Les compétences peuvent être utilisées comme méthode de routage autonome pour les tickets Support ou comme l’un des divers facteurs pris en compte pour le routage omnicanal et appliqués aux tickets provenant des e-mails (y compris le formulaire Web, les conversations annexes et l’API), des appels et de la messagerie. Cet article explique chacune de ces options plus en détail.
Utilisation des compétences
Les compétences sont des attributs qu’a un agent, qui permettent de déterminer son aptitude à travailler sur un ticket pour lequel ces compétences sont nécessaires. Il peut s’agir de quelque chose que sait faire l’agent (la définition courante d’une compétence) ou d’un autre type d’attribut, comme l’emplacement géographique ou le fuseau horaire de l’agent.
Quand vous ajoutez des compétences, vous devez créer des types de compétence pour les catégoriser. Par exemple, vous pouvez avoir des agents qui se consacrent à l’assistance pour des produits spécifiques : dans ce cas, vous pourriez créer un type de compétence appelé Produits et y ajouter ProduitA, ProduitB et ProduitC comme compétences.
Vous pouvez définir un maximum de 10 types de compétence. Chaque type de compétence peut inclure jusqu’à 30 compétences.
- Un nom
- Une façon d’ajouter cette compétence aux tickets
- Un jeu d’agents qui ont cette compétence
Configuration du routage en fonction des compétences
Ensuite, vous devez soit configurer les compétences dans le cadre de la configuration du routage omnicanal, qui affecte automatiquement les tickets aux agents, ou définir une ou plusieurs vues pour vos agents, à partir desquelles ils peuvent trouver des tickets en fonction de leurs compétences.
Utilisation des compétences pour le routage omnicanal
Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer les tickets provenant des e-mails (formulaire Web, conversations annexes et API compris), des conversations de messagerie, des appels et des chats dans certaines circonstances à des membres de l’équipe en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et supérieures, les tickets de tous ces canaux peuvent aussi être routés en fonction de la priorité et des compétences. Si vous activez les compétences dans le routage omnicanal, vous effectuez le routage en fonction du statut et de la capacité des agents, des compétences et de la priorité des tickets.
Quand vous utilisez les compétences dans le routage omnicanal, les agents doivent avoir les compétences correspondant au ticket, en plus d’avoir un statut éligible et d’être disponibles pour ce canal. Vous pouvez appliquer cette mise en correspondance des compétences, c’est-à-dire attendre qu’un agent avec la compétence correspondante soit disponible, ou laisser le délai arriver à expiration et repasser au modèle de routage omnicanal sans compétences facultatives si aucun agent avec la compétence correspondante n’est disponible après un laps de temps spécifié après la création du ticket. Cette souplesse offre aux administrateurs un maximum de contrôle sur leur workflow, sans nécessiter d’intervention manuelle.
Les délais d’expiration des compétences fonctionnent comme vous vous y attendriez pour les tickets par e-mail, qui sont toujours affectés aux agents par le routage omnicanal. Si un ticket par e-mail ne peut pas être affecté à un agent disponible qui a toutes les compétences correspondantes, après un laps de temps spécifié, les compétences facultatives ne sont plus prises en compte par ordre de priorité (de faible à élevée). Cependant, pour la messagerie et les appels, un délai d’expiration des compétences ne peut survenir que si aucun agent avec les compétences correspondantes n’est disponible (en ligne avec de la capacité disponible) pour la durée du délai d’expiration. Si un agent avec les compétences correspondantes est disponible, le routage omnicanal continuera de lui proposer le ticket jusqu’à ce qu’il l’accepte ou que tous les agents avec les compétences correspondantes deviennent indisponibles pour la durée du délai d’expiration spécifiée.
Quelle que soit la façon dont vous décider de configurer les compétences dans le routage omnicanal, les tickets de tous les canaux sont affectés automatiquement (e-mail) ou proposés à l’agent disponible le mieux à même de les résoudre (messagerie et appels). Cela présente de nombreux avantages, notamment des temps de réponse plus rapides et des charges de travail plus équitables pour les agents, et peut aussi améliorer l’expérience des utilisateurs finaux, car ils ont plus de chance d’avoir affaire à un agent doté des compétences nécessaires pour répondre à leur demande.
Pour en savoir plus, consultez À propos du routage omnicanal, Activation du routage omnicanal et Gestion de la configuration du routage omnicanal.
Utilisation des compétences avec les tickets de messagerie et Talk
Contrairement au routage en fonction des compétences autonome, vous pouvez aussi utiliser le routage omnicanal pour router des conversations de messagerie, des appels et parfois des chats en fonction des compétences. Pour tous les canaux, les tickets sont créés dès que la demande entre dans la file d’attente et des déclencheurs peuvent donc leur être appliqués. C’est de cette façon que les compétences sont appliquées aux tickets en file d’attente afin que le routage omnicanal puisse trouver le meilleur agent pour le ticket. Les compétences ajoutées à un ticket après la création initiale du ticket et l’exécution des déclencheurs ne sont pas prises en compte dans le routage des appels.
La configuration du paramètre de délai d’expiration des compétences pour le routage omnicanal est particulièrement importante pour les appels, les conversations de messagerie et les chats. Ainsi, le routage omnicanal commence par essayer d’affecter le travail à un agent disponible doté de toutes les compétences correspondantes. Toutefois, s’il n’en trouve pas pendant un laps de temps spécifié une fois que le ticket a atteint le haut de la file d’attente, le routage omnicanal arrête de prendre les compétences facultatives en compte par ordre de priorité (de faible à élevée) et affecte le ticket au premier agent qui a de la capacité disponible dans les groupes appropriés.
Pour les appels, le routage omnicanal traite toutes les compétences comme des compétences facultatives à faible priorité. Pour les tickets créés à partir des e-mails et de la messagerie, le niveau de priorité spécifié par le déclencheur est respecté.
- Toutes les compétences du ticket sont considérées comme obligatoires.
- Les tickets Talk restent dans la file d’attente jusqu’à ce qu’ils atteignent le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique, puis sont envoyés à la messagerie vocale.
- Les conversations par messagerie, les chats et les tickets par e-mail restent indéfiniment dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec toutes les compétences du ticket soit disponible.
Utilisation des déclencheurs pour ajouter des compétences aux tickets et les mettre à jour
Quand le routage omnicanal est activé, vous pouvez utiliser des déclencheurs pour affecter des compétences au moment de la création et de la mise à jour des tickets. Cela offre une souplesse et une réactivité supérieures à celles des règles de routage spécifiques aux compétences, qui ne peuvent appliquer des compétences qu’à la création d’un ticket. Lorsque vous utilisez les déclencheurs pour appliquer des compétences à un ticket, vous pouvez décider pour chaque compétence si elle est obligatoire ou facultative. Les compétences facultatives ne sont plus prises en compte par ordre de priorité (de faible à élevée) quand le délai d’expiration des compétences est atteint, les compétences obligatoires n’expirent jamais. Chaque compétence qui n’est plus prise en compte accroît le nombre d’agents éligibles pour recevoir le ticket, qui a donc plus de chances d’être affecté. Pour en savoir plus sur l’ajouter et la mise à jour des compétences à l’aide des déclencheurs, consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.
Utilisation du routage en fonction des compétences autonome
Le routage en fonction des compétences est un excellent choix si vous ne recevez des tickets que via l’e-mail, le formulaire Web, les conversations annexes et l’API. Cependant, il fonctionne plus comme un moyen de trier les tickets par compétences, plutôt que de les router directement aux agents. Quand vous utilisez les compétences comme solution de routage autonome, les agents doivent utiliser les vues basées sur les compétences pour s’affecter manuellement les tickets à eux-mêmes.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation du routage en fonction des compétences autonome.
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