Se stai usando Guide, è probabile che tu abbia configurato una Knowledge base esterna per assistere i clienti, ad esempio, per differire i ticket di assistenza o per fornire un’intera gamma di informazioni specifiche per le loro esigenze.
La creazione di una Knowledge base interna offre molti vantaggi per soddisfare allo stesso modo le esigenze dei dipendenti interni. Per molte aziende, i contenuti interni ufficiali sono archiviati in un Drive condiviso o in un repository, ma molto altro potrebbe essere nascosto in documenti, fogli di calcolo e nelle menti dei principali esperti in materia. Le stesse informazioni potrebbero essere memorizzate in più posizioni, con scarsa visibilità di ciò che gli altri team stanno creando in termini di garanzie.
Puoi pensare a una Knowledge base interna come a una soluzione esterna: se c'è una domanda posta da molti dipendenti o una risorsa che tutti hanno bisogno, allevia Support aggiungendo questo contenuto a una Knowledge base. In definitiva, il vero vantaggio di impostare una Knowledge base di Guide interna a quella esterna è che tutti i contenuti possono essere raggruppati senza costi aggiuntivi ed essere ricercabili internamente come un singolo set.
- Pianificazione della struttura della Knowledge base interna
- Configurazione della Knowledge base interna
- Compilazione della Knowledge base interna
- Come mantenere aggiornati i contenuti interni
- Analisi dell’uso interno della Knowledge base
- Implementazione del cambiamento organizzativo attraverso la Knowledge base interna
Pianificazione della struttura della Knowledge base interna
Gestire e condividere i contenuti interni è facile quando i dipendenti sono pochi, ma non appena un’azienda cresce, deve prendere in considerazione una strategia della conoscenza e un metodo per tenere il passo con la conoscenza condivisa di cui dispone.
La conoscenza interna può includere procedure e policy per le risorse umane e legali, istruzioni IT, presentazioni aziendali e di vendita, materiale di marketing, modelli e immagini di progettazione e documenti che il team di assistenza può usare per soddisfare le esigenze dei clienti, ad esempio assistendoli nella portabilità di numero di telefono.
È importante definire il pubblico, in quanto ciò influisce sui contenuti da includere. Ad esempio, in Zendesk, anche se molti team usano la Knowledge base interna, il pubblico principale sono i rappresentanti dei clienti.
Se disponi già di una Knowledge base esterna, devi valutare se pubblicare la Knowledge base interna insieme a quelli esterni oppure se puoi pubblicare i contenuti interni come un nuovo brand (non disponibile in Suite Team), il che ti consente per pubblicare il contenuto nel proprio Centro assistenza.
- Struttura per reparto:
- Servizio clienti/assistenza: Domande frequenti dei clienti e guide alla risoluzione dei problemi
- RISORSE UMANE: Policy relative a ferie e spese, informazioni di onboarding
- Note legali: Contratti e politiche legali
- IT: Guide e documenti di installazione
- Design: Linee guida per il design e i loghi aziendali
- Struttura per ruolo o tipo di utente:
- Nuovi assunti: Informazioni di onboarding, policy aziendali e guide introduttive
- Sviluppatori/Ingegneri: Guide agli strumenti, policy del codice
- Gestione: Gerarchia aziendale e policy di gestione
- Crea sezioni basate sulle domande frequenti:
- Spese: politiche di spesa e orari di interruzione delle spese
- Problemi IT: Guide e documenti di installazione, come ottenere assistenza IT
- Formazione: Risorse didattiche
Alcune aziende si concentrano solo sulla ricerca e non si preoccupano delle categorie e delle sezioni, tuttavia ciò si basa sulla presenza di contenuti con parole chiave e tag validi che possono essere usati dai dipendenti.
- Tutti gli articoli per i clienti sono memorizzati nella Knowledge base esterna
- Solo il contenuto che non può essere condiviso con i clienti viene memorizzato come articolo della Knowledge base interno
- Gli articoli non vengono duplicati nella Knowledge base interna ed esterna
Nulla ti impedisce di iniziare con alcune sezioni e un numero limitato di articoli, per poi ampliarli e modificarli man mano che la Knowledge base cresce. In alternativa, con i piani Enterprise, potresti aggiungere alcune sezioni generali e delle sottosezioni man mano che crei altri contenuti.
Quando sei soddisfatto del tuo piano, sei pronto per configurare la Knowledge base interna.
Configurazione della Knowledge base interna
Scelta della configurazione del centro assistenza
Esistono due opzioni del centro assistenza da considerare quando si configura la Knowledge base interna, a seconda della struttura esistente, dei piani Guide e Support e della segmentazione. Nella maggior parte dei casi, viene configurato un unico Centro assistenza.
Puoi scegliere di configurare un Centro assistenza multibrand (non disponibile in Suite Team).
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Un centro assistenza singolo è un centro assistenza condiviso tra i contenuti esterni e interni.
Questa configurazione richiede l’impostazione di specifiche autorizzazioni di gestione e visibilità usando i segmenti di utenti, per garantire che i clienti e lo staff vedano i contenuti corretti (consulta Impostazione delle autorizzazioni di visualizzazione per gli articoli con segmenti di utenti).
Valuta se vuoi che tutti i contenuti interni vengano inseriti in una categoria o sezione a sé stante o se rimarranno in sezioni esistenti. Se crei:- Una nuova categoria o sezione per i contenuti interni: Una nuova categoria o sezione per i contenuti interni ti consente di organizzare gli elementi al loro posto nella gerarchia. Questa parte della gerarchia non sarà visibile agli utenti che non possono vedere questo contenuto. Questo approccio funziona anche se la sezione o categoria interna contiene informazioni molto diverse dal contenuto che pubblichi per i clienti (consulta Autorizzazioni di Guide per informazioni su come limitare la visualizzazione).
- Articoli interni in una categoria o sezione esistente: sono utili, ad esempio, per i team Support che lavorano con un prodotto specifico e vogliono vedere tutti gli articoli interni ed esterni relativi a quel prodotto uno accanto all'altro.
Con i piani Enterprise puoi anche creare sottosezioni nelle sezioni per segmentare i contenuti che devono essere riservati solo all'interno (consulta Aggiunta di sottosezioni per creare più livelli nel centro assistenza).
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La presenza di Centri assistenza multipli o un centro assistenza multibrand ti consente di avere contenuti interni in un centro assistenza e contenuti esterni in uno o più altri Centri assistenza (le funzionalità variano in base al piano).
La configurazione multibrand segmenta i contenuti interni ed esterni in modo che siano fisicamente separati (consulta Creazione di un centro assistenza per uno dei tuoi brand).
Se stai creando un nuovo centro assistenza per la Knowledge base interna, devi attivare il centro assistenza in modalità di configurazione per nascondere la Knowledge base agli utenti finali e aggiungere contenuti prima di attivare il centro assistenza.
Considera la Knowledge base interna sotto il brand principale. Questo aiuterà gli agenti nella ricerca di contenuti, in modo che non debbano selezionare il brand ogni volta che cercano o usare l’app KC. Se stai configurando la Knowledge base interna su un altro brand e i tuoi agenti usano spesso la Knowledge base, valuta la possibilità di disabilitare l’ impostazione di selezione automatica del brand per la ricerca nell’app KC. Ciò manterrà la selezione del brand degli agenti durante l’uso dell’app e il passaggio da un ticket all’altro.
Considerazioni sulla configurazione del centro assistenza
Ecco un confronto tra il centro assistenza condiviso singolo e la configurazione del centro assistenza multibrand.
Funzione | Un unico Centro assistenza condiviso | Centro assistenza multibrand |
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Funzionalità di ricerca | Cerca articoli interni ed esterni in un unico luogo | Cerca articoli interni ed esterni separatamente in ciascun centro assistenza |
Autorizzazioni di visibilità | È necessario impostare le autorizzazioni di visualizzazione per limitare la visibilità degli articoli | Non è necessario impostare autorizzazioni di visibilità speciali |
Forum della community (richiede un piano Gather) | Una community condivisa per il centro assistenza | Community separate per ciascun centro assistenza |
Disponibilità del piano | Nessuna limitazione | Non disponibile in Suite Team (altre limitazioni) |
In Zendesk, abbiamo spostato la documentazione interna ed esterna da un’impostazione multibrand a un singolo Centro assistenza condiviso, per via dei vantaggi offerti dallo staff di cercare in tutti gli articoli, interni o esterni, e della possibilità di condividere i forum della community, ha superato lo sforzo necessario per applicare le autorizzazioni di visualizzazione e gestione degli articoli.
Decisioni in merito all’accesso e alla titolarità
È probabile che tutto il personale possa accedere alla Knowledge base interna. Per Zendesk, tutti gli agenti sono agenti (in quanto tutti gli utenti Zendesk sono agenti). Probabilmente non è il caso della tua organizzazione, quindi puoi creare uno o più segmenti di utenti per garantire che le persone giuste possano accedere alla tua Knowledge base interna.
Devi anche definire chi pubblicherà e sarà proprietario dei tuoi contenuti. Quindi puoi impostare un proprietario per qualsiasi articolo della Knowledge base e impostare promemoria per la verifica e la revisione degli articoli (solo piani Enterprise).
Alcune organizzazioni assegnano una o più persone che gestiscono tutti i contenuti della Knowledge base interna, tuttavia è più probabile che la titolarità venga suddivisa tra i vari team (ad esempio, Risorse umane, Finanza, Formazione), in modo che gli esperti in materia ogni area possiede e aggiorna i contenuti. Un singolo team può essere proprietario di una sezione o di una sottosezione di una Knowledge base interna (per usare le sottosezioniè necessario un piano Enterprise ), anche se tieni presente che le autorizzazioni di gestione vengono applicate a livello di articolo, non a livello di sezione.
Puoi anche definire diversi livelli di autorizzazione, ad esempio: alcuni staff possono pubblicare, altri modificare e altri ancora sono amministratori Guide (consulta Creazione di autorizzazioni di gestione per definire i diritti di modifica e pubblicazione).
Formazione
Assicurati di preparare un corso di formazione per gli utenti finali e gli agenti per la Knowledge base interna. Il tuo staff potrebbe già avere dimestichezza con l’uso della Knowledge base Zendesk esterna, tuttavia il modello operativo sarà diverso in base ai contenuti interni.
Ad esempio, è importante che gli agenti siano consapevoli dell'importanza di impostare la visibilità e le autorizzazioni di accesso per gli articoli che creano e modificano. Questo approccio offre anche un meccanismo per pubblicizzare la nuova Knowledge base interna e ottenere il consenso.
Compilazione della Knowledge base interna
Per una Knowledge base interna, è probabile che tu abbia già dei contenuti che puoi usare per il seeding della Knowledge base. Potrebbe trattarsi, ad esempio, di informazioni sulle policy o report annuali. Puoi anche aggiungere contenuti quando sorgono domande.
- Verifica i ticket Support dei dipendenti. Rappresentano la documentazione migliore dei problemi e dei punti critici dei dipendenti. Ma non dimenticare altre risorse che potrebbero aiutarti a individuare i problemi da documentare nella Knowledge base, tra cui macro, tag, contenuti esistenti e consulenza alla community. Per maggiori informazioni, consulta Prassi consigliate per la ricerca di problemi per iniziare la tua Knowledge base .
- Usa Contenuti suggeriti per esaminare i ticket Support e scrivere articoli associati (solo piani Enterprise).
- Chiedi al tuo staff di assistenza (agenti) di contribuire con articoli in base ai ticket che hanno ricevuto.
Gli agenti possono contribuire con articoli usando l’ app Revisione contenuti ogni volta che viene generato un ticket. Per creare un articolo, devi essere un amministratore Guide o un agente con autorizzazioni di gestione .
Ad esempio, un agente potrebbe creare un articolo che descrive come risolvere i problemi del computer e installare una patch software e aggiungere etichette come risoluzione dei problemi e patch all’articolo per evidenziarlo nei risultati di ricerca, in modo che i dipendenti possano cercare e trovare queste informazioni senza per generare un ticket.
Come mantenere aggiornati i contenuti interni
- Autorizza gli agenti: incoraggia gli agenti a usare l’ app KC per segnalare contenuti della Knowledge base obsoleti, imprecisi o mancanti.
- Promuovi titolarità: Assicurati di aver definito i proprietari dei contenuti, ad esempio un esperto della materia o un team di assistenza. Assicurati che gli agenti collaborino per garantire che non vi siano lacune o sovrapposizioni.
- Assegna tempo: assicura che i proprietari dispongano di tempo per aggiornare gli articoli. In Zendesk, abbiamo rappresentanti il cui lavoro a tempo pieno è quello di patrocinio, ma che hanno a disposizione circa 10 ore a settimana per occuparsi dei contenuti.
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Verifica gli articoli e archivia i vecchi contenuti: qualsiasi contenuto che non viene aggiornato da molto tempo potrebbe non essere più pertinente. Potresti stabilire una cadenza di revisione e aggiungere un disclaimer agli articoli che stai archiviando per indicare il motivo per cui lo stai facendo. Con i piani Enterprise, puoi usare Contenuti suggeriti per visualizzare statistiche sugli articoli che potrebbero dover essere aggiornati o archiviati.
Puoi usare l’annullamento della pubblicazione pianificata per archiviare gli articoli con una data di scadenza, ad esempio note di versione o annunci (solo piani Enterprise).
- Usa workflow: consente di definire un workflow per garantire che gli articoli siano rivisti regolarmente. Puoi usare Pubblicazione in team per configurare i workflow per la revisione, l’approvazione e la pubblicazione dei contenuti (solo piani Enterprise).
- Usa analitica: usa le statistiche sulle visualizzazioni di pagina e sul coinvolgimento degli utenti come input per il processo di aggiornamento dei contenuti.
Per altre idee su come gestire i contenuti (consulta Tavola rotonda di Knowledge Manager: Qual è la procedura per gestire i contenuti della Knowledge base).
Analisi dell’uso interno della Knowledge base
Esistono diversi modi per analizzare e misurare l’uso degli articoli della Knowledge base, sia usando i dashboard inclusi in Guide che Google Analytics (per tutti i piani di Guide).
La visualizzazione delle attività della Knowledge base è utile per vedere ciò che interessa di più al tuo staff, ma anche per vedere se questi non stanno leggendo articoli che ritieni possano essere utili (consulta Risorse della guida - Report per una gamma di opzioni da esplorare con la creazione di report).
Analisi dei dati delle attività
Puoi monitorare gli articoli più popolari della Knowledge base per vedere le aree che interessano di più allo staff e quindi intraprendere azioni in base a tali informazioni. Ciò include la visualizzazione di voti, iscrizioni e commenti agli articoli. Ad esempio, se un articolo ha un gran numero di commenti, potrebbe essere perché l’oggetto è controverso (ad esempio, l’articolo è un annuncio dell’azienda che non ci saranno bonus quest’anno) o perché è impreciso (ad esempio, l’articolo fornisce istruzioni su come installare un aggiornamento software, ma non indica all’utente da dove ottenerlo). In alternativa, il contenuto è davvero eccezionale (ad esempio, una spiegazione molto semplice di un processo complesso) ed è popolare per questo motivo.
Spesso è necessario analizzare in dettaglio l’articolo ed eventualmente usare altre fonti di informazioni per capire perché è così popolare.
Puoi usare il dashboard di Report in Support per vedere il numero di articoli creati, le visualizzazioni degli articoli e il numero totale di voti, iscrizioni e commenti per gli articoli in una Knowledge base. Per tutti i piani, puoi usare Google Analytics per visualizzare informazioni simili.
Puoi usare i suggerimenti di contenuti per visualizzare statistiche sui dati di utilizzo degli articoli per migliorare i contenuti esistenti o per scrivere nuovi articoli dove mancano contenuti (solo piani Enterprise). Le informazioni vengono ricavate da parole chiave comunemente menzionate nei ticket di Support per suggerire nuovi articoli e vengono presentate anche statistiche per gli articoli più visti (e che potrebbero dover essere aggiornati) e meno visualizzati (e che potrebbero dover essere archiviati). Consulta Contenuti suggeriti.
Per ulteriori informazioni sull’analisi dei dati delle attività, Google Analytics: Monitoraggio delle azioni dei clienti. Per esaminare le statistiche in Explore, consulta Analisi delle attività della Knowledge base con Explore.
Analisi delle attività di ricerca
Potresti voler vedere quali articoli interni hanno le viste principali nei risultati di ricerca. Se è l’inizio di un nuovo anno di ferie, potresti aspettarti che questo sia un articolo delle risorse umane su come prenotare le ferie e sul numero di giorni di ferie disponibili.
Se gli articoli relativi alle festività HR non appaiono tra gli hit principali, potrebbe essere necessario aggiungere etichette (non disponibili in Suite Team) agli articoli, aggiornare i titoli dei contenuti per renderli più facilmente reperibili tramite la ricerca o rimuovere i vecchi contenuti che potrebbero ingombrano i risultati della ricerca.
Per ulteriori informazioni sulla misurazione del comportamento di ricerca, consulta Google Analytics: Misurazione dell’efficacia della ricerca. Per vedere i risultati delle ricerche in Explore, consulta Analisi dei risultati delle ricerche del centro assistenza con Explore (non disponibile in Suite Team).
Analisi delle attività di Revisione contenuti
Puoi analizzare gli eventi di Revisione contenuti e le attività dei ticket. Ad esempio, potresti voler vedere quali articoli sono collegati di più, quali agenti Support creano il maggior numero di articoli interni o usano maggiormente l’app KC (consulta Analisi delle attività KC). Questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.
Analisi delle attività di pubblicazione in team
Puoi analizzare gli eventi di Pubblicazione in team. Ad esempio, potresti voler vedere quali membri del team sono più attivi in Guide o i principali redattori, creatori di contenuti o publisher (consulta Analisi delle attività di Pubblicazione in team). Questa funzionalità non è disponibile in Suite Team.
Implementazione del cambiamento organizzativo attraverso la Knowledge base interna
Il passaggio a un modello in cui lo staff trova le risposte alle proprie domande senza chiedere aiuto agli agenti richiede una qualche modifica organizzativa. L’invio, la revisione e la gestione dei contributi alla Knowledge base è la chiave del suo successo e un metodo per garantire il coinvolgimento è impostare i traguardi degli agenti in base alle metriche che puoi acquisire, in particolare al livello di interazione degli agenti con l’app KC (consulta Analisi dell’attività di Revisione contenuti).
Ad esempio, in Zendesk esistono due elementi usati per garantire l’interazione con la Knowledge base. In primo luogo, esiste un piano di comunicazione costante, che include una newsletter, un sondaggio e un canale di messaggistica per consentire al team di comunicare progressi e successi e comprendere dubbi e problemi. Il secondo elemento è la definizione degli obiettivi di partecipazione. Ad esempio, potresti specificare che almeno il 20% dei ticket deve avere una sorta di interazione KCS, ad esempio una risposta a un cliente collega a un articolo esistente o un agente solleva una nuova richiesta per contenuti mancanti. Gli obiettivi specifici devono essere guidati da comportamenti corretti, senza causare ansia agli agenti per il fatto di non raggiungerli (consulta Zendesk in Zendesk: Come incoraggiare il coinvolgimento continuo con l’app KC).
Se usi Pubblicazione in team (solo piani Enterprise), puoi impostare obiettivi in base alle statistiche in Insights (consulta Analisi delle attività di Pubblicazione in team).
Se sei interessato a saperne di più sul servizio self-service della Knowledge base, sia per il personale interno che per i clienti esterni, puoi scaricare l’eBook completo dal nostro sito web.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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