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Nouveautés Zendesk : février 2023



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Rob Stack

Zendesk Documentation Team

Modification le 02 févr. 2023


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4 commentaire

Bonjour, 

Au niveau Utilisateurs, sera t'il possible d'avoir les données de temps de statut par agent dans Explore?

 

Merci, 

 

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Jérémy

Zendesk Customer Care

Bonjour Denis,
 
À l'heure actuelle, le statut des agents peut être obtenu en temps réel (sur certains produits) mais pas de façon historique via Explore.
 
Voici quelques pistes à ce sujet:
  • Talk
  • Dashboard temps réel (Explore - en fonction de votre plan)
  • Nous avons également un EAP en cours pour l'accès au statut des agents en temps réel via notre API
 
Je sais toutefois que nos équipes travaillent en parallèle à rendre ces données accessibles de façon historique (pour Talk du moins), je vous invite à suivre ce post si cette fonctionnalité vous intéresse.

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Bonjour Jérémy,

 

Merci pour ce retour rapide. De notre côté, nous avons besoin pour nos clients de pouvoir construire des reportings sur les temps de traitement Agents. Il est important pour nous donc de savoir:

- Heure de login/logout sur le système

- Temps en traitement mail, appels, Chat.. car facturation différente

- Temps de production, temps de pause, temps de formations... 

Pour l'instant, nous utilisons un outil Tierce pour suivre ces données et donc n'exploitons pas la partie Statut Agent (sauf si Talk ou Chat activé). Notre pb est donc que nous avons différentes sources d'informations sur les temps agents pas toujours cohérentes (l'une étant déclarative, l'autre associée à la production..).

 

Merci de me tenir au courant si des évolutions sont prévues à ce sujet.

 

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Jérémy

Zendesk Customer Care

À ma connaissance, nous n'avons aucune fonctionnalité prévue qui vous permettrait d'obtenir le niveau de détails souhaité. Cela relèverait presque d'une solution dédiée au pointage à ce stade, ce qui n'est pas forcément l'objectif premier de notre solution.
 
Si ce n'est pas déjà le cas, vous pourriez éventuellement intégrer une tel outil externe directement dans l'UI des agents via une application personnalisée - qui pourrait faire en sorte de changer le statut des agents au moment où ils sélectionnent une activité différente (notre EAP permettra sans doute ce genre d'intégrations de façon généralisée une fois qu'il sera devenu public).
 

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