Si vous mettez à niveau et passez à la page d’accueil de l’agent, cette recette peut simplifier la transition pour les agents qui utilisaient l’ancien tableau de bord de l’agent pour gérer leur travail. L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé pour que vous puissiez utiliser la page d’accueil de l’agent.
Avec la page d’accueil de l’agent, les tâches ouvertes de vos agents sont centralisées à un seul endroit. Les nouvelles tâches sont affectées aux agents via le routage omnicanal. Ils peuvent aussi chercher des tickets dans les vues.
Cet article inclut les sections suivantes :
À propos de cette recette
Si votre équipe utilise l’ancien tableau de bord de l’agent pour consulter les statistiques des tickets pour les notes de satisfaction (CSAT) dans le cadre de leur workflow, le passage à la page d’accueil de l’agent peut être un peu plus compliqué. Pour aider vos agents dans cette transition, vous pouvez créer une vue qui réplique et améliore l’expérience du tableau de bord CSAT en ajoutant encore plus de valeur.
Création de la vue
Vous pouvez créer cette vue dans le Centre d’administration et la partager avec vos agents.
Pour créer une vue similaire à l’ancien tableau de bord CSAT
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- En haut de la page, saisissez un nom pour la vue (par exemple CSAT Bonne + Mauvaise).
- Saisissez une description pour votre vue.
- Indiquez qui a accès à cette vue.
En général, tous les agents.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions :
Statut | Supérieur à | En pause.
Si vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, utilisez Catégorie de statut au lieu de Statut. Si vous n’avez pas activé le statut En pause, utilisez En attente.
Heures écoulées depuis le statut du ticket Résolu | Inférieur à | 169 heures
Si vous utilisez les statuts de ticket personnalisés, utilisez Heures écoulées depuis la catégorie de statut du ticket Résolu.
- Sous Options de formatage, sélectionnez les colonnes à ajouter à la vue.
L’ancien tableau de bord contient ces colonnes : ID, Sujet, Demandeur, Dernière mise à jour par le demandeur, Groupe et Assigné.
- Sous Grouper par, sélectionnez Satisfaction, puis Ordre décroissant.
- Sous Trier par, sélectionnez Dernière mise à jour par le demandeur, puis Ordre croissant.
- Enregistrez vos modifications.
Ajustement et adaptation de la vue à l’ancien tableau de bord de l’agent
L’ancien tableau de bord de l’agent permet de filtrer par satisfaction bonne ou mauvaise, mais cette vue inclut les deux types de notes dans une même liste. Vous pouvez cependant utiliser les filtres de vues pour afficher le type de note de satisfaction qui vous intéresse. Consultez Filtrage des tickets dans une vue pour affiner les résultats.