Si vous rencontrez des problèmes avec la configuration du routage omnicanal, utilisez ce guide pour trouver les solutions aux problèmes les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d'administration
- Tickets d’appels abandonnés
- Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
- Les tickets Talk ne sont pas routés vers les bons groupes
- Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
- Paramètres et fonctions manquants
Paramètres de routage omnicanal non visibles dans le Centre d'administration
Si les paramètres du routage omnicanal ne s’affichent pas dans le Centre d’administration, vérifiez que vous remplissez toutes les exigences. ConsultezSpécifications et limites du routage omnicanal.
Tickets d’appels abandonnés
Il est possible que les tickets avec appels abandonnés s’affichent dans votre file d’attente quand le routage omnicanal est activé. En effet, le routage omnicanal crée des tickets pour les appels, mais ne prend pas en charge le paramètre « Créer des tickets pour les appels abandonnés ». Utilisez cette solution de contournement : Fermer automatiquement les tickets créés par des appels abandonnés.
Les agents reçoivent plus de tickets que leurs limites de capacité
Il est possible que les agents reçoivent plus de tickets que leur capacité autorisée. Pour en savoir plus sur ce qui peut causer ce problème, consultez l’article Mon agent reçoit automatiquement plus de tickets que sa capacité ne l’autorise.
Les tickets Talk ne sont pas routés vers les bons groupes
Quand le routage omnicanal est désactivé, les appels Talk créent des tickets après l’acceptation des appels. Si cette option est activée, les tickets sont créés immédiatement et routés vers les agents disponibles avant l’acceptation de l’appel. Les déclencheurs exécutés sur ces tickets Talk peuvent affecter le routage. Modifiez les déclencheurs pour exclure les tickets du canal Talk. Utilisez cette condition dans votre déclencheur : Ticket > Canal | N’est pas | Appel téléphonique (entrant).
Les tickets de messagerie ne sont pas routés correctement
Si vous utilisez des files d’attente de routage omnicanal personnalisées, les tickets de messagerie doivent être routés automatiquement.
Cependant, si vous utilisez la file d’attente de routage omnicanal standard, les tickets doivent être affectés à un groupe avant d’être éligibles pour le routage omnicanal standard. Modifiez ou créez des déclencheurs pour affecter des groupes aux tickets de messagerie. Pour en savoir plus, consultez cet article Spécifications pour les déclencheurs de routage.
Paramètres et fonctions manquants
Le routage omnicanal offre une expérience unique, mais tous les paramètres ne sont pas disponibles. Vérifiez les paramètres manquants par rapport aux limitations connues dans cet article : Spécifications et limites du routage omnicanal.
Conseil : Si vous avez créé des files d'attente omnicanal personnalisées, configurez un tableau de bord pour accéder aux données en direct sur les performances de routage en utilisant cette recette : Rapports sur les performances de la file d’attente omnicanal personnalisée. Cette recette ne fonctionne que dans laversion bêta d’Explore Dashboard Builder.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.