| Date de l’annonce |
Date du déploiement |
| 17 février 2025 | 17 mars 2025 |
Zendesk Quality Assurance (QA) améliore l'expérience de gestion des fiches d’évaluation.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
La gestion des fiches d’évaluation est désormais plus simple et plus efficace dans tous les espaces de travail.
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Gestion des tableaux de bord au niveau du compte : La création et la gestion des fiches d’évaluation se font désormais au niveau du compte, plutôt que dans un espace de travail.
Ici, les administrateurs et les chargés de compte peuvent copier et transférer les tableaux de bord et les catégories, marquer les tableaux de bord comme actifs ou inactifs et les utiliser dans plusieurs espaces de travail sans duplication. Vous pouvez également renommer ou supprimer des fiches d’évaluation sans perturber les workflows existants.
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Gestion des catégories au niveau du compte : Pour une meilleure cohérence, la création et la gestion des catégories passent aussi des espaces de travail au niveau du compte.
Les administrateurs et les chargés de compte peuvent créer et réutiliser des catégories dans plusieurs espaces de travail et gérer les listes d’exceptions et les correspondances exactes pour les catégories et les catégories de QA automatique personnalisées à partir d’un seul emplacement.
- Fonctionnalités de catégories améliorées : Les améliorations suivantes ont été apportées aux catégories :
- Toutes les catégories sont conditionnelles par défaut, avec Afficher toujours comme paramètre standard.
- Le regroupement et la pondération des catégories bénéficient désormais d’une organisation plus intuitive et d’une logique simplifiée.
- La pondération des catégories utilisent désormais une échelle basée sur des nombres entiers de 100 points au lieu d’une échelle basée sur des points décimaux. Avec la migration, les pondérations décimales (par exemple, 0,7 ou 1,4) seront arrondies en nombres entiers. Vos pondérations précédentes seront ajustées proportionnellement pour maintenir leur impact sur le score final. Par exemple, une pondération de catégorie de 1,35 (sur 2) dans l’ancien système sera ajustée proportionnelle sur 68 (arrondie par rapport à 67,5) sur la nouvelle échelle 0-100. Cette mise à jour rend la notation plus conviviale, tout en conservant les relations de pondération de l’ancien système.
- L’importance de la catégorie peut être configurée au niveau de la catégorie ou du groupe, ce qui offre plus de souplesse, car elle permet l’échec de catégories spécifiques au sein d’un ticket (sans affecter la qualité globale du ticket) au lieu d’exiger l’échec de la totalité du ticket. Ainsi, quand un ticket échoue dans sa totalité, cela est dû à des erreurs majeures plutôt qu’à des problèmes isolés.
- Vous pouvez désormais ajouter des catégories non notées, qui peuvent vous aider à mieux comprendre les sujets qui ne s’appliquent pas à tous.
- Les causes peuvent désormais être appliquées à tous les scores, même les scores positifs.
- Les catégories individuelles peuvent être marquées comme N/A, sans impact sur les scores de performances.
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Améliorations du tableau de bord Catégories : le nouveau tableau de bord Catégories amélioré fournit des informations cohérentes et approfondies, tout en maintenant les fonctionnalités principales. Plus spécifiquement, les améliorations suivantes ont été apportées :
- Au lieu d’une version du tableau de bord Catégories, il y a désormais deux versions : une pour les agents, qui affiche uniquement leurs propres données, et une pour les responsables (administrateurs, chargés de compte, leads et évaluateurs), qui affiche les données du compte dans son ensemble.
- Des informations plus approfondies sont rendues possibles par de nouvelles visualisations de données pour le score de catégorie et les causes initiales, une analyse des causes améliorée, des calculs de score de catégorie moyen plus précis et une fonctionnalité de vue détaillée pour les valeurs de score de catégorie.
Vous pouvez en apprendre plus en regardant cette vidéo de présentation :
Pourquoi cette modification ?
Zendesk a identifié plusieurs défis clés liés à l’utilisation et la gestion des fiches d’évaluation. Ces mises à jour rendent la gestion des fiches d’évaluation plus évolutive, plus intuitive et plus efficace, ce qui vous offre plus de temps à consacrer aux informations et améliore la qualité. Plus spécifiquement, les objectifs de cette version incluent :
- Réduction des tâches en double grâce au regroupement des fiches d’évaluation et catégories redondantes.
- Processus de configuration, de modification et de test des fiches d’évaluation plus intuitif et simple. Par exemple, vous pouvez désormais facilement modifier ou supprimer des fiches d’évaluation sans affecter les workflows.
- Amélioration de la transparence de la façon dont les catégories affectent les scores en clarifiant la logique de notation et les relations de catégorie.
Que dois-je faire ?
La gestion des fiches d’évaluation passant au niveau du compte, seuls les administrateurs et les chargés de compte auront accès et disposeront de la permission de le faire. Les responsables d’espace de travail, qui avaient précédemment accès à la gestion des fiches d’évaluation, perdent cet accès. Si vous voulez que l’un des responsables d’espace de travail actuels continue à gérer les tableaux de bord, vous devez changer son rôle et choisir celui d’administrateur ou de chargé de compte. Pour en savoir plus, consultez Rôles et autorisations dans Zendesk QA.
Si vous êtes administrateur ou chargé de compte, vous pouvez profiter des nouvelles améliorations de la fiche d’évaluation avancée.
Nous vous conseillons de fusionner les fiches d’évaluation en double dans les espaces de travail au sein d’une seule fiche d’évaluation. Ainsi, il est plus facile que tout reste organisé dans l’ensemble du compte.
Pour ce faire, suivez les instructions pour accéder à vos paramètres de fiche d’évaluation et n’oubliez pas :
- Ouvrez les fiches d’évaluation que vous souhaitez conserver et sélectionnez tous les espaces de travail dans lesquels sont actuellement utilisés les fiches d’évaluation en double.
- Assurez-vous que les catégories sont configurées comme souhaité dans tous les espaces de travail sélectionnés.
- Marquez les fiches d’évaluation en double redondantes comme inactives ou supprimez-les totalement. Si vous voulez conserver les données de rapports historiques, marquez les doublons restants comme inactifs. Vous pouvez aussi les supprimer définitivement s’ils ne vous sont plus utiles.
- Vérifiez les paramètres et conditions de vos catégories pour vérifier comment la nouvelle logique de pondération simplifiée répond à vos besoins.
- Mettez à jour votre logique de catégories critiques. Comme les catégories critiques ont désormais un impact sur les scores au niveau du groupe, si une catégorie critique échoue, le groupe de catégories entière échouera en conséquence.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
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