Installation et utilisation de l’application LMS Conversation Simulator

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L’application de génération de tickets LMS Conversation Simulator de Zendesk Labs affecte aux agents des tickets de formation réalistes d’une manière structurée et conviviale. Ce nouvel outil améliore la formation de vos agents de plusieurs façons :

• Crée un espace sécurisé pour que les agents en cours d’intégration puissent s’entraîner aux interactions avec les clients
• Permet d’évaluer rapidement si les agents comprennent et retiennent ce qu’ils apprennent
• Fournit une formation opportune pour les nouveaux produits, services et politiques que vos agents doivent maîtriser

Cet article aborde les sujets suivants :

• Mise en route
• Installation et utilisation de l’application LMS Conversation Simulator
• Utilisation de l’application
• Meilleures pratiques
• Guide de l’agent pour l’application

Mise en route

Avant d’installer l’application LMS Conversation Simulator, lisez bien ce qui suit :

• Les tickets de formation générés par l’application LMS Conversation Simulator doivent être évalués dans Zendesk QA (ou dans un autre outil d’assurance qualité).
• Vous devez être connecté en tant qu’administrateur Zendesk pour effectuer la configuration.
• Actuellement, l’application prend uniquement l’anglais en charge.
• Vous devez activer les objets personnalisés (les anciens objets personnalisés ne sont pas pris en charge).
• Vous devez avoir au moins deux objets personnalisés disponibles pour être utilisés. Si vous avez déjà utilisé tous vos objets personnalisés inclus, vous devrez mettre votre édition à niveau pour en obtenir plus.

Installation et configuration de l’application

Installez l’application LMS Conversation Simulator à partir de Zendesk Marketplace.

Pour installer et configurer l’application

1. Dans Zendesk Marketplace, allez à la page de l’application LMS Conversation Simulator.
2. À la page de l’application, cliquez sur Installer.
3. Sélectionnez le compte Zendesk dans lequel installer l’application, puis cliquez sur Installer.

   Le compte sélectionné s’ouvre et la page LMS Conversation Simulator s’affiche.

4. Modifiez le titre de l’application si besoin est.
5. Configurez les restrictions de groupe et de rôle pour l’application en fonction de vos besoins.
   Remarque – Si vous restreignez l’accès à l’application pour un agent, aucun ticket de formation ne lui sera affecté.
6. Cliquez sur le lien Sign in with LMS Conversation Simulator**.
7. Dans le nouvel onglet qui s’affiche, terminez l’authentification.
8. Vous êtes ensuite redirigé vers l’application. Une coche verte s’affiche en regard de l’étape d’authentification OAuth. Cliquez sur Installer.
9. Pendant l’installation, l’application LMS Conversation Simulator crée automatiquement plusieurs configurations :
   • Objet personnalisé : Affecter un modèle de formation
   • Objet personnalisé : Modèle de formation
   • Champ de ticket personnalisé : Formation affectée
   • Champ de ticket personnalisé : Modèle de formation
10. Les administrateurs et les agents doivent avoir accès (consultation et modification) aux deux objets personnalisés pour que l’installation de l’application fonctionne.

    Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.

11. Dans la liste des rôles, cliquez sur le rôle auquel vous voulez accorder les permissions. La page des paramètres du rôle s’affiche.
12. Dans la section Objets personnalisés de la page des paramètres du rôle, configurez les permissions de consultation et/ou de modification pour les objets personnalisés suivants :
    • Modèle de formation
    • Affecter un modèle de formation
13. Cliquez sur Enregistrer.

L’installation est terminée.

Utilisation de l’application

Pour ouvrir l’application, dans Support, cliquez sur l’icône LMS ().

La page de formation des agents s’affiche. Vous pouvez y voir le titre, la description, le créateur et les assignés pour chaque modèle de formation.

À partir de cette page, vous pouvez aussi effectuer les actions suivantes :

• Créer un nouveau modèle de formation
• Affecter des tickets de formation aux agents

Créer un nouveau modèle de formation

Dans cette section, vous allez créer un modèle de formation à affecter aux agents.

Cette section contient les étapes suivantes, à effectuer dans l’ordre :

• Mise en route
• Définir votre scénario
• Tester votre modèle de formation
• Ajouter la documentation de formation
• Terminer le workflow

Mise en route

À cette étape, vous allez fournir des informations élémentaires au sujet de votre modèle de formation.

Pour créer un modèle de formation

1. À la page de formation des agents, cliquez sur Create Training Template**.
2. À la page de création du modèle de formation, saisissez un nom unique et une description facultative pour le modèle, puis cliquez sur Suiv. La description que vous choisissez n’affecte pas les tickets générés par l’IA.

   

Définir votre scénario

Ensuite, vous allez définir votre scénario. Cela définit les sujets que le simulateur utilisera pour créer les tickets.

Pour définir votre scénario

1. Dans la section Define your scenario** de la page de création du modèle, choisissez l’une des options suivantes à utiliser comme point de référence pour les conversations de ticket générées par l’IA :
   • Select intents** : sélectionnez des sujets dans la liste des intentions fournies par Zendesk.
   • Select similar tickets** : sélectionnez des tickets associés parmi vos véritables interactions avec des clients. Vous pouvez utiliser la syntaxe de recherche Zendesk standard pour rechercher des tickets qui correspondent aux conversations de formation que vous voulez créer. L’application LMS Conversation Simulator se référera aux commentaires de l’utilisateur final dans ces tickets afin de définir des détails réalistes pour vos scénarios. Vous pouvez cliquer sur l’hyperlien du sujet du ticket pour l’ouvrir dans Support ou choisir les tickets que vous voulez utiliser comme référence de formation.
     Important : pensez à supprimer les informations à caractère personnel sensibles de ces tickets avant de créer le modèle de formation.

   

2. Dans le menu déroulant Select tone**, choisissez le ton de voix que votre utilisateur final généré par IA utilisera dans ses conversations avec vos agents. Vous avez le choix entre un ton amical, empathique ou formel, par exemple.
3. Si vous voulez ajouter d’autres détails qui pourraient aider à créer la formation, saisissez-les sous Additional refinement**. Par exemple, vous pouvez spécifier des produits à référencer ou des politiques spécifiques auxquelles s’opposer. Cela modifie directement l’invite d’IA utilisée pour créer les tickets de formation, alors rédigez des instructions claires et précises.

   

4. Cliquez sur Suiv.

Tester votre modèle de formation

C’est le bon moment pour tester une conversation générée par l’IA.

Pour tester votre conversation

1. À la page de création du modèle de formation, cliquez sur Test this ticket**. Un chatbot de test s’affiche et vous pouvez chatter avec l’IA.

   

   Dans cet exemple, vous allez voir que l’IA fait référence aux « logiciels » alors que vous voulez qu’elle fasse référence au « prêt-à-porter ».

   

   Pour améliorer cela, vous pouvez retourner aux pages de scénario et sélectionnez des exemples de tickets qui font référence au prêt-à-porter. Vous pouvez aussi développer ce que vous avez saisi dans la section Additional Refinement** et ajouter des détails sur les produits pour lesquels vos clients pourraient vouloir un remboursement.

2. Quand vous avez fini votre test, fermez le chatbot de test.

Ajouter la documentation de formation

Si vous voulez que vos agents consultent des documents de formation avant que des tickets ne leur soient affectés pour formation ou évaluation, vous pouvez fournir jusqu’à trois liens vers de la documentation, des vidéos ou des politiques internes dans votre centre d’aide. L’agent recevra ces liens dans un ticket avant de recevoir des conversations simulées. Quand l’agent résout ce ticket, la première conversation générée par IA lui est affectée. Si vous ne fournissez pas de liens, le premier ticket sera une conversation générée en fonction du scénario que vous avez créé.

Pour ajouter de la documentation de formation

1. Sous Training documentation**, cliquez sur Add link**.
2. Ajoutez un lien vers la documentation de formation que vous voulez que l’agent consulte.
3. Continuez d’ajouter les liens de votre choix.

Terminer le workflow

Maintenant que vous avez terminé la configuration de votre modèle, vous pouvez l’enregistrer, le modifier ou le supprimer en fonction de vos besoins.

Pour enregistrer votre modèle

• Cliquez sur Enregistrer pour retourner à la page d’aperçu. Sur cette page, vous pouvez cliquer sur les boutons d’option () pour affecter, modifier, dupliquer ou supprimer le modèle de formation en fonction de vos besoins.

Affecter des tickets de formation aux agents

À ce stade, vous avez créé votre modèle de formation et êtes prêt à affecter des tickets aux agents. Vous pouvez choisir les agents en fonction de leurs scores pour des tickets similaires dans Zendesk QA ou un autre outil d’assurance qualité, sélectionner tous les nouveaux agents en cours d’intégration ou sélectionner tous les agents qui travaillent avec un nouveau produit ou service. Pour affecter les tickets, suivez les étapes suivantes.

Pour affecter des tickets aux agents

1. À la page de formation des agents de l’application, pour le modèle que vous voulez utiliser, cliquez sur Affecter.
2. À la page d’affectation du modèle, fournissez les informations suivantes (cliquez sur Suiv. pour passer à la section suivante) :
   • Modèle : sélectionnez le modèle de formation approprié dans la liste des modèles disponibles.

     

   • Nombre de tickets : saisissez le nombre de tickets de formation que vous voulez que l’agent reçoive de ce modèle de formation. Cela n’inclut pas le ticket initial pour la documentation de formation que vous auriez configuré, le cas échéant. Les tickets sont créés et affectés un à la fois (chaque nouveau ticket est créé après la résolution du précédent). Vous pouvez créer un maximum de 10 tickets.

     

   • Marqueurs : pour identifier, router et suivre les tickets de formation correctement, vous pouvez leur ajouter un ou plusieurs marqueurs. Saisissez un marqueur existant ou créez-en un nouveau. Appuyez sur Entrée pour finaliser votre sélection.

     

   • Objectifs : saisissez la description de l’objectif de cette affectation, par exemple, « Tester la compréhension d’une nouvelle politique de retour ».

     

3. Choisissez les agents à affecter à la formation.
4. Cliquez sur Assign training ticket**.

Meilleures pratiques

Consultez les meilleures pratiques ci-dessous pour tirer le meilleur parti de votre application LMS Conversation Simulator :

• Si certains de vos rapports ou certaines de vos mesures utilisent des inclusions ou des exclusions, modifiez les rapports comme suit :
  • Si vos rapports incluent un marqueur, formulaire ou autre élément spécifique qui est comptabilisé dans vos mesures, vous n’avez rien à faire. Les tickets LMS utilisent votre formulaire de ticket par défaut et appliquent automatiquement le marqueur lms-training.
  • Si vos rapports excluent des éléments, vous devez modifier ces rapports et ces mesures pour exclure les tickets avec le marqueur lms-training.
• Quand vous créez des groupes, vous leur affecterez souvent des tickets et filtrerez les vues en fonction des groupes. Dans ce cas, assurez-vous que les tickets avec le marqueur lms-training sont affectés au groupe approprié ou qu’il existe une vue publique qui inclut tous les tickets lms-training affectés à l’utilisateur actuel
• Faites attention que les tickets de formation n’affectent pas les évaluations des performances d’un agent. Si vous utilisez Zendesk QA, excluez le marqueur lms-training de tous les tableaux de bord que vous utilisez.

Guide de l’agent pour l’application

Si un ticket de formation de l’application LMS Conversation Simulator vous a été affecté, vous devez comprendre plusieurs points importants.

Cette section aborde les sujets suivants :

• À propos du ticket de documentation de formation
• À propos du ticket de formation

À propos du ticket de documentation de formation

Il est possible que votre formation commence avec un ticket contenant d’un à trois liens vers des documents de formation, que votre administrateur vous suggère de consulter avant de commencer à avoir des conversations simulées. Une fois que vous avez consulté la documentation, résolvez ce ticket.

Vous pouvez identifier ce ticket par son demandeur (LMS Training Bot), son sujet (Training documentation ticket) et potentiellement ses marqueurs ou ses champs de ticket personnalisés (Assigned training et Training Template), que, selon votre configuration, vous pouvez voir dans votre vue de ticket.

Les tickets de formation sont créés une fois que vous avez résolu le ticket de documentation de formation.

À propos du ticket de formation

Une fois le ticket de documentation de formation résolu, le cas échéant, votre premier ticket de formation vous sera affecté automatiquement. Ce ticket aura le statut Ouvert. Vous pouvez identifier ce ticket comme ticket de formation grâce à ses marqueurs ou ses champs de ticket personnalisés (Assigned training et Training Template), que, selon votre configuration, vous pouvez voir dans votre vue de ticket.

Travaillez à la résolution de ce ticket comme vous le feriez pour n’importe quel autre ticket. Le demandeur continuera de vous répondre jusqu’à ce que le ticket soit entièrement résolu. Une fois le ticket marqué comme résolu, tous les tickets de formation suivants seront créés et affectés à l’agent.