Utilisation de l’IA générative pour créer des résumés et des transcriptions des appels dans les tickets

Mon édition

Module supplémentaire

Copilote

Des frais d’utilisation s’appliquent à la transcription des appels téléphoniques. Consultez Zendesk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone.

L’IA générative permet aux agents de gagner du temps et d’être plus productifs en générant automatiquement des résumés sur les tickets à la fin de chaque appel. Cela évite aux agents de devoir prendre des notes manuellement pendant et après un appel. Ils peuvent ainsi se concentrer sur la résolution des problèmes des clients et passer d’un appel à l’autre plus efficacement. Si vous activez la fonctionnalité de résumé des appels, les fichiers d’enregistrement des appels seront transcrits en texte dès leur ajout aux tickets et un résumé généré par l’IA sera créé à partir de la transcription.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos du résumé des appels
• Activation et configuration du résumé des appels dans les tickets
• Utilisation du résumé des appels

À propos du résumé des appels

Zendesk AI vous permet de transcrire et de résumer vos appels à l’aide de l’IA générative. L’IA générative se déclenche à la fin de votre appel dès que le fichier d’enregistrement de l’appel est disponible : l’IA utilise alors l’enregistrement de votre appel pour transcrire et résumer l’appel. Pour en savoir plus sur l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels.

Le résumé d’un appel contient un aperçu concis de la transcription de l’appel et met en avant les moments clés de l’appel.

Si vous activez cette fonctionnalité, chaque appel est automatiquement transcrit et résumé, et il apparaît dans le ticket peu de temps après la fin de l’appel.

Cette fonctionnalité est disponible pour toutes les langues prises en charge par Zendesk, à l’exception de l’arabe et de l’hébreu. La transcription d’un appel est générée dans la langue du fichier d’enregistrement, mais le résumé est généré dans la langue de l’agent qui gère l’appel (telle qu’elle est configurée sur sa page de profil).

Remarque – Les prédictions de tri intelligent pour l’intention, la langue et le sentiment ne peuvent pas être ajoutées aux tickets basés sur les résumés des appels.

Consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels.

Activation et configuration du résumé des appels dans les tickets

Vous pouvez activer et configurer le résumé des appels pour les tickets.

Pour activer le résumé des appels

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Dans l’onglet Paramètres, cliquez sur Transcrire et résumer les enregistrements des appels sur les tickets.
   Conseil : avec ce paramètre, les transcriptions et les résumés des appels s’affichent dans les tickets. Si vous avez un abonnement Zendesk QA, vous pouvez aussi envoyer les transcriptions et les résumés à Zendesk QA pour qu’ils soient analysés et évalués. Pour ce faire, activez le QA du centre d’appels et sélectionnez le paramètre de transcription et de résumé.
3. Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la transcription et les résumés. Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement.

   

   Remarque – Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé sont affichées.
4. (Facultatif) Choisissez d’afficher ou de masquer les transcriptions d’appels sur les tickets. Cette option n’a pas d’incidence sur le résumé de l’appel généré et ajouté à un ticket ; elle concerne uniquement l’affichage ou le masquage de la transcription de l’appel sur les tickets. Pour afficher les transcriptions des appels dans les tickets, cochez la case Afficher les transcriptions des appels dans les tickets.
   Remarque – Les résumés des appels et les transcriptions d’appels (si affichés) sont publiés en tant que notes internes sur un ticket. Cela signifie qu’ils ne seront visibles que par les utilisateurs internes (comme les chefs d’équipe et les agents) et non par les utilisateurs finaux.
5. (facultatif) Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous pouvez configurer les options de suppression d’information suivantes :
   • Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
   • Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
   Important : si ces paramètres sont activés, les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets.
6. (facultatif) Si vous voulez aider le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour améliorer la précision, sélectionnez Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions et saisissez des mots-clés individuels (pas d’expressions ni de chaînes de chiffres), séparés par des virgules.

   La technologie de conversion de parole en texte a souvent du mal à comprendre le jargon, les noms propres et les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques qui reviennent souvent dans vos appels, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.

7. Cliquez sur Enregistrer.

   

Utilisation du résumé des appels

Quand vous activez Transcrire et résumer les enregistrements des appels dans les tickets, l’IA transcrit vos nouveaux fichiers d’enregistrements d’appels en texte, puis génère un résumé IA. Par défaut, les résumés des appels sont automatiquement ajoutés aux tickets sous la forme de notes internes. Si vous avez décidé d’afficher les transcriptions dans les tickets, elles s’affichent automatiquement dans les tickets sous la forme de notes internes à la fin de chaque appel.