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Les agents IA sont la prochaine génération de bots optimisés par l’IA qui automatisent et résolvent les problèmes des clients sur tous les canaux. La fonctionnalité Agents IA est proposée en plusieurs niveaux, adaptés à divers besoins d’assistance.
Le module supplémentaire Agents IA - Essentiel est inclus à toutes les éditions Zendesk Suite et Support, et vous permet de commencer à automatiser les réponses en quelques minutes grâce aux réponses génératives optimisées par la dernière technologie d’IA.
Cet article vous explique succinctement comment commencer à utiliser les fonctionnalités les plus importantes du module supplémentaire Agents IA - Essentiel, notamment les agents IA pour la messagerie et les agents IA pour l’e-mail et les formulaires Web.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel pour la messagerie
- Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel pour l’e-mail et les formulaires Web
Articles connexes :
Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel pour la messagerie
Les agents IA pour la messagerie sont des bots qui interagissent avec les clients via le Web Widget, les canaux de messagerie mobile et les réseaux sociaux.
En s’appuyant sur l’IA générative, ces agents IA sont capables d’avoir des conversations avec vos clients et potentiellement de résoudre leurs demandes d’assistance sans intervention d’un agent humain. Dans les cas où l’intervention d’un agent humain est nécessaire, l’agent IA recueille des informations pendant le transfert afin d’aider les agents humains à comprendre rapidement le problème et à le résoudre plus efficacement.
Voici les tâches principales que vous devrez effectuer pour créer un agent IA pour la messagerie :
Optimisation du contenu de votre centre d’aide pour les agents IA
Pour savoir comment optimiser le contenu de votre centre d’aide, consultez Optimisation du contenu de votre centre d’aide pour les agents IA.
Configuration d’un canal de messagerie
Avant de pouvoir créer un agent IA pour la messagerie, vous devrez créer un ou plusieurs canaux de messagerie dans lesquels il pourra communiquer avec vos clients. Vous pouvez proposer la messagerie via un Web pour votre site Web ou centre d’aide ou via un Mobile SDK pour votre application Android ou iOS.
Si vous n’avez pas encore configuré de canal de messagerie, consultez Premiers pas avec la messagerie pour votre site Web, votre centre d’aide et vos applications mobiles.
Création et configuration d’un agent IA pour la messagerie
Vous pouvez configurer un agent IA qui répond à vos clients dans votre canal de messagerie en utilisant votre base de connaissances existante. Votre agent IA répond aux questions de façon conversationnelle et fournit des réponses générées par l’IA, provenant des articles du centre d’aide pertinents.
Quand vous créez et configurez votre agent IA, vous pouvez :
- Choisir un nom qui indique clairement que les clients ne parlent pas à un être humain.
- Ajouter un avatar personnalisé pour renforcer l’image de votre marque.
- Configurer la personnalité de l’agent IA afin qu’elle reflète l’image de marque de votre entreprise.
- Définir votre langue. Par défaut, la langue est identique à la langue par défaut de votre compte, mais vous pouvez configurer l’agent IA pour plusieurs langues.
Pour des instructions détaillées de création d’un agent IA pour la messagerie, consultez Création d’un agent IA pour vos canaux Web et mobiles.
Publication de l’agent IA dans votre canal de messagerie
Publiez l’agent IA dans votre canal de messagerie. À ce stade, vous avez un agent IA entièrement opérationnel. Vous devez publier le bot pour le mettre à disposition de vos clients dans votre canal de messagerie.
Pour des instructions détaillées sur la publication de votre agent IA, consultez Ajout et suppression d’un agent IA pour un canal de messagerie.
Surveillance des performances des agents IA pour une efficacité améliorée
Une fois que vous avez publié votre agent IA pour la messagerie et que les utilisateurs finaux interagissent avec lui depuis au moins 48 heures, vous pouvez surveiller ses performances et continuer d’améliorer son efficacité.
Spécifiquement, vous pouvez :
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Utiliser le tableau de bord Informations pour avoir un aperçu complet des mesures et des performances des réponses. Il peut vous aider à optimiser sa configuration et à améliorer l’expérience du self-service pour vos clients.
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Consulter les transcriptions des conversations pour voir les conversations qui ont débouché sur une résolution automatisée, c’est-à-dire une interaction réussie entre le client et l’agent IA. Vous pouvez aussi consulter les transcriptions de conversation non résolues pour comprendre les répétitions et similarités des interactions moins efficaces.
Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel pour l’e-mail et les formulaires Web
Les agents IA pour l’e-mail et les formulaires Web sont des réponses basées sur les déclencheurs qui s’appuient soit sur des réponses prérédigées, soit sur des articles du centre d’aide pour résoudre les demandes des clients, qui arrivent via l’e-mail Support ou le formulaire Web de votre centre d’aide.
Il y a deux sortes d’agents IA pour l’e-mail et les formulaires Web :
Réponses automatiques
Disponible uniquement pour les agents IA pour l’e-mail, une réponse automatique est une action de déclencheur qui envoie une réponse prérédigée à un ticket par e-mail Support, en fonction des conditions que vous avez définies dans le déclencheur.
Une utilisation courante d’une réponse automatique est l’envoi d’une réponse prérédigée fondée sur une intention. Par exemple, si l’intention d’un ticket est « Réinitialisation du mot de passe », vous pouvez configurer une réponse automatique qui envoie les instructions de réinitialisation du mot de passe au demandeur.
Pour commencer à utiliser les réponses automatiques pour l’e-mail, consultez Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance.
Réponses automatiques avec articles
Disponible pour agents IA pour l’e-mail et les formulaires Web, une réponse automatique avec articles est une action de déclencheur qui suggère un maximum de trois articles du centre d’aide en réponse à la demande d’un client, en fonction des conditions que vous avez définies dans le déclencheur.
Quand un utilisateur envoie une demande d’assistance via e-mail ou le formulaire Web de votre centre d’aide, le déclencheur de réponse automatique avec articles envoie immédiatement jusqu’à trois liens vers des articles du centre d’aide potentiellement pertinents pour aider l’utilisateur à résoudre son problème tout seul.
Pour commencer à utiliser les réponses automatiques avec articles pour l’e-mail, consultez Utilisation des réponses automatiques pour recommander des articles dans les notifications par e-mail.
Pour commencer à utiliser les réponses automatiques avec articles pour les formulaires Web, consultez Utilisation des réponses automatiques pour recommander des articles dans les formulaires Web.
Une fois que vous avez créé un déclencheur de réponse automatique avec articles, que ce soit pour un agent IA pour l’e-mail ou les formulaires Web, vous pouvez analyser ses performances à l’aide d’un tableau de bord Explore prêt à l’emploi. Ces informations vous aident à identifier les opportunités d’améliorer les suggestions, les résolutions et le taux de clics.
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