O aplicativo de geração de tickets LMS Conversation Simulator do Zendesk Labs atribui tickets de treinamento realistas aos agentes de maneira estruturada e fácil de usar. Essa nova ferramenta aprimora o treinamento de agentes de várias maneiras importantes:
- Cria um espaço seguro para praticar interações com o cliente ao integrar agentes
- Permite uma avaliação rápida da retenção e compreensão do treinamento do agente
- Oferece treinamento no momento certo para novos produtos, serviços e políticas que seus agentes precisam conhecer
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Introdução
Antes de instalar o aplicativo LMS Conversation Simulator, reserve um momento para verificar o seguinte:
- Os tickets de treinamento gerados pelo aplicativo LMS Conversation Simulator devem ser avaliados no Zendesk QA (ou em outra ferramenta de controle de qualidade).
- Você precisa estar conectado como um administrador do Zendesk para concluir a configuração.
- Atualmente, o aplicativo oferece suporte apenas ao idioma inglês.
- Você deve ativar os objetos personalizados (objetos personalizados legados não têm suporte).
- É necessário ter pelo menos dois objetos personalizados disponíveis para uso. Se você já usou todos os seus objetos personalizados incluídos, precisará atualizar seu plano para obter outros.
Instalação e configuração do aplicativo
Instale o LMS Conversation Simulator pelo Marketplace da Zendesk.
Como instalar e configurar o aplicativo
- No Marketplace da Zendesk, acesse a página do aplicativo LMS Conversation Simulator.
- Na página do aplicativo, clique em Instalar.
- Selecione a conta do Zendesk na qual você deseja instalar o aplicativo e clique em Instalar.
A conta selecionada é aberta e a página do LMS Conversation Simulator é exibida.
- Altere o título do aplicativo, se necessário.
- Configure restrições de grupo e função para o aplicativo conforme necessário.Observação: se você restringir um agente no aplicativo, ele não receberá tickets de treinamento.
- Clique no link Sign in with LMS Conversation Simulator.
- Na nova aba exibida, conclua a autenticação.
- Você será redirecionado de volta para o aplicativo. Uma marca de verificação verde aparecerá ao lado da etapa de autenticação OAuth. Clique em Instalar.
- Durante a instalação, o LMS Conversation Simulator cria automaticamente diversas configurações:
- Objeto personalizado: atribuição do modelo de treinamento
- Objeto personalizado: modelo de treinamento
- Campo de ticket personalizado: treinamento atribuído
- Campo de ticket personalizado: Modelo de treinamento
- Tanto administradores quanto agentes precisam ter acesso de visualização e edição aos dois objetos personalizados para que a instalação do aplicativo funcione.
Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Na lista de funções, clique na função à qual você deseja conceder permissão. A página de configurações de função é exibida.
- Na seção Objetos personalizados da página de configurações de função, configure as permissões Visualizar e/ou Editar para os seguintes objetos personalizados:
- Modelo de treinamento
- Atribuição do modelo de treinamento
- Clique em Salvar.
A instalação é concluída.
Uso do aplicativo
Para abrir o aplicativo, no Support, clique no ícone LMS (
).
A página Agent Training é exibida. Nela você pode visualizar o título, a descrição, o criador e os atribuídos de cada modelo de treinamento.
Criar um novo modelo de treinamento
Nesta seção, você criará um modelo de treinamento que pode atribuir aos agentes.
Esta seção contém as etapas a seguir. Siga cada uma delas na ordem:
Introdução
Nesta etapa, você fornecerá informações básicas sobre seu novo modelo.
Como criar um modelo de treinamento
- Na página Agent Training, clique em Create Training Template.
- Na página Create training template, insira um nome exclusivo e uma descrição opcional para o modelo e clique em Next. A descrição que você usa não afeta os tickets gerados por IA.
Defina seu cenário
Em seguida, defina seu cenário. Isso determina os tópicos usados pelo simulador para criar tickets.
Como definir seu cenário
- Na seção Define your scenario da página Create template, escolha uma das seguintes opções para usar como ponto de referência para conversas de tickets geradas por IA:
- Select intents: selecione tópicos da lista de intenções fornecida pelo Zendesk.
-
Select similar tickets: selecione tickets relacionados a seus encontros reais com clientes. Você pode usar a sintaxe de pesquisa padrão do Zendesk para encontrar tickets que correspondam às suas conversas de treinamento planejadas. O LMS Conversation Simulator fará referência aos comentários do usuário final nesses tickets para estabelecer detalhes realistas para os cenários de treinamento. Você pode clicar no hiperlink do assunto do ticket para abri-lo no Support ou escolher os tickets que deseja usar como referência de treinamento.Importante: lembre-se de suprimir todos os dados de IIP confidenciais nesses tickets antes de criar o modelo de treinamento.
- No menu de lista suspensa Select tone, escolha o tom que o usuário final gerado por IA usará na conversa com seus agentes. Você pode escolher entre valores como simpático, compreensivo e formal.
- Se houver outros detalhes que você acha que podem ajudar a criar o treinamento, insira-os em Additional refinement. Por exemplo, você pode especificar produtos para mencionar ou políticas específicas para contestar. Isso modifica diretamente o prompt de IA usado para criar os tickets de treinamento, então escreva instruções explícitas.
- Clique em Avançar.
Teste seu modelo de treinamento
Este é um ótimo momento para testar uma conversa gerada por IA.
Como testar sua conversa
- Na página Create training template, clique em Test this ticket. É exibido um chatbot de teste, no qual você pode conversar com a IA.
Usando este exemplo, você verá que a IA está mencionando "software" quando você quer que ela mencione "roupas de varejo".
Para melhorar essa questão, você pode retornar às páginas de cenário e selecionar tickets de exemplo que fazem referência a roupas. Você também pode expandir seu refinamento adicional para incluir detalhes sobre seus produtos para os quais os clientes podem querer um reembolso.
- Quando terminar o teste, feche o chatbot de teste.
Adicione a documentação de treinamento
Se quiser que seus agentes revisem alguma documentação de treinamento antes de receberem tickets para treinamento ou avaliação, você pode fornecer até três links para documentos, vídeos ou documentação de política interna em sua central de ajuda. Esses links serão fornecidos em um único ticket ao agente antes de ele receber qualquer conversa simulada do cliente. Quando o agente resolver o ticket, a primeira conversa gerada por IA será atribuída a ele. Se nenhum link for fornecido, o primeiro ticket será uma conversa gerada com base no cenário que você criou.
Como adicionar documentação de treinamento
- Em Training documentation, clique em Add link.
- Adicione um link para a documentação de treinamento que você deseja que o agente veja.
- Continue adicionando links conforme necessário.
Finalização
Agora que seu modelo foi configurado, você pode salvá-lo, editá-lo ou apagá-lo conforme necessário.
Como salvar seu modelo
- Clique em Save para retornar à página de visão geral. Nessa página, você pode clicar no botão de opções (
) para atribuir, editar, duplicar ou apagar o modelo de treinamento conforme necessário.
Atribuir tickets de treinamento aos agentes
Você já criou seu modelo de treinamento e está com tudo pronto para atribuir tickets aos agentes. Você pode escolher os agentes com base em seus respectivos scores com tickets semelhantes no Zendesk QA ou em outra ferramenta de controle de qualidade, selecionar todos os novos agentes que estão sendo integrados ou selecionar todos os agentes que podem trabalhar com um novo produto ou serviço. Conclua a atribuição de tickets executando as seguintes etapas:
Como atribuir tickets aos agentes
- Na página Agent training do aplicativo, clique em Assign no modelo que você deseja usar.
- Na página Assign template, forneça as informações a seguir (clique em Next para avançar para cada seção):
-
Template: selecione o modelo de treinamento apropriado na lista de modelos disponíveis.
-
Number of tickets: insira a quantidade de tickets de treinamento que você quer que o agente receba deste modelo de treinamento. Isso não inclui o ticket de documentação de treinamento inicial que você pode ter configurado. Os tickets serão criados e atribuídos um de cada vez, com cada novo ticket sendo criado após a resolução do anterior. Você pode criar até dez tickets.
-
Tags: para identificar, encaminhar e monitorar tickets de treinamento adequadamente, você pode marcar seus tickets de treinamento com uma ou mais tags. Insira uma tag existente ou crie uma nova. Pressione Enter para finalizar a seleção.
-
Goal: insira uma descrição da sua meta com essa atribuição, por exemplo, "Testar a compreensão de uma nova política de devolução".
-
Template: selecione o modelo de treinamento apropriado na lista de modelos disponíveis.
- Escolha os agentes aos quais você quer atribuir o treinamento.
- Clique em Assign training ticket.
Práticas recomendadas
Revise as seguintes práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o aplicativo LMS Conversation Simulator:
- Se algum de seus relatórios e métricas usar inclusões ou exclusões, modifique os relatórios da seguinte maneira:
- Se seus relatórios incluírem uma tag, formulário ou similar específico que seja contabilizado em suas métricas, você não precisará executar nenhuma outra ação. Os tickets do LMS usam seu formulário de ticket padrão e aplicam automaticamente a tag lms-training.
- Se seus relatórios excluírem itens, você precisará modificar esses relatórios e as métricas para excluírem tickets com a tag lms-training.
- Ao criar grupos, você geralmente atribui tickets a eles e filtra as visualizações com base nos grupos. Nesse caso, certifique-se de que os tickets com a tag lms-training estejam atribuídos ao grupo apropriado ou que haja uma visualização pública incluindo todos os tickets com essa tag atribuídos ao usuário atual.
- Verifique se os tickets de treinamento não afetam as avaliações de desempenho de um agente. Se você está usando o Zendesk QA, exclua a tag lms-training de todos os painéis que estiver usando.
Guia do agente para o aplicativo
Se você recebeu um ticket de treinamento do LMS Conversation Simulator, há várias informações importantes que deve saber.
Esta seção contém os tópicos a seguir:
Sobre o ticket de documentação de treinamento
Seu treinamento pode começar com um único ticket de documentação de treinamento. Esse ticket terá entre um e três links de documentação que seu administrador sugere que você veja antes de começar a ter conversas simuladas. Quando terminar de ver a documentação, resolva o ticket.
O ticket pode ser identificado pelo solicitante (LMS Training Bot), por assunto (Training documentation ticket) e, potencialmente, por tags ou campos de ticket personalizados (Assigned training e Training Template), que, dependendo da sua configuração, você pode ver na visualização do ticket.
Os tickets de treinamento são criados depois que você resolve o ticket de documentação de treinamento.
Sobre o ticket de treinamento
Depois de concluir o ticket de documentação de treinamento (se estiver incluído), você receberá automaticamente seu primeiro ticket de treinamento. Esse ticket terá o status Aberto. Você pode identificá-lo como um ticket de treinamento usando as tags de ticket ou os campos de ticket personalizados (Treinamento atribuído e Modelo de treinamento), que, dependendo da sua configuração, você pode ver na visualização do ticket.
Conclua esse ticket como faria com qualquer outro. O solicitante continuará respondendo até que o ticket seja totalmente resolvido. Depois que o ticket é marcado como resolvido, todos os outros tickets de treinamento são criados e atribuídos ao agente.
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