Organisation des vues dans des catégories

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Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Vues

Les vues permettent de regrouper les tickets en fonction de certains critères. Vous pouvez accéder à la liste de vos vues et ouvrir n’importe quelle vue pour afficher les tickets qui y sont associés. La liste des vues inclut jusqu’à 100 vues d’équipe partagées et vues standards actives et jusqu’à 10 vues personnelles.

Les administrateurs et les agents avec permission peuvent organiser les vues partagées dans des catégories pour créer une structure de dossiers qui reflète votre organisation et vous permet de mieux surveiller le travail dans l’ensemble de vos équipes. Les administrateurs et les agents avec permission peuvent aussi organiser leurs vues personnelles dans des catégories afin de pouvoir naviguer plus rapidement dans leur liste de vues développée.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Aperçu de l’organisation des vues en catégories
• Création de catégories et sous-catégories de vues

Articles connexes :

• Création de vues pour créer des listes de tickets personnalisées
• Gestion des vues

Aperçu de l’organisation des vues en catégories

Vous pouvez créer des catégories et sous-catégories à la page Vues du Centre d’administration. Quand vous créez des catégories et sous-catégories pour vos vues, vous créez une structure de dossiers dans le volet Vues de l’espace de travail d’agent Zendesk. Vous pouvez développer et réduire ces dossiers, qui vous aident à mieux naviguer dans vos vues.

Les vues peuvent être organisées dans une hiérarchie de catégories de trois niveaux maximum, dans vos dossiers de vues partagées et vues personnelles dans l’espace de travail d’agent.

À propos des catégories

Vous pouvez créer une catégorie en saisissant deux fois le signe des deux-points (::) dans le champ de titre d’une vue. Par exemple :

Tier 2::Returns

Dans l’exemple ci-dessus, le texte qui précède les deux signes des deux-points est une catégorie et le texte qui les suit est la vue. Dans l’espace de travail d’agent, la vue (ici « Returns ») est imbriquée dans le dossier de catégorie (« Tier 2 »).

Vous pouvez regrouper plusieurs vues dans une catégorie en saisissant la même syntaxe (deux signes des deux points et texte les précédant) avant chaque vue que vous voulez inclure à la catégorie. Par exemple :

• Tier 2 : Refunds
• Tier 2 ::Sales
• Tier 2 ::Recently solved

Dans l’espace de travail d’agent, les vues Recently solved, Refunds, Returns et Sales sont toutes imbriquées dans le dossier de catégorie Tier 2. Le nombre total de tickets dans la catégorie est affiché sur la droite de son nom.

Remarque – Vous devez saisir exactement le même texte pour le nom de la catégorie si vous voulez imbriquer plusieurs vues dans une catégorie. Sinon, une nouvelle catégorie est créée.

À propos des sous-catégories

Comme pour les catégories, vous pouvez créer des sous-catégories de vues en utilisant la syntaxe :: dans le titre d’une vue. Une sous-catégorie est le troisième niveau dans une hiérarchie de dossiers de vues et vous devez donc saisir le signe des deux points quatre fois dans le titre de la vue. Par exemple :

Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent

Dans cet exemple, le texte après les deux premiers signes des deux points (Tier 2 - Escalated) est la sous-catégorie, le texte après les deux signes des deux points suivants (Urgent) est la vue. Dans l’espace de travail d’agent, la vue est imbriquée dans le dossier de sous-catégorie, qui est imbriqué dans le dossier de catégorie (« Tier 2 »).

Comme avec les catégories, vous pouvez regrouper plusieurs vues dans une sous-catégorie en saisissant la même syntaxe (deux signes des deux points et texte les précédant) avant chaque vue que vous voulez inclure à la sous-catégorie. Par exemple :

• Tier 2::Tier 2 - Escalated::Pending
• Tier 2::Tier 2 - Escalated::Hold

Dans l’espace de travail d’agent, la sous-catégorie Tier 2 - Escalated est imbriquée dans le dossier de catégorie Tier 2. Les vues de la sous-catégorie Tier 2 - Escalated (Urgent, Pending et Hold) sont imbriquées dans le dossier de sous-catégorie. Le nombre total de tickets dans la sous-catégorie est affiché sur la droite de son nom.

Remarque – Vous devez saisir exactement le même texte pour le nom de la catégorie et le nom de la sous-catégorie si vous voulez imbriquer plusieurs vues dans une catégorie ou une sous-catégorie. Sinon, une nouvelle catégorie ou sous-catégorie est créée.

Création de catégories et sous-catégories de vues

Les administrateurs et les agents avec permission peuvent créer des catégories et des sous-catégories pour les vues partagées et personnelles.

Pour organiser les vues dans des catégories

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Créez une nouvelle vue ou modifiez une vue existante.

   Vous pouvez aussi cloner une vue.

3. Dans le champ de titre de la vue, faites l’une des choses suivantes :
   • Pour créer une catégorie, saisissez son nom suivi de deux fois le signe des deux points (::) et du nom de la vue. Par exemple, Tier 2::Returns.

     

   • Pour créer une sous-catégorie, saisissez son nom suivi de deux fois le signe des deux points (::), du nom de la sous-catégorie, de deux fois le signe des deux points (::), et du nom de la vue. Par exemple, Tier 2::Tier 2 - Escalated::Urgent.

     

4. Configurez l’accès à la vue, les conditions et les regroupements en fonction de vos besoins (consultez Création de vues).
5. Cliquez sur Enregistrer.

   Vous pouvez continuer d’ajouter des vues aux catégories et sous-catégories que vous créez. N’oubliez pas que le nom de la catégorie et le nom de la sous-catégorie (le texte qui précède ::) doivent être exactement les mêmes. Consultez Aperçu de l’organisation des vues en catégories.