Si vous rencontrez des problèmes avec la configuration du routage omnicanal , utilisez ce guide pour trouver des solutions aux problèmes courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration
- Tickets d’appel abandonnés
- Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
- Les tickets du Centre d’appels ne sont pas routés vers les bons groupes
- Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
- Paramètres et fonctions indisponibles
Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d’administration
Si les paramètres du routage omnicanal ne s’affichent pas dans le Centre d’administration, vérifiez que vous disposez de la configuration requise.
Tickets d’appel abandonnés
Les tickets d’appel abandonnés peuvent se retrouver dans la file d’attente quand le routage omnicanal est activé. En effet, le routage omnicanal crée des tickets pour les appels, mais ne prend pas en assistance le paramètre Créer des tickets pour les appels abandonnés . Pour savoir comment résoudre ce problème, consultez Clôture automatique des tickets créés par les appels abandonnés.
Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
Il est possible que les agents reçoivent plus de tickets que leur capacité autorisée. Pour en savoir plus, consultez Mon agent se voit automatiquement affecter plus de tickets que sa capacité ne le permet.
Les tickets du Centre d’appels ne sont pas routés vers les bons groupes
Quand le routage omnicanal est désactivé, le Centre d’appels crée un ticket une fois qu’un agent accepte un appel. Quand elle est activée, le système crée des tickets immédiatement et les route aux agents disponibles avant d’accepter l’appel. Les déclencheurs qui s’exécutent sur ces tickets du Centre d’appels peuvent affecter le routage. Mettez à jour les déclencheurs pour exclure les tickets du canal Centre d’appels . Utilisez cette condition dans votre déclencheur : Ticket > Canal | N’est pas | Appel téléphonique (entrant).
Si vous utilisez l’intelligence artificielle générative (IA) pour transcrire et résumer vos appels et avez également activé le tri intelligent , la détection du sentiment peut affecter une valeur d’intention qui route le ticket en fonction d’une règle de gestion. Consultez les événements du ticket pour le confirmer.
Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
Si vous utilisez des files d’attente de routage omnicanal personnalisées, les tickets de messagerie sont routés automatiquement.
Si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe avant de pouvoir être éligibles pour le routage omnicanal. Modifiez ou créez des déclencheurs pour affecter des groupes aux tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez Exigences relatives aux déclencheurs de routage.
Une action de déclencheur appelée Définir le canal de routage vous permet de changer le canal de routage d’un ticket de messagerie et de le remplacer par l’e-mail. Quand vous passez du canal de routage de la messagerie à l’e-mail, n’oubliez pas d’ajouter le marqueur de routage automatique au ticket. N’utilisez pas uniquement l’ option Ticket > Mettre fin à l’action de la session dans le déclencheur ; Cela n’est pas compatible avec l’action Définir le canal de routage , qui met fin à la session et modifie le canal de routage. Une fois le canal de routage modifié et le marqueur de routage automatique ajouté, les tickets sont traités comme des tickets par e-mail par le routage omnicanal et sont comptabilisés dans la capacité de courrier électronique de l’agent au lieu de la capacité de messagerie. Cela aide à gérer l’éligibilité des files d’attente et à équilibrer les charges de travail entre les canaux. Pour en savoir plus, consultez À propos de la fin des sessions de messagerie.
Paramètres et fonctions indisponibles
Le routage omnicanal offre une expérience unique, mais certains paramètres ne sont pas disponibles. Comparez les paramètres manquants aux limitations connues dans Exigences et limites du routage omnicanal.
Conseil : Si vous avez créé des files d’attente omnicanal personnalisées, configurez un tableau de bord pour les données en direct sur les performances de routage avec cette recette Rapports sur les performances des files d’attente omnicanal personnalisées. Cette recette ne fonctionne que dans la version bêta d’Explore du Dashboard Builder.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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