Cet article explique la migration de votre ancien compte Tymeshift vers le module supplémentaire Gestion des collaborateurs Zendesk. Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs offre une expérience utilisateur améliorée aux administrateurs et agents Zendesk, une plateforme plus rapide et plus stable et des rapports complets.
Si vous utilisez une ancienne version de Tymeshift, vous serez prévenu par e-mail 30 jours avant la migration de votre compte. Si vous voulez passer au module supplémentaire Gestion des collaborateurs avant la date de migration prévue ou si vous avez des questions, contactez votre représentant Zendesk ou l’assistance client Zendesk.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des anciennes éditions Tymeshift
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Tymeshift 2022 – Parfois appelée « V2 ». Les anciennes éditions Tymeshift 2022 offrent une expérience similaire au module supplémentaire Gestion des collaborateurs, avec des améliorations supplémentaires pour rationaliser l’expérience d’administration, simplifier la gestion des utilisateurs et modifier la facturation de façon à ce qu’elle soit traitée dans Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Différences entre les éditions Tymeshift 2022 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs.
Les clients qui utilisent une édition Tymeshift 2022 ont reçu une notification par e-mail et la migration vers le module supplémentaire Gestion des collaborateurs commencera le 30 juillet 2024. En cas de questions, répondez à cet e-mail. Vous pouvez aussi contacter votre représentant Zendesk ou l’assistance client Zendesk. -
Tymeshift V1 – Les clients qui utilisent Tymeshift V1 verront des changements conséquents qui leur fourniront une solution de gestion des collaborateurs entièrement intégrée. Pour en savoir plus, consultez Différences entre Tymeshift V1 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs.
Si vous utilisez cette édition, vous recevrez une notification par e-mail avant la mise à niveau prévue de votre compte et verrez des notifications dans le produit vous prévenant que votre édition sera abandonnée en 2025.
Différences entre Tymeshift et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs
Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs inclut des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans les anciennes éditions de Tymeshift, notamment de nouvelles améliorations et options permettant d’essayer les nouvelles fonctionnalités dans le cadre de programmes d’accès anticipé.
En outre, vous bénéficierez d’un accès direct au module supplémentaire Gestion des collaborateurs dans le panel de produits Zendesk, au lieu de devoir utiliser une URL tymeapp. Cela crée une expérience Zendesk plus unifiée. Consultez Accès au module Gestion des collaborateurs Zendesk.
Certaines capacités de l’ancienne version V1 de Tymeshift ne sont pas encore disponibles dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs. Le développement continue et Zendesk fait de son mieux pour que la migration se passe bien pour tous les comptes. Nous vous conseillons de vous abonner à cet article et de le consulter régulièrement pour vous tenir au courant des dernières informations.
Différences entre les éditions Tymeshift 2022 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs
- Quatre nouvelles pages d’administration mises à jour : Tâches générales, Paramètres du compte, Gestion des utilisateurs et Rôles et permissions.Remarque – Si vous utilisez une ancienne édition Tymeshift 2022 Professional achetée après 2022, vous aurez accès aux pages Tableaux de bord, Statut de l’agent et Présence des agents après la migration. Les clients qui utilisent une ancienne édition Tymeshift 2022 Professional achetée avant cette date ont déjà accès à ces fonctionnalités.
- Pour les clients qui n’ont pas encore commencé à utiliser les automatismes, les règles seront remplacées par les automatismes. Consultez À propos des automatismes de la gestion des collaborateurs.
Différences entre Tymeshift V1 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs
Il existe de différences importantes entre l’ancienne édition Tymeshift V1 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs. Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs offre une expérience améliorée aux administrateurs et aux agents grâce à sa plateforme plus rapide et plus stable. De nouvelles capacités sont disponibles et des améliorations sont apportées continuellement.
- Un processus de planification simplifié fondé sur les prévisions des volumes entrants et des besoins.
- Une expérience plus fluide pour les agents avec une vue simple de leur emploi du temps dans Zendesk Support et la possibilité de demander des congés. Ces modifications ont pour but de développer une solution de gestion des collaborateurs moderne, entièrement intégrée à Zendesk.
Le tableau ci-dessous dresse une liste complète de différences entre l’ancienne édition V1 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs.
| Nom de la fonctionnalité | V1 | Module supplémentaire Gestion des collaborateurs | Informations supplémentaires |
|---|---|---|---|
| Activité des agents | Oui | Oui | Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs fournit des informations plus détaillées et la possibilité de modifier les activités avec un lien direct vers les tickets Zendesk. |
| Statut de l’agent | Oui | Oui | Un design amélioré qui permet de voir sur quoi travaille chaque agent en temps réel, par exemple, depuis combien de temps il travaille sur une tâche ou il a un certain statut Talk. |
| Présence des agents | Oui | Oui | Vous permet de voir qui travaille, qui a commencé après l’heure affectée, qui n’est pas encore présent, le temps consigné, qi est absent et qui a fait des heures supplémentaires. |
| Rapport Présence des agents | Non | Oui | Fournit des informations sur la présence historique des agents. |
| Règles | Oui | Oui | Dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, les automatismes remplacent les règles. |
| Gestion des utilisateurs | Non | Oui | Dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, vous aurez accès à une liste complète des utilisateurs, qui vous permettra de consulter, trier et filtrer leurs informations. |
| Notifications | Oui | Oui | Les notifications sont disponibles pour les congés, les échanges de périodes de travail et quand un nouvel emploi du temps est publié. |
| Rapport de productivité | Oui | Oui | Dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, utilisez les mesures de points et les commentaires publics et privés pour générer un rapport de productivité avec diverses dimensions. |
| Fiches d’évaluation | Oui | Non | Les fiches d’évaluation seront disponibles dans une version future du module supplémentaire Gestion des collaborateurs |
| Fiche de temps | Oui | Oui | Disponible dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs via la page Activité des agents et les paramètres de permissions et de portée. |
| Tableau des performances pour les agents | Oui | Non | Exportez les rapports dans un fichier CSV et personnalisez-les en fonction de vos besoins. Les tableaux des performances seront disponibles dans une version future du module supplémentaire Gestion des collaborateurs |
| Tableaux de bord | Oui | Oui | Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs inclut 10 tableaux de bord et les utilisateurs peuvent ajouter jusqu’à 12 widgets à chacun d’entre eux. |
| Mesures Zendesk Talk | Oui | Non | Les mesures Talk seront disponibles dans une version future du module supplémentaire Gestion des collaborateurs |
| Mesures CSAT | Oui | Non | Les mesures CSAT ne sont pas incluses au module supplémentaire Gestion des collaborateurs pour l’instant. |
| Prévisions | Non | Oui | Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs fournit des prévisions qui prennent en compte deux ans de données de volume entrant Zendesk. En configurant les paramètres de personnel, vous obtiendrez le personnel nécessaire pour un an maximum. |
| Emploi du temps manuel | Oui | Oui | |
| Emploi du temps automatique | Non | Oui | Le module supplémentaire Gestion des collaborateurs inclut un emploi du temps automatique qui est généré en fonction de vos prévisions (volume entrant). |
| Gestion des congés dans Zendesk Support | Non | Oui | Les agents peuvent demander des jours de congé dans Zendesk Support. Ces demandes sont envoyés aux responsables pour approbation. |
| Gestion des échanges de période de travail dans Zendesk Support | Non | Oui | Les agents peuvent demander à échanger leurs périodes de travail avec d’autres agents dans Zendesk Support. |
| Structure de l’organisation | Non | Oui | Configurez la structure de votre organisation avec des lieux, des workstreams, des équipes et des motifs de congés. |
| Intégrations | Non | Oui | Permettez à vos agents de synchroniser leur emploi du temps avec l’agenda Google. |
| Journal administrateur | Oui | Oui | Le journal des audits remplace le journal administrateur et inclut plus d’informations. |
| Tâches générales | Oui | Oui | Les tâches générales ont été améliorées et incluent désormais des descriptions, les permissions de l’équipe, des paramètres d’activité élargis et la possibilité de sélectionner de workstreams. |
| Permissions des agents | Oui | Oui | Gérez les permissions des agents à partir d’une page Rôles et permissions centralisée. |
En outre, certaines mesures dans l’ancienne version de Tymeshift (V1) ont un autre nom et sont calculées différemment dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs. Consultez Mesures des rapports personnalisés de Gestion des collaborateurs.
Les différences de calculs entre Tymeshift V1 et le module supplémentaire Gestion des collaborateurs incluent :
| Nom dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs | Nom dans la V1 | Calcul dans la V1 |
| Point de gestion | Attended Tickets | Si la seule action a été de changer le statut et de le définir sur Résolu, les agents ne reçoivent pas de point de gestion, seulement un point de résolution. |
| Point de transfert | Escalated Tickets |
Points attribués quand ces conditions sont satisfaites : - Groupe du ticket modifié - Ticket non résolu par cet audit - Agent du transfert (agent affecté) différent de l’auteur de l’audit - Aucun point de transfert créé précédemment |
| Point de traitement | Handled Tickets | Date au format UTC au lieu des 12 dernières heures dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs. |
| Point de réouverture | Reopened Tickets | Point attribué au dernier assigné au lieu de l’agent qui a obtenu le dernier point de résolution pour ce ticket. |
| Point de résolution | Solved Tickets |
L’agent reçoit le point de résolution quand : - Le statut change et est défini sur Résolu. - L’agent n’a pas obtenu de points de résolution pour ce ticket auparavant. |
| Premier temps de réponse | First Response Time (FRT) |
L’agent reçoit le premier temps de réponse si : - Le ticket a reçu un commentaire public d’un agent actif. - Il n’y a pas de valeur de premier temps de réponse pour le ticket. La valeur du premier temps de réponse est calculée comme la différence entre l’heure de l’audit et l’heure de création du ticket. |
| Nombre de tickets uniques avec temps passé | Tickets Touched |
Nombre de tickets uniques dans l’intervalle de temps sélectionné. |
| Taux de résolution | Resolution Rate | Le pourcentage de tickets reçus par un agent par rapport au nombre de tickets qu’il a résolus. Dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, cette mesure est calculée comme le pourcentage des tickets affectés à l’agent. |
Considérations pour la migration
Selon l’ancienne édition de Tymeshift que vous utilisez, votre expérience de migration sera différente.
Avant votre migration, vous recevrez une notification par e-mail contenant la date prévue de la migration. À cette date, nous mettrons votre compte à jour vers la version améliorée de la Gestion des collaborateurs Zendesk.
Prenez les points suivants en compte avant votre migration.
Migration à partir d’une ancienne édition Tymeshift 2022
Quand vous effectuez la migration de l’ancienne version de Tymeshift 2022 au module supplémentaire Gestion des collaborateurs, vos données Tymeshift historiques, notamment l’emploi de temps, les mesures et les rapports personnalisés, sont automatiquement mises à jour dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs.
Vous devez effectuer les actions suivantes avant la migration ou avant le 31 janvier 2025 au plus tard :
- Si vous utilisez encore des règles, vous devez les supprimer avant la migration. Sélectionnez la page des paramètres des règles et notez les règles que vous aimeriez utiliser dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs. Vous pourrez alors recréer vos règles avec les automatismes de la Gestion des collaborateurs. Consultez Création d’automatismes pour le module supplémentaire Gestion des collaborateurs.
- Accédez à la page Permissions des agents. Utilisez les options de filtrage pour identifier les agents pour lesquels le paramètre de verrouillage des tâches est activé et en prendre note.
Migration à partir de l’ancienne édition Tymeshift V1
Quand vous effectuez la migration de l’ancienne édition Tymeshift V1 au module supplémentaire Gestion des collaborateurs, les données historiques ne sont pas migrées.
En plus des actions mentionnées pour les clients qui utilisent l’ancienne version Tymeshift 2022, et vous devez aussi recréer ce qui suit :
- Planification
- Rapports
Avant votre migration et au plus tard le 30 mai 2025, rendez-vous à la page des paramètres des règles et notez les règles que vous voulez recréer dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, ainsi que les permissions de vos agents pour les paramètres de verrouillage des tâches.
Les administrateurs de votre compte recevront un e-mail quand le moment de configurer le module supplémentaire Gestion des collaborateurs sera venu.
Un administrateur devra alors accéder aux automatismes du module Gestion des collaborateurs pour recréer les règles enregistrées sous la forme d’automatismes. Il devra aussi mettre à jour les paramètres de verrouillage des tâches pour les agents sélectionnés.
Contactez votre représentant Zendesk ou l’assistance client Zendesk si vous avez besoin d’aide pour recréer votre planification, vos rapports et autres fonctionnalités dans le module supplémentaire Gestion des collaborateurs.