Quando si passa a Zendesk da Freshdesk, parte del processo di onboarding consiste nell’acquisire familiarità con la terminologia usata. Questo articolo correla la terminologia di Freshdesk a Zendesk Support.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
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Persone
In Freshdesk e Zendesk, i ruoli utente principali sono amministratori e agenti. Possono essere assegnati a un ruolo o a un gruppo per semplificare la gestione del workflow assistenza . Esistono anche ruoli cliente, ovvero le persone che creano le richieste assistenza . In Zendesk, possono essere configurati come esterni o interni in base al loro accesso a Support. La tabella seguente fornisce un elenco di termini usati in Freshdesk e Support.
| Termine Freshdesk | Termine Zendesk | Descrizione |
| Amministratore | Amministratore | Un agente con privilegi aggiuntivi per configurare e gestire il sistema di ticketing. |
| Agente | Agente | Una persona in un’organizzazione che interagisce con i clienti. Possono fornire informazioni su prodotti o servizi e gestire e risolvere le richieste dei clienti. |
| Ruolo agente | Ruolo agente | Che cosa può fare un agente nel sistema di ticketing. Support offre una serie di ruoli agente predefiniti, come Consulente, Personale e Leader del team, oltre alla possibilità di personalizzare i ruoli. Consulta Ruoli utente Zendesk Support |
| Gruppo di agenti | Gruppi | Una raccolta di agenti. I gruppi sono configurati per aiutarti a gestire il workflow assistenza . Consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi. |
| Contatto | Cliente/utente finale | La persona che ha sollevato una richiesta assistenza da un canale. |
| Azienda | Organizzazione | Una raccolta di agenti e clienti. In Support, le organizzazioni possono essere usate per gestire il workflow dei ticket e monitorare le attività. Consulta Creazione di organizzazioni. |
| Ruolo agente personalizzato | Ruolo agente personalizzato | Personalizzazione dei ruoli agente e assegnazione di tali ruoli agli agenti. È disponibile con il piano Support Enterprise. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti. |
Ticket
Un sistema di ticketing è il meccanismo con cui gli agenti possono risolvere le richieste assistenza dei clienti. La tabella seguente mostra la terminologia relativa alle caratteristiche e alle funzioni dei ticket usate in Freshdesk e Support.
| Termine Freshdesk | Termine Zendesk | Descrizione |
| Scadenza | Tempo di prima risposta | Quando è necessario rispondere o risolvere un ticket come definito dalla policy SLA . |
| Unisci ticket | Unisci ticket | Unione di uno o più ticket in un altro ticket. Questa operazione viene eseguita quando un cliente riceve più richieste relative allo stesso problema. Consulta Unione di ticket |
| Assistenza multicanale | Spazio di lavoro agente Zendesk | Lo Spazio di lavoro agente Zendesk fornisce un’interfaccia agente unificata. Indipendentemente dal canale servito dall’agente, l’agente ha accesso a strumenti e dati, la possibilità di gestire più ticket e le app per estendere le funzionalità in un’unica scheda del browser. Consulta Informazioni sullo Spazio di lavoro agente Zendesk |
| Ticket | Ticket | Un ticket è l’interazione tra un agente e un cliente. I ticket vengono ricevuti come richieste da ciascuno dei canali in cui interagisci con i clienti. Per ulteriori informazioni sui ticket, consulta Utilizzo dei ticket |
| Stato ticket | Stato | Un’etichetta per indicare lo stato di un ticket. Gli stati Freshdesk includono Aperto, In attesa, Risolto e Chiuso. In Support esistono sei valori di stato: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui campi ticket |
| Controllo ticket | CC e follower | Un osservatore ticket in Freshdesk è un agente che segue i ticket a cui non sono assegnati. La funzione CC e follower in Support fornisce questa funzionalità. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni |
Strumenti
Freshdesk e Zendesk forniscono regole aziendali per automatizzare e gestire il workflow assistenza . Forniscono inoltre metriche per misurare le prestazioni del servizio clienti e la possibilità di generare report sul feedback dei clienti. La tabella seguente correla la terminologia di Freshdesk a Support.
| Termine Freshdesk | Termine Zendesk | Descrizione |
| Regola automazione | Trigger | Quando un ticket viene creato o aggiornato, viene eseguita automaticamente un’azione in base a condizioni predefinite. Un trigger è un tipo di regola aziendale. Per ulteriori informazioni sui trigger in Support, consulta Informazioni sui trigger e sul loro funzionamento |
| Regola aziendale | Regola aziendale | Le regole aziendali sono direttive che aiutano a semplificare e gestire il workflow dei ticket. In Zendesk puoi implementare automazioni, macro, policy SLA , trigger e viste. Consulta Semplificazione del workflow assistenza |
| Risposte predefinite/modelli di ticket | Macro | Le macro in Zendesk consentono di applicare un’azione o una risposta preparata a un ticket. In Freshdesk, questa funzionalità viene fornita in parte usando le risposte predefinite, che sono modelli di risposta ai ticket, e i modelli di ticket che si applicano solo ai nuovi ticket. Per ulteriori informazioni sulle macro Zendesk, consulta Creazione di macro per i ticket |
| Rapporto sulla felicità | Report Zendesk Benchmark | Un report sul feedback dei clienti sulla loro esperienza assistenza .
Nota: Il sondaggio benchmark di Zendesk è stato ritirato. Per maggiori informazioni, leggi questo annuncio.
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| Support i benchmark | Policy SLA | Metriche per misurare l’esperienza del servizio clienti. In Support, puoi impostare le policy SLA come regole aziendali per aiutare gli agenti a raggiungere gli obiettivi del livello di servizio. Consulta Definizione e uso delle policy SLA |
| Trigger temporale (per una regola di automazione) | Automazioni | Condizioni e azioni che modificano le proprietà dei ticket. Vengono attivati quando si verifica un evento temporale. Consulta Informazioni sulle automazioni e sul loro funzionamento. |
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