La configuration des canaux de chat pour les agents IA - avancé n’est plus recommandée. Vous devez migrer vos agents IA - avancé vers la messagerie. Cet article explique le processus de migration.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Avant de commencer
- Étape 1 : clonez votre agent IA - avancé
- Étape 2 : mettez à jour la configuration de votre agent IA - avancé
- Étape 3 : testez les workflows de conversation de votre agent IA - avancé
- Étape 4 : finalisez et lancez votre agent IA - avancé dans les canaux de messagerie
- Étape 5 : surveillez les performances de votre agent IA - avancé
Avant de commencer
Avant de commencer, réfléchissez aux exigences et aux points ci-dessous.
Exigences
Pour réussir la migration d’un agent IA - avancé du chat vers la messagerie, il vous faut :
- Le rôle de client administrateur dans les agents IA - avancé
- Un environnement de sandbox avec le Web Widget configuré
- (facultatif) L’accès à votre site Web et/ou le code source de l’application
- Cela n’est nécessaire que si vous voulez configurer une automatisation plus complexe en utilisant des actions que celle qui est disponible par défaut.
Considérations
Quand vous migrez un agent IA - avancé du chat vers la messagerie, vous pouvez vouloir envisager de créer plusieurs agents IA - avancé pour les différents types de canaux de messagerie. Par exemple, vous pourriez avoir un agent IA - avancé pour la messagerie Web et un autre pour la messagerie sociale (comme WhatsApp).
En effet, les types de demande et les styles de communication varient en fonction du canal qu’un client choisit pour vous contacter. En outre, les fonctionnalités prises en charge dépendent du canal de messagerie. Consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale pour en savoir plus sur les canaux disponibles.
Étape 1 : clonez votre agent IA - avancé
Pour éviter toute perturbation de votre service client, clonez l’agent IA -avancé que vous voulez migrer. L’agent IA original restera actif dans vos canaux de chat jusqu’à ce que vous ayez effectué les étapes ci-dessous et que vous soyez prêt à lancer votre agent IA migré dans les canaux de messagerie.
Étape 2 : mettez à jour la configuration de votre agent IA - avancé
Dans l’agent IA cloné, vérifiez et ajustez les formulaires, les actions et la stratégie de remontée pour vous assurer que tout fonctionne dans les canaux de messagerie.
Cette section aborde les sujets suivants :
Étape 2.1 : recréez le formulaire pré-chat
Le formulaire pré-chat n’est pas disponible dans les canaux de messagerie. Si vous voulez malgré tout recueillir des informations auprès du client avant le début de la conversation avec l’agent IA, vous devez recréer ce formulaire. Consultez Utilisation et nettoyage des formulaires dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé
Étape 2.2 : vérifiez et ajustez les actions
Certaines actions disponibles dans les canaux de chat ne le sont pas dans les canaux de messagerie. Examinez les actions que vous avez créées pour votre agent IA - avancé et ajustez-les si besoin est.
Le tableau ci-dessous récapitule les actions disponibles dans les canaux de chat et les actions disponibles dans les canaux de messagerie. L’icône 
signifie qu’une action n’est pas disponible par défaut et nécessite une configuration supplémentaire.
| Action dans le chat | Action dans la messagerie |
| Obtenir des informations sur le client | Obtenir l’utilisateur |
| Mettre à jour les informations sur le client | Mettre à jour l’utilisateur |
| Obtenir le marqueur | |
| Ajouter un marqueur |
Ajouter des marqueurs d’utilisateur Ajouter des marqueurs de conversation Écraser les marqueurs d’utilisateur Écraser les marqueurs de conversation |
| Déclencher la réponse | Déclencher la réponse |
| Quitter le canal | |
Pour en savoir plus sur les actions disponibles pour la messagerie, consultez Actions CRM disponibles pour agents IA - Avancé et Sunshine Conversations.
Si des informations que vous voulez continuer d’utiliser ne sont pas disponibles par défaut, vous devrez personnaliser le snippet du Web Widget pour les capturer. Consultez Utilisation des métadonnées de messagerie avec le Web Widget et les SDK Zendesk.
Obtenir des informations sur le client
Cette action vous permet de récupérer des informations au sujet du visiteur sur Zendesk. Vous pouvez enregistrer ces informations pour personnaliser vos messages ou créer des variantes de réponses.
Le tableau ci-dessous compare les informations spécifiques sur le client que vous pouvez récupérer et utiliser dans les dialogues dans le chat et dans la messagerie. L’icône signifie qu’une action n’est pas disponible par défaut et nécessite une configuration supplémentaire. L’icône 
signifie que vous pouvez définir les informations dans le code de votre Web Widget. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
- Utilisation des métadonnées de messagerie avec le Web Widget et les SDK Zendesk
- Configuration de l’authentification des utilisateurs pour la messagerie
- Comportement d’initialisation du Web Widget personnalisé
| Informations sur le client | Détails de l’action de chat « Obtenir des informations sur le client » | Détails de l’action de messagerie « Obtenir l’utilisateur » |
| Nom |
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| Langue |
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| ID externe | |
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| Téléphone | |
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| Notes | |
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| Statut | |
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| Appareil | |
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| Marqueurs | |
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| URL de l’avatar | |
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| Metadata | |
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Mettre à jour les informations sur le client
Cette action permet à l’agent IA de récupérer les informations que fournissent les visiteurs pendant une conversation et de les mettre à jour dans le ticket Zendesk du client.
Le tableau ci-dessous compare les informations spécifiques sur le client que vous pouvez récupérer et utiliser dans les dialogues dans le chat et dans la messagerie. L’icône signifie qu’une action n’est pas disponible par défaut et nécessite une configuration supplémentaire. L’icône signifie que vous pouvez définir les informations dans le code de votre Web Widget. Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
- Utilisation des métadonnées de messagerie avec le Web Widget et les SDK Zendesk
- Configuration de l’authentification des utilisateurs pour la messagerie
- Comportement d’initialisation du Web Widget personnalisé
| Informations sur le client | Détails de l’action de chat « Mettre à jour les informations sur le client » | Détails de l’action de messagerie « Mettre à jour l’utilisateur » |
| Nom |
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| Langue |
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| ID externe | |
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| Téléphone | |
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| Notes | |
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| Statut | |
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| Appareil | |
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| Marqueurs | |
Mettre à jour le marqueur Sunshine |
| URL de l’avatar | |
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| Metadata | |
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| Priorité | |
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| ID de l’organisation | |
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| ID du groupe | |
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| ID de l’assigné | |
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| ID de la marque | |
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Obtenir le marqueur
Cette action vous permet d’importer les marqueurs existants du chat dans un agent IA - avancé. L’action Obtenir le marqueur n’existe pas pour la messagerie.
Cependant, vous pouvez ajouter des marqueurs dans les métadonnées de la conversation. L’agent IA peut y accéder via l’action Obtenir la conversation, dans laquelle la valeur Champ à récupérer est définie sur (Métadonnées). Vous devez ensuite ajouter un snippet de code à votre Web Widget. Pour récupérer les marqueurs, l’action doit avoir le préfixe "zen:ticket:tags":. Consultez Configuration des champs et des marqueurs de conversation.
Ajouter un marqueur
Cette action ajoute à un chat des marqueurs personnalisés qui peuvent vous fournir des informations sur vos tickets.
Dans la messagerie, il y a quatre actions portant sur les marqueurs :
Déclencher la réponse
Cette action reste inchangée. Consultez Déclenchement d’une réponse quand une conversation commence ou devient inactive.
Quitter le canal
Pour le chat, cette action est utilisée pour montrer aux clients leur position en file d’attente. Elle n’est pas disponible pour la messagerie.
Étape 2.3 : réévaluez votre stratégie de remontée
La migration du chat vers la messagerie représente une opportunité de réévaluer votre stratégie de remontée. Pour en savoir plus, consultez À propos des stratégies et des workflows de transfert pour les agents IA - Avancé.
Étape 2.4 : créez des tickets pour les demandes gérées par l’agent IA
Avec le chat, vous pouviez automatiquement créer un ticket dans Support quand un chat prenait fin et y joindre la transcription du chat. Pour obtenir le même résultat dans la messagerie, nous vous conseillons d’utiliser la fonctionnalité de ticket d’agent IA, qui crée automatiquement des tickets pour les conversations de messagerie traitées par l’agent IA dans leur totalité.
Étape 3 : testez les workflows de conversation de votre agent IA - avancé
Une fois la configuration de votre agent IA - avancé mise à jour, il est temps de passer aux tests. Avant de publier votre agent IA, effectuez des tests rigoureux pour vérifier que tous les workflows de conversation fonctionnent comme vous le souhaitez. Consultez Tests des workflows de conversation dans les agents IA - Avancé.
Étape 4 : finalisez et lancez votre agent IA - avancé dans les canaux de messagerie
Pour finaliser et lancer votre agent IA - avancé, effectuez les tâches suivantes :
- Si vous avez cloné votre agent IA dans un environnement de sandbox et avez mis à jour le code du Web Widget de la sandbox, n’oubliez pas de mettre à jour le code du Web Widget de votre environnement de production pour que les deux correspondent, notamment les métadonnées, l’authentification des utilisateurs ou les marqueurs.
- Mettez à jour les identifiants des éléments de version pour vous assurer qu’ils pointent vers votre sous-domaine de production, pas de sandbox. Vous devrez le faire pour :
- Actions : consultez Modification d’une action.
- Groupes de transfert : consultez Gestion des paramètres des canaux de messagerie pour un agent IA - avancé.
- Formulaires : Consultez Utilisation et nettoyage des formulaires dans les workflows de conversation pour les agents IA - Avancé
- Configurez votre agent IA - avancé comme répondeur par défaut pour les canaux de messagerie de votre choix.
Étape 5 : surveillez les performances de votre agent IA - avancé
La dernière étape, qui ne finit jamais, est de surveiller votre agent IA - avancé pour vous assurer que tout fonctionne comme vous le souhaitez. Consultez Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord des rapports.