Pour un processus d’assurance qualité cohérente et précis, il est important d’évaluer les évaluations réalisées par vos évaluateurs dans Zendesk QA. En effectuant des contrôles ponctuels, vous pouvez surveiller et identifier toute anomalie dans le travail de vos évaluateurs. C’est un peu comme noter un examinateur.
Cet article explique comment créer et utiliser une fiche d’évaluation unique pour évaluer vos évaluateurs. Cette méthode affecte à vos évaluateurs leur propre score de qualité interne (SQI) que vous pouvez suivre dans le tableau de bord, sans nécessiter de séances d’étalonnage immédiates.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes
Création d’une fiche d’évaluation pour les évaluateurs
Pour créer une fiche d’évaluation pour évaluer les évaluateurs
- Créez un espace de travail indépendant dans votre compte. Par exemple, vous pouvez l’appeler « Évaluation des évaluateurs ». C’est là que se trouveront les évaluations des évaluateurs.
- Créez une fiche d’évaluation unique pour évaluer vos évaluateurs. Par exemple, vous pouvez l’appeler « Contrôle ponctuel ».
- Sous Espaces de travail, sélectionnez l’espace de travail pour évaluer les évaluateurs que vous avez créé précédemment.
- Sous Espaces de travail avec QA automatique activé, vérifiez que l’option Aucun espace de travail est sélectionnée.
- Cliquez sur Ajouter une section de groupe.
- Ajoutez trois catégories binaires au groupe Contrôle ponctuel. Par exemple :
- Qualité des commentaires
- Précision des évaluations
- Temps d’évaluation
- Sélectionnez Ajouter les causes profondes pour expliquer la note et ajoutez des causes profondes pour les mauvaises notes (
) pour chaque catégorie de la fiche d’évaluation utilisée par l’évaluateur pour effectuer ses évaluations :
- [Nom de la catégorie] : score trop élevé
- [Nom de la catégorie] : score trop bas
Où [Nom de la catégorie] est remplacé par le nom des catégories respectives dans la fiche d’évaluation utilisée par l’évaluateur pour effectuer ses évaluations. Par exemple : Ton : score trop élevé ; Ton : score trop bas.
- Configurez les autres paramètres pour chaque catégorie de la fiche d’évaluation en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur Publier.
Évaluation de vos évaluateurs
Pour évaluer vos évaluateurs
- Dans Quality Assurance, cliquez sur Conversations (
) dans la barre latérale. - Filtrez votre liste de conversations pour trouver les conversations qui ont été évaluées au cours de la semaine précédente.
- Cliquez sur Évaluation.
- Sélectionnez la fiche d’évaluation que vous avez créée pour évaluer les évaluateurs, par exemple, « Contrôle ponctuel ».
- Évaluez l’évaluateur en utilisant la fiche d’évaluation.
Suivi des performances de vos évaluateurs
Utilisez les tableaux de bord pour comprendre les performances de vos évaluateurs.
Pour suivre les performances de vos évaluateurs avec les tableaux de bord
-
Filtrez le tableau de bord des évaluations pour trouver cette fiche d’évaluation spécifique et visualiser les performances de vos évaluateurs.
- Utilisez le tableau de bord des catégories pour mieux comprendre les problèmes potentiels dans les évaluations effectuées par vos évaluateurs (si, par exemple, ils donnent des notes trop élevées ou trop basses pour une catégorie spécifique).