Si vous utilisez le tri intelligent, vous pouvez consulter et organiser les valeurs pour les prédictions de l’intention, du sentiment et de la langue.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Consultation de toutes les valeurs d’intention, de sentiment et de langue
- Modification des noms et des descriptions des intentions
- Désactivation des intentions
- Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent
Articles connexes :
Consultation de toutes les valeurs d’intention, de sentiment et de langue
Dans le Centre d’administration, vous pouvez voir toutes les valeurs possibles pour les prédictions de l’intention, du sentiment et de la langue. Vous pouvez aussi voir ces valeurs dans toutes les langues prises en charge.
Pour consulter toutes les valeurs pour un type de prédiction
- Allez à la page du type de prédiction que vous voulez consulter :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention. - Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Sentiment.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Langue.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
- Consultez la liste des valeurs sur la page.
Pour les intentions, cliquez sur une catégorie de la liste pour la développer, puis cliquez sur une sous-catégorie pour la développer et voir les intentions individuelles et leurs descriptions.
Vous pouvez aussi cliquer sur Actions > Tout développer pour développer toutes les catégories et sous-catégories. Cliquez sur Actions > Tout réduire pour les réduire.
- Pour rechercher une valeur spécifique, utilisez la barre de recherche.
- Pour voir les marqueurs associés à chaque valeur, cliquez sur Actions > Afficher les marqueurs. Cela peut être utile quand vous créez des déclencheurs ou des vues avec des conditions de tri intelligent.
- Pour voir les valeurs dans une autre langue, cliquez sur Actions > Consulter la langue et sélectionnez une langue. Les langues disponibles sont répertoriées ici.
Filtrage des intentions
Quand vous consultez la liste des intentions, vous pouvez la filtrer pour ne voir que les intentions modifiées, les nouvelles intentions, les intentions désactivées ou les intentions personnalisées. Quand Zendesk ajoute de nouvelles valeurs, elles sont signalées par une icône Nouveau pendant 30 jours et une bannière s’affiche dans l’onglet Taxonomie.
Pour filtrer les intentions
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.
- Cliquez sur Filtrer et sélectionnez les intentions que vous voulez consulter : Modifiée, Nouvelle, Inactive ou Personnalisée.
Modification des noms et des descriptions des intentions
Vous pouvez modifier le nom ou la description d’une intention dans n’importe quelle langue prise en charge afin qu’ils reflètent mieux la terminologie utilisée par votre organisation.
Le tri intelligent continue de détecter les tickets en fonction de l’intention d’origine, même après la modification de son nom. Pour cette raison, nous vous conseillons de ne changer les noms d’intention que pour apporter de légères modifications terminologiques et non de complètement modifier la signification.
Si besoin est, vous pouvez aussi rétablir le nom par défaut d’une intention modifiée.
Pour modifier le nom ou la description d’une intention
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.
- (facultatif) Changez de langue en cliquant sur Actions > Consulter la langue et choisissez la langue pour laquelle vous voulez modifier les intentions.
- Parcourez la liste ou effectuez une recherche pour trouver l’intention que vous souhaitez modifier.
- Placez le curseur sur l’intention, cliquez sur l’icône des options (
) et sélectionnez Gérer l’intention. 
- Mettez à jour le nom ou la description de l’intention.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Un libellé Modifié est automatiquement ajouté à l’intention pour signaler que son nom d’origine a été modifié.
Pour rétablir la valeur par défaut du nom d’une intention
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.
- Parcourez la liste ou effectuez une recherche pour trouver l’intention dont vous souhaitez rétablir le nom.
- Cliquez sur l’icône du menu d’options () et sélectionnez Rétablir le nom par défaut.
Désactivation des intentions
Vous pouvez désactiver les intentions qui ne servent plus à rien dans votre compte. Si vous participez au programme d’accès anticipé des intentions personnalisées, vous pouvez aussi désactiver les intentions personnalisées.
Il est possible que Zendesk désactive des valeurs d’intention si l’intention n’est plus disponible ni pertinente pour votre compte. Les valeurs d’intention peuvent être réactivées par Zendesk si elles redeviennent pertinentes.
Vous pouvez réactiver les valeurs d’intention en fonction de vos besoins, mais vous ne pouvez pas réactiver les intentions qui ont été désactivées par Zendesk.
Quand vous ou Zendesk désactivez une intention, elle ne sera plus détectée dans les nouveaux tickets. Si vous avez des règles de gestion (comme des déclencheurs, des vues ou des automatismes) basées sur l’intention désactivée, elles ne fonctionneront plus. Les intentions désactivées continuent de s’afficher dans les rapports Explore.
Pour désactiver une intention
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Tri intelligent > Intention.
- Parcourez la liste ou recherchez l’intention personnalisée que vous souhaitez activer ou désactiver.
- Placez le curseur sur l’intention, cliquez sur l’icône des options () et sélectionnez Activer ou Désactiver.
- Confirmez votre sélection en cliquant sur Activer l’intention ou Désactiver l’intention.
Le statut de l’intention est mis à jour dans la liste des intentions. Les intentions désactivées sont marquées comme « inactives ». Si vous avez activé une intention, le libellé « inactive » est supprimé.
Permettre aux agents de consulter et de mettre à jour les champs de tri intelligent
Quand vous activez le tri intelligent, le système remplit automatiquement les champs d’intention, de sentiment et de langue, mais ces champs ne sont pas toujours visibles dans les tickets. Spécifiquement :
- Si vous avez plusieurs formulaires de ticket et si vous voulez que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket et ajoutez les nouveaux champs en les faisant glisser dans les formulaires.
- Si vous n’avez qu’un formulaire de ticket, les champs du tri intelligent sont automatiquement visibles dans les tickets. Si vous ne voulez pas que les agents puissent consulter et modifier ces champs dans les tickets, modifiez vos formulaires de ticket pour supprimer les nouveaux champs en les faisant glisser hors des formulaires.
- Si vous voulez utiliser les valeurs de champ du tri intelligent uniquement pour les rapports ou avec l’API, vous n’êtes pas obligé de les ajouter aux formulaires de ticket.
Si vous choisissez de rendre les champs d’intention, de sentiment et de langue visibles par les agents dans les tickets, ils peuvent mettre à jour leurs valeurs s’ils pensent qu’elles sont incorrectes.
Les prédictions du tri intelligent sont fondées sur le premier message d’un ticket uniquement. Les agents doivent comprendre que toute mise à jour qu’ils apportent à ces champs doit elle aussi être fondée sur le premier message. Modifier l’intention, le sentiment ou la langue d’un ticket n’a pas d’effet sur le modèle de machine learning responsable du tri intelligent. En d’autres termes, les agents ne peuvent pas influencer le modèle.