Il n’est pas rare que les agents aient des compétences spécifiques. Souvent, l’une de ces compétences est la relation et l’expérience qu’ils ont avec certains clients. Cet exemple de workflow montre comment utiliser les compétences dans le routage omnicanal pour router les appels d’un client spécifique à l’agent chargé de ce client.
Cette recette utilise le routage omnicanal, les compétences et les déclencheurs.
Objectif du workflow
Votre entreprise affecte des agents à des clients spécifiques. Cela leur permet de forger une relation forte avec le client et d’acquérir une expérience unique qui les aide à répondre aux besoins du client. Vous voulez que le routage omnicanal route les appels de chaque client à l’agent chargé de son compte.
Utilisation du routage omnicanal pour les appels
Avant de décider comment router les appels, il est important de comprendre le processus de création de ticket. Quand vous utilisez le routage omnicanal, un ticket est créé pour l’appel dès qu’il entre dans la file d’attente. Vous pouvez donc exécuter des déclencheurs pour les appels entrants avant même qu’un agent n’y réponde. Si vous choisissez de ne pas utiliser le routage omnicanal, les tickets pour les appels sont créés une fois qu’un agent y a répondu et vous ne pouvez pas exécuter de déclencheurs pour un appel entrant avant la création du ticket correspondant. Le routage omnicanal est donc le seul moyen d’influencer le routage des appels.
Consultez Fonctionnement du routage omnicanal.
Utilisation des marqueurs pour identifier tous les tickets provenant d’un client
En ajoutant un marqueur à tous les profils d’utilisateur associés à un seul compte utilisateur, vous pourrez utiliser ce marqueur pour identifier tous les tickets provenant de ce client et pour les router en conséquence.
- Ouvrez le profil d’utilisateur et ajoutez un marqueur CustomerName au profil de l’utilisateur final (où CustomerName est le nom du client ou du compte). Par exemple Client1.
Utilisez des marqueurs uniques pour le compte de chaque client. Si vous ajoutez le même marqueur à plusieurs profils d’utilisateur, les tickets de tous ces utilisateurs sont marqués de la même façon pour le routage.
Définition du client comme compétence
La création d’une nouvelle compétence se décompose en trois parties : création d’un type de compétence, ajout des compétences au type de compétence et affectation des compétences aux agents. Mais avant, vous devez comprendre ce que sont les compétences et comment les utiliser.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Compétences. - Créez un type de compétence intitulé Clients.
- Ajoutez le nom de chaque client comme compétence au sein du type de compétence Clients. Par exemple Client1 et Client2.
- Quand vous ajoutez chaque compétence, sous Agents, cliquez sur Gérer et affectez chaque agent chargé du client.
Chaque compétence doit être affectée à au moins un agent.
Utilisation d’un déclencheur pour affecter la compétence aux appels entrants
Une fois les compétences créées et affectées aux agents, vous devez créer un processus pour affecter les compétences aux appels entrants. Le meilleur moyen est d’utiliser des déclencheurs qui peuvent être utilisés pour gérer les compétences au moment de la création ou de la mise à jour du ticket. Consultez Ajout et gestion des compétences pour les tickets.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, spécifiez les conditions auxquelles vous voulez que la compétence soit ajoutée. Par exemple :
- Ticket > Canal > Est > Appel téléphonique (entrant)
- Ticket > Marqueur > CustomerName (où CustomerName est le marqueur du client ou du compte, par exemple Client1)
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Sous Actions, sélectionnez Ajouter des compétences ou Définir les compétences, puis sélectionnez les compétences que vous voulez affecter, comme Client1.
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Pour chaque compétence que vous sélectionnez, spécifiez une priorité :
- Obligatoire : les compétences qui n’expirent jamais. Les agents doivent avoir toutes les compétences obligatoires pour que le ticket soit affecté par le routage omnicanal.
- Facultatif : toutes les compétences facultatives sont soumises au délai d’expiration des compétences défini dans la configuration du routage. Quand le délai d’expiration des compétences est atteint, le routage omnicanal ignore les compétences facultatives par ordre de priorité (faible à élevée) quand il recherche des agents disponibles. Sélectionnez Facultatif (Priorité faible), Facultatif (Priorité moyenne) ou Facultatif (Priorité élevée).
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration des paramètres de compétences du routage omnicanal
Dès que vous créez des compétences et commencez à les affecter aux agents et aux tickets, elles peuvent influencer le routage. Cependant, le routage omnicanal ne prend pas les compétences en compte jusqu’à ce que vous les activiez dans la configuration du routage.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Routage omnicanal > Configuration du routage.
- À la page Configuration du routage, cliquez sur Modifier en regard de la Configuration de routage initiale.
- À la page Configuration initiale du routage, sélectionnez Activer le routage en fonction des compétences.
- (facultatif) Nous vous conseillons d’également sélectionner Activer le délai d’expiration des compétences et de spécifier un seuil d’expiration des compétences pour chaque canal. Quand cette option est configurée, les compétences facultatives ne sont plus prises en compte dans les critères de routage par ordre de priorité (de faible à élevée) et le routage omnicanal a ainsi plus de chances de trouver un agent disponible.
Quand vous utilisez les configurations décrites dans cet article, les appels provenant de clients spécifiques sont routés directement à l’agent ou aux agents chargés du compte de ce client.