Les objets personnalisés permettent aux administrateurs Zendesk de créer un catalogue de produits, puis de mettre les données à la disposition des agents, des clients, des règles de gestion et des rapports.
Auparavant, les administrateurs devaient utiliser des champs de liste déroulante au lieu de champs de relation de recherche de ticket pointant vers un objet personnalisé pour créer une simple liste de produits.
Cette recette utilise les objets personnalisés, les permissions d’enregistrement d’objets personnalisés, l’importateur de données, les champs de relation de recherche et les déclencheurs de ticket.
- Objectif du workflow
- Création d’un objet personnalisé à utiliser comme catalogue de produits
- Configuration des permissions des agents et des utilisateurs finaux pour les enregistrements des produits
- Importation de vos produits dans le catalogue
- Incorporation du nouveau catalogue de produits à vos formulaires de ticket
- Regroupement des agents en fonction des types de produits pour lesquels ils fournissent l’assistance
- Création de déclencheurs de ticket pour router les demandes en fonction du produit sélectionné
- Rapports sur le workflow de votre catalogue de produits
Objectif du workflow
ShoeLaLa est une entreprise qui vend plus de 5 000 modèles de chaussures dans diverses catégories (chaussures de sport, chaussures de ville, bottes, sandales, etc.). En tant qu’administrateur Zendesk pour ShoeLaLa, vous devez créer un catalogue de produits pouvant être utilisé dans le formulaire de ticket pour que les clients doivent sélectionner le modèle de chaussure spécifique avec lequel ils ont un problème. Ces informations vous aideront aussi à router les tickets aux bons agents et à améliorer les rapports sur les problèmes concernant les produits.
Création d’un objet personnalisé à utiliser comme catalogue de produits
Vous devez commencer par créer un objet personnalisé intitulé Produit, qui servira de catalogue de produits. Chaque enregistrement de l’objet Produit représente un modèle de chaussure différent vendu par ShoeLaLa.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets. - Cliquez sur Créer un objet.
- SousNom saisissez Produit et sous Nom d’affichage au pluriel, saisissez Produits.
- Sous Clé d’objet saisissez product.
- Sélectionnez Ajouter des icônes d’image pour les enregistrements individuels.
- Cliquez sur Créer un objet.
- Sélectionnez l’onglet Champs, puis cliquez sur Ajouter le champ et ajoutez les champs suivants :
- Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Catégorie comme nom d’affichage. Ajoutez vos catégories et vos marqueurs, puis cliquez sur Enregistrer. Conseil : si vos catégories changent fréquemment, envisagez de créer un objet personnalisé indépendant, intitulé Catégorie de produits, au lieu d’utiliser un champ personnalisé intitulé Catégorie.
- Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Style comme nom d’affichage. Ajoutez vos valeurs et vos marqueurs de style, puis cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Description comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Case à cocher, puis saisissez Actif comme nom d’affichage. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Coloris disponible comme nom d’affichage. Ajoutez vos valeurs et vos marqueurs de couleur, puis cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre.
- Pour Type, sélectionnez Multiligne, puis saisissez Tailles comme nom d’affichage. Ajoutez les valeurs et les marqueurs de taille, puis cliquez sur Enregistrer.
- Pour Type, sélectionnez Relation de recherche, puis saisissez Article produit pour le nom d’affichage. Sélectionnez Article comme objet associé.
- Pour Type, sélectionnez Liste déroulante, puis saisissez Catégorie comme nom d’affichage. Ajoutez vos catégories et vos marqueurs, puis cliquez sur Enregistrer.
- Ouvrez le champNom de l’objet personnalisé (clé du champ standard::name), puis sélectionnez Exiger un nom d’enregistrement unique pour vous assurer que chaque enregistrement a un nom unique.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration des permissions des agents et des utilisateurs finaux pour les enregistrements des produits
Dans ce workflow, vous voulez que les agents et les utilisateurs finaux puissent voir et sélectionner les enregistrements des produits associés à leurs tickets.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Objets personnalisés > Objets.
- Cliquez sur Produit pour modifier l’objet Produit.
- Cliquez sur l’onglet Permissions.
- Pour Client, sélectionnez Consultation.
- Vérifiez les permissions d’accès aux enregistrements de l’objet des agents. Avec les éditions Enterprise, vous pouvez configurer l’accès des agents aux enregistrements des objets. Avec les éditions Team, Growth et Professional, les permissions des agents sont prédéfinies.
Remarque – Vous pouvez aussi utiliser des règles d’accès pour limiter l’accès des agents aux enregistrements de l’objet personnalisé dont ils ont besoin pour faire leur travail. Supposons, par exemple, que certains de vos agents ne traitent que les tickets qui portent sur les chaussures : vous pourriez définir une règle d’accès qui limite l’accès uniquement aux enregistrements dont la valeur Catégorie de produits est Chaussures, puis l’appliquer aux permissions des agents pour les enregistrements de l’objet personnalisé.
Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’accès aux enregistrements d’objets personnalisés.
Importation de vos produits dans le catalogue
Quand vous utilisez un objet personnalisé comme catalogue, chaque produit du catalogue est un enregistrement. Dans ce cas, vous avez un ensemble de produits que vend ShoeLaLa que vous devez importer. Ici, nous allons utiliser l’importateur de données, mais vous pouvez aussi utiliser l’API Enregistrements d’objets personnalisés pour créer des enregistrements en masse. Dans les deux cas, vous pouvez utiliser des déclencheurs d’objet et des webhooks pour assurer la synchronisation de vos données de produits dans Zendesk avec un service externe, comme un CRM de ventes.
- Créez un fichier CSV avec une colonne pour chaque champ d’objet pour lequel vous voulez importer des valeurs et ajouter un produit par ligne.
N’oubliez pas d’inclure une valeur d’ID externe unique pour chaque enregistrement afin de pouvoir mettre les enregistrements à jour avec l’importateur de données et l’API ultérieurement. Pour en savoir plus, consultez Création d’un fichier CSV d’enregistrements d’objets personnalisés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils > Importateur de données.
- Sous Type d’importation, sélectionnez Créer des enregistrements uniquement.
- Sous Destination cible, sélectionnez Produit.
- Sous Téléchargement de fichier, faites glisser et déposez votre fichier ou cliquez pour télécharger et sélectionnez votre fichier CSV dans le navigateur.
- Cliquez sur Suiv.
- Consultez la liste Mappage des champs.
- Si le mappage est correct, cliquez sur Suiv.
- Sinon, cliquez sur Retour. Modifiez le fichier CSV pour qu’il respecte les exigences de format et chargez-le à nouveau.
- Cliquez sur Commencer l’importation.
Incorporation du nouveau catalogue de produits à vos formulaires de ticket
Création d’un champ de ticket personnalisé intitulé Catégorie de produits
Dans ce scénario, nous voulons pouvoir comparer la catégorie de produits sur laquelle porte un ticket et la catégorie de produits de l’objet personnalisé associé. Pour ce faire, vous devez créer un champ de liste déroulante personnalisé pour les tickets qui ont des valeurs identiques dans le champ Catégorie que vous avez ajouté à l’objet personnalisé Produit.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets te règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Sélectionnez Liste déroulante comme type de champ personnalisé.
- Pour le nom d’affichage, saisissez Catégorie de produits.
- Ajoutez vos catégories dans Valeurs et Marqueurs (elles doivent être identiques à celles spécifiées dans le champ Catégorie de l’objet Produit).
- Sous Permissions, sélectionnez Les clients peuvent apporter des modifications.
C’est la seule option qui permet que le champ soit visible dans les formulaires de demande du centre d’aide.
- Cliquez sur Enregistrer.
Création d’un champ de relation de recherche de ticket intitulé Produit
Les champs de relation de recherche sont utilisés pour définir la relation entre les données personnalisées et les autres objets de votre instance Zendesk. Dans ce cas, vous voulez que les clients sélectionnent un produit quand ils envoient un ticket. Cela veut dire que le champ de relation de recherche doit être créé en tant que champ de ticket qui pointe vers l’objet Produit.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets te règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Sélectionnez Relation de recherche comme type de champ personnalisé.
- Pour le nom d’affichage, saisissez Produit.
- Sous Objet associé, sélectionnez Produit.
- Sous Permissions, sélectionnez Les clients peuvent apporter des modifications.
- (facultatif) Saisissez Titre affiché pour les clients et Description affichée pour les clients.
- Sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande.
- SousFiltres, cliquez sur Ajouter un filtre et configurez le filtre suivant qui permet aux utilisateurs de sélectionner uniquement les enregistrements de produits de la même catégorie que la valeur de catégorie de produits du ticket :
(champ de l’objet Produit) Catégorie | Correspond à | Catégorie de produits (champ de ticket)
- Cliquez sur Enregistrer.
- Ajoutez le champ de relation de recherche à vos formulaires de ticket.
Ajout du champ de relation de recherche Produit à votre formulaire de ticket de réclamation
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
- Créez un nouveau formulaire de ticket ou modifiez votre formulaire de ticket existant intitulé Réclamation.
- Sélectionnez Modifiable pour les utilisateurs finaux.
- Faites glisser et déposez le champ de ticket Produit dans le formulaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Regroupement des agents en fonction des types de produits pour lesquels ils fournissent l’assistance
Chez ShoeLaLa, les agents sont regroupés en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance. Par exemple, un groupe d’agents intitulé Sports est chargé de gérer toutes les réclamations concernant les baskets, les chaussures de randonnée, les crampons et ainsi de suite, et un autre groupe intitulé Ville est chargé de gérer toutes les réclamations pour les escarpins, les mocassins et ainsi de suite. Un tel regroupement des agents fonctionne bien pour ce workflow de catalogue de produits.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Créez ou modifiez les groupes d’agents qui gèrent les réclamations en fonction du style de chaussures.
Création de déclencheurs de ticket pour router les demandes en fonction du produit sélectionné
Comme les agents sont regroupés en fonction des styles de chaussures pour lesquels ils fournissent l’assistance, vous pouvez utiliser les valeurs de style de produit comme conditions dans les déclencheurs de ticket et les affecter automatiquement au bon groupe.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Créez ou modifiez un déclencheur.
- Sous Conditions, cliquez sur Ajouter une condition pour configurer le déclencheur pour qu’il satisfasse l’une des conditions de style que vous voulez affecter au groupe d’agents.
Par exemple, pour affecter toutes les chaussures de sport à un groupe intitulé Sports, vous pourriez utiliser les conditions suivantes :
- Ticket > Produit > Style | Est | Course à pied
- Ticket > Produit > Style | Est | Randonnée
- Ticket > Produit > Style | Est | Crampons
Consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur.
- Sous Actions, spécifiez l’action suivante :
- Ticket > Groupe | Sports
Consultez Création de déclarations d’actions de déclencheur.
- Cliquez sur Enregistrer.
Rapports sur le workflow de votre catalogue de produits
Après avoir configuré votre workflow d’objets personnalisés, vous pouvez utiliser Explore pour créer des rapports basés sur les données des champs de relation de recherche. Plus spécifiquement, vous pouvez utiliser les attributs des enregistrements d’objets personnalisés associés pour quantifier les données des tickets, comme le nombre de tickets par produit ou style, ou encore la disponibilité du produit.
- Ouvrez Explore ou cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Analyses. - Cliquez sur le bouton Nouveau rapport.
- Sélectionnez le jeu de données Support - Tickets.
- Cliquez sur Commencer le rapport.
- Remplacez Nouveau rapport par Nombre de tickets par style de chaussures pour le nom du rapport.
- Sous Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez Tickets > Tickets.
Cela s’affiche comme COUNT (Tickets) dans la liste des mesures du rapport.
- Sous Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Sélectionnez Relations de recherche du ticket > Produit - Style.
- Cliquez sur Enregistrer.