Résumé ◀▼
Vous pouvez suspendre les utilisateurs qui perturbent les opérations ou envoient du spam, et ainsi les empêcher de se connecter, de créer des tickets ou de recevoir des notifications. Les messages des utilisateurs suspendus sont mis dans une file d’attente des tickets suspendus et les sessions de messagerie sont interrompues. Les agents peuvent suspendre des utilisateurs s’ils ont la permission de modifier les profils des utilisateurs, et des contrôles en fonction du rôle sont disponibles dans les éditions Enterprise. Les suspensions vous aident à gérer les interactions avec les utilisateurs et à préserver l’intégrité du workflow d’assistance.
Les administrateurs et les agents avec permission peuvent suspendre les utilisateurs finaux qui perturbent les opérations ou envoient du spam à l’organisation. Les administrateurs peuvent aussi suspendre des agents, si besoin est.
Les utilisateurs finaux peuvent être suspendus soit uniquement du canal de messagerie, soit de tous les canaux. Ils ne peuvent plus se connecter au ou aux canaux dans lesquels ils ont été suspendus et les demandes d’assistance qu’ils ont envoyées via ces canaux sont placées dans la vue des tickets suspendus.
Les agents peuvent uniquement être suspendus de tous les canaux. Pour en savoir plus, consultez Rétrogradation et suppression d’un agent.
Les agents doivent avoir accès à tous les tickets ou avoir un rôle personnalisé avec permission pour suspendre des utilisateurs.
Cet article décrit ce qui se passe quand un utilisateur final est suspendu et explique comment les administrateurs peuvent accorder aux agents la permission de suspendre les utilisateurs finaux. Consultez Suspension et annulation de la suspension des utilisateurs finaux pour savoir comment suspendre un utilisateur final et annuler cette suspension.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos des utilisateurs finaux suspendus
Quand vous suspendez un utilisateur final, il se produit ce qui suit :
- L’utilisateur s’affiche dans la liste des utilisateurs suspendus et est marqué comme tels dans son profil, dans le volet contextuel et sur la page Clients.
- L’utilisateur ne peut pas se connecter ni créer de nouveaux tickets via n’importe quel canal, y compris l’API.
- Les utilisateurs ne sont pas notifiés de leur suspension.
- Les nouvelles demandes d’assistance provenant de l’une des identités enregistrées de cet utilisateur sont ajoutées à la vue des tickets suspendus.
- Les utilisateurs ne reçoivent plus de notifications pour les articles ou les sections de centre d’aide auxquels ils sont abonnés.
- Si le demandeur d’un ticket est suspendu, il ne reçoit pas de notifications par e-mail pour le ticket.
- Les utilisateurs en CC suspendus ne reçoivent pas de notifications. En outre, les réponses par e-mail qu’ils envoient sont envoyées dans la file d’attente des tickets suspendus. Si un ticket a plusieurs utilisateurs en CC et qu’au moins l’un d’entre eux est suspendu, aucun des utilisateurs en CC ne reçoit de notifications.
- (suspension de tous les canaux uniquement) Si un utilisateur suspendu appelle l’une de vos lignes Zendesk, aucun ticket n’est créé.
En outre, si un utilisateur final est suspendu d’un ticket de messagerie :
- La session de messagerie associée prend fin.
- La conversation devient inactive.
- L’option du canal de messagerie dans le rédacteur de ce ticket est désactivée. Les agents ne peuvent plus ajouter de messages à la conversation.
- Les messages de l’utilisateur dans la conversation de ce ticket ne sont plus ajoutés au ticket.
- Si votre compte utilise les conversations multiples, les utilisateurs peuvent toujours interagir avec les autres conversations en cours, comme s’ils n’étaient pas suspendus. Cela signifie que les messages des utilisateurs suspendus dans ces conservations peuvent toujours être vus par les agents et sont ajoutés au ticket de la conversation.
Si un utilisateur a des tickets actifs, cette suspension ne l’empêche pas immédiatement d’interagir avec ces tickets. Il ne pourra plus répondre aux tickets existants quand l’un des événements survient :
- Le statut du ticket est mis à jour et passe à En attente, En pause ou Résolu.
- Le ticket est clos.
- Un agent met fin à la session de messagerie associée au ticket.
- La session de messagerie associée devient inactive.
Autoriser les agents à suspendre des utilisateurs
Les administrateurs peuvent suspendre des agents et des utilisateurs finaux par défaut. Les agents peuvent suspendre des utilisateurs finaux s’ils ont la permission de modifier les profils des utilisateurs. Pour modifier les profils des utilisateurs, l’agent doit avoir accès à tous les tickets. Dans les comptes Enterprise, la possibilité de suspendre les utilisateurs est déterminée par le rôle personnalisé de l’agent. Les permissions de suspension sont accordées pour tous les canaux.
- Dans Support, cliquez sur l’icône Recherche (
) et recherchez l’agentVous pouvez aussi ouvrir la page Membres de l’équipe, puis rechercher l’agent
- Cliquez sur le nom de l’agent pour ouvrir son profil.
- Vérifiez que l’accès est configure sur Tous les tickets.
Les agents doivent avoir accès à tous les tickets pour créer ou modifier des utilisateurs finaux, et ils doivent pouvoir modifier les utilisateurs finaux pour suspendre un utilisateur.
Pour autoriser les agents à suspendre les utilisateurs (comptes Enterprise)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles. - Sélectionnez ou créez un rôle personnalisé à configurer pour la suspension des utilisateurs finaux.
- Faites défiler la page jusqu’à la section Utilisateurs de la page de configuration des rôles, puis sous Gérer les utilisateurs finaux, sélectionnez l’une des options suivantes :
- En lecture seule, qui permet aux agents de consulter la liste des utilisateurs suspendus et les détails de chaque utilisateur suspendu, mais ils ne peuvent pas suspendre les utilisateurs.
- Ajouter, modifier et adopter des profils dans les organisations auxquelles ils appartiennent, qui permet aux agents de suspendre les utilisateurs finaux qui font partie de la même organisation.
- Ajouter, modifier et adopter des profils pour n’importe quel utilisateur final, qui permet aux agents de suspendre n’importe quel utilisateur final.
- Ajouter, modifier, supprimer et adopter des profils pour n’importe quel utilisateur final, qui permet aux agents de suspendre n’importe quel utilisateur final.
- Cliquez sur Enregistrer.