statut de ticket est marqué comme résolu sans réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent, ou
- aucune réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Une réponse automatique est ajoutée à un ticket par le biais d’un déclencheur basé sur une condition intelligente.
- Aucune réponse de l’utilisateur ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket au cours des dernières 72 heures.
Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
Si vous utilisez le Web Widget (Classique) pour fournir des recommandations d’articles à vos utilisateurs finaux, une résolution automatisée est comptabilisée quand le bot a suggéré au moins un article via les recommandations d’articles et quand l’utilisateur final a cliqué sur au moins un lien d’aperçu d’article ou a laissé un commentaire positif (« Oui, problème résolu »).
La conversation est considérée comme non résolue si :
- L’utilisateur a initié un chat en direct
- L’utilisateur a envoyé un formulaire de contact
- L’utilisateur a demandé à être rappelé
- L’utilisateur final a laissé un commentaire négatif (« Non, j’ai encore besoin d’aide »)
- Le bot n’a pas compris la demande
Dans le Web Widget (Classique), une session prend fin après 72 heures d’inactivité ou quand l’utilisateur final ferme le navigateur ou l’onglet.
Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Comprendre l’affectation par défaut des résolutions automatisées par édition
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA) qui dépend de votre type d’édition. Vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées pour éviter de dépasser la limite qui vous est allouée. Vous pouvez aussi mettre la fonctionnalité d’agents IA en pause à la page Compte > Utilisation > Dépassement quand vous atteignez votre limite.
Vous pouvez suivre votre utilisation des résolutions automatisées (consultez Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées). Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme pas de résolutions automatisées, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA (consultez Désactivation des fonctionnalités de résolution automatisée.
Allocation de résolutions automatisées par défaut pour chaque édition
La plupart des éditions Zendesk incluent un certain nombre de résolutions automatisées. Si vous n’avez pas une édition Suite ou Support, ou si vous trouvez que votre édition n’inclut pas assez de résolutions automatisées, vous pourrez en acheter plus en fonction de vos besoins.
Le tableau suivant montre le nombre de résolutions automatisées inclus à chaque édition.
Édition | Zendesk Suite | Support (autonome) |
---|---|---|
Enterprise | 15 résolutions automatisées/agent/mois | 15 résolutions automatisées/agent/mois |
Professional Growth |
10 résolutions automatisées/agent/mois | 10 résolutions automatisées/agent/mois |
Équipe | 5 résolutions automatisées/agent/mois | 5 résolutions automatisées/agent/mois |
Votre allocation de résolutions automatisées expire chaque année ou à la fin de votre période d’abonnement (si elle est inférieure à un an), à moins que vous n’ayez souscrit une période d’abonnement non standard.
Ajout de résolutions automatisées à votre compte
Une fois la période d’essai terminée, vous pouvez accroître le nombre de résolutions automatisées pour éviter de dépasser la limite qui vous est allouée. L’utilisation d’un nombre de résolutions supérieur à celui qui vous est alloué peut entraîner des frais de dépassement.
Vous pouvez accroître votre quota de résolutions automatisées en achetant à l’avance 100 résolutions automatisées ou plus. Aussi appelée engagement d’utilisation, cette approche vous permet d’accroître à l’avance le nombre maximum de résolutions automatisées dont vous disposez. L’engagement d’utilisation permet d’obtenir un meilleur coût par résolution que la facturation du dépassement (ou tarification à la carte).
Si vous choisissez une facturation du dépassement (ou facturation à la carte) pour la gestion des résolutions automatisées, le coût par résolution automatisée au-delà de la limite qui vous est allouée sera supérieur au coût par résolution automatisée quand vous achetez un nombre fixe de résolutions automatisées pour accroître cette limite. Vous pouvez éviter d’être facturé pour les dépassements en plafonnant le nombre de résolutions automatisées que votre compte peut consommer chaque mois. Le dépassement est facturé mensuellement, quelles que soient les conditions de votre abonnement.
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
Vous pouvez éviter d’être facturé pour les dépassements en limitant le nombre de résolutions automatisées que votre compte peut consommer chaque mois.
Vous pouvez gérer votre paramètre de dépassement dans le Centre d’administration (Compte > Utilisation > Dépassement).
Gestion des résolutions automatisées
Le tableau de bord des résolutions automatisées vous fournit des informations sur le nombre de résolutions automatisées que vous utilisez. Armé de ces informations, vous pouvez savoir si votre bot résout efficacement les demandes d’assistance des clients et déterminer si vous devriez modifier vos configurations de bot. En outre, ces informations peuvent vous aider à prévoir vos besoins futurs en matière de résolutions automatisées.
Vous pouvez accéder à ce tableau de bord dans le Centre d’administration (Compte > Utilisation > Résolutions automatisées).
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme pas de résolutions automatisées, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA. Consultez Présentation des agents IA pour des liens aux articles d’utilisation de toutes les capacités des agents IA.
Pour en savoir plus
- Premiers pas avec les agents IA
- Présentation des agents IA
- Se préparer à l’utilisation des agents IA
- Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées
- À la demande : apprenez à utiliser les agents IA (cours de formation gratuit sur les intentions et les réponses automatiques alimentées par l’lA)
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.