L’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote, peut suggérer des actions qu’un agent peut effectuer dans Shopify et partiellement les automatiser. Cela permet aux agents de gagner du temps, car ils n’ont pas à quitter l’espace de travail d’agent Zendesk pour effectuer des actions dans Shopify afin de résoudre les problèmes des clients.
Actuellement, l’assistance automatique peut suggérer la recherche, l’annulation et le remboursement des commandes Shopify.
Cette recette de workflow contient les sections suivantes :
- Exemple de scénario
- Intégration de Shopify et Zendesk
- Création d’une procédure d’annulation et de remboursement de commande
- Test de votre procédure
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Exemple de scénario
Si vous permettez à l’assistance automatique de suggérer des actions dans Shopify, vous pouvez faire gagner du temps à vos agents et les aider à résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Prenons le scénario suivant :
- Dans votre boutique Shopify, un client utilise le Web Widget pour entamer une conversation, indiquant qu’il veut annuler l’un des articles de sa commande.
- Dans l’espace de travail d’agent, l’assistance automatique suggère à l’agent qui travaille sur la conversation de demander au client son numéro de commande. L’agent approuve et envoie la suggestion de l’assistance automatique.
- Le client fournit son numéro de commande.
- L’assistance automatique recherche la commande du client dans Shopify et envoie ces informations à l’agent. Il suggère à l’agent d’envoyer au client un message contenant les informations de sa commande, ainsi qu’une question lui demandant de préciser clairement quel article il veut annuler. L’agent approuve et envoie la suggestion de l’assistance automatique.
- Le client spécifie l’article à annuler.
- L’assistance automatique suggère à l’agent d’annuler l’article et de rembourser le montant correspondant. L’agent accepte la suggestion dans l’espace de travail d’agent et l’assistance automatique se charge automatiquement de l’annulation et du remboursement de l’article dans Shopify.
Intégration de Shopify et Zendesk
Pour que l’assistance automatique puisse suggérer des actions Shopify, vous devez d’abord connecter votre boutique Shopify à votre compte Zendesk. (facultatif) Vous pouvez aussi ajouter le Web Widget à votre boutique Shopify.
Pour en savoir plus sur cette configuration, consultez Configuration de l’intégration Shopify pour Support et Chat.
Création d’une procédure d’annulation et de remboursement de commande
Ensuite, créez une procédure que l’assistance automatique doit utiliser quand un client demande l’annulation et le remboursement de sa commande Shopify. Pour des instructions détaillées, consultez Création d’une procédure.
Les procédures pour les actions doivent être simples et concrètes. Rédigez votre procédure comme si vous écriviez les règles pour les annulations des commandes (dans cet exemple) pour un agent. Il doit s’agir d’une série d’actions, décrites étape par étape. Vous n’avez pas à expliquer les actions ni où l’assistance automatique doit chercher les informations. L’assistance automatique saura le faire tant que la procédure couvre toutes les étapes et tous les cas de figure et que les actions sont prises en charge.
Actuellement, l’assistance automatique prend en charge les actions et les capacités suivantes dans Shopify :
- Recherche d’une commande en fonction des informations fournies
- Partage des informations de commande, notamment un lien de suivi, avec le client
- Annulation et remboursement de la totalité d’une commande
- Remboursement de certains articles d’une commande
- Résolution d’un ticket
Exemple de procédure d’annulation et de remboursement de commande pour l’assistance automatique
Quand un client veut annuler ou se faire rembourser les articles de sa commande :
- Vérifiez l’identité du client en lui demandant son adresse e-mail au moment de la commande et le numéro de commande ou le nom de famille du client.
- Si les informations de commande ne correspondent pas aux informations fournies par le client, dites-le-lui.
- Vérifiez que la commande peut être annulée : elle ne doit pas avoir été honorée ou uniquement partiellement honorée.
- Demandez au client s’il veut annuler la totalité de la commande ou uniquement des articles spécifiques. Les cartes cadeaux ne peuvent pas être annulées.
- Si le client veut annuler des articles spécifiques ou demande ces informations, décrivez les articles dans cet ordre : description, couleur, quantité.
- Une fois que le client a choisi d’annuler la totalité de la commande ou uniquement des articles spécifiques, demandez-lui de confirmer qu’il veut vraiment annuler sa commande.
- Seuls les articles non honorés peuvent être annulés. Si le client veut annuler un article qui a été expédié, fournissez-lui le numéro de suivi et/ou la date d’expédition pour cet article et conseillez-lui de demander le remboursement en renvoyant l’article avec un formulaire dûment rempli.
- Annulez la commande et calculez le coût du remboursement. Si le client annule la totalité de la commande, remboursez-lui également les frais de port.
- Remboursez le client.
- Informez le client qu’il recevra un e-mail avec les informations de remboursement et que le montant du remboursement sera crédité sur son compte dans un délai de 3-5 jours. Informez le client du montant du remboursement.
Test de votre procédure
Il vaut mieux tester votre procédure avant de laisser l’assistance automatique suggérer des réponses ou des actions dans la vie réelle. Pour savoir comment procéder, consultez Test d’une procédure.