Quando si passa a Zendesk da Freshdesk, parte del processo di onboarding consiste nell’acquisire familiarità con la terminologia usata. Questo articolo mette in relazione la terminologia di Freshdesk con quella di Zendesk Support.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
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Persone
In Freshdesk e Zendesk, i ruoli utente principali sono amministratori e agenti. Possono essere assegnati a un ruolo o a un gruppo per semplificare la gestione del workflow dell’assistenza. Esistono anche ruoli cliente, ovvero le persone che creano le richieste di assistenza. In Zendesk, possono essere configurati come esterni o interni in base al loro accesso a Support. La tabella seguente fornisce un elenco di termini usati in Freshdesk e Support.
| Termine Freshdesk | Termine Zendesk | Descrizione |
| Amministratore | Amministratore | Un agente con privilegi aggiuntivi per configurare e gestire il sistema di ticketing. |
| Agente | Agente | Una persona in un’organizzazione che interagisce con i clienti. Possono fornire informazioni su prodotti o servizi e gestire e risolvere le richieste dei clienti. |
| Ruolo agente | Ruolo agente | Che cosa può fare un agente nel sistema di ticketing. Support offre una serie di ruoli agente predefiniti, come Consulente, Staff e Leader del team, oltre alla possibilità di personalizzare i ruoli. Consulta Ruoli utente di Zendesk Support |
| Gruppo di agenti | Gruppi | Una raccolta di agenti. I gruppi sono configurati per aiutare a gestire il workflow dell’assistenza. Consulta Informazioni su organizzazioni e gruppi. |
| Contatto | Cliente/utente finale | La persona che ha inoltrato una richiesta di assistenza da un canale. |
| Azienda | Organizzazione | Un insieme di agenti e clienti. In Support, le organizzazioni possono essere usate per gestire il workflow dei ticket e monitorare le attività. Consulta Creazione di organizzazioni. |
| Ruolo agente personalizzato | Ruolo agente personalizzato | Personalizzazione dei ruoli degli agenti e assegnazione di tali ruoli agli agenti. È disponibile con il piano Support Enterprise. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti. |
Ticket
Un sistema di ticketing è il meccanismo con cui gli agenti possono risolvere le richieste di assistenza dei clienti. La tabella seguente mostra la terminologia relativa alle caratteristiche e alle funzioni dei ticket usate in Freshdesk e Support.
| Termine Freshdesk | Termine Zendesk | Descrizione |
| Scadenza | Tempo di prima risposta | Quando è necessario rispondere o risolvere un ticket come definito dalla policy SLA. |
| Unione di ticket | Unione di ticket | Unione di uno o più ticket in un altro ticket. Questa operazione viene eseguita quando un cliente presenta più richieste relative allo stesso problema. Consulta Unione di ticket |
| Supporto multicanale | Spazio di lavoro agente Zendesk | Lo Spazio di lavoro agente Zendesk fornisce un’interfaccia agente unificata. Indipendentemente dal canale a cui l'agente sta servendo, l'agente ha accesso a strumenti e dati, la possibilità di gestire più ticket e le app per estendere le funzionalità in un'unica scheda del browser. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk |
| Ticket | Ticket | Un ticket è l’interazione tra un agente e un cliente. I ticket vengono ricevuti come richieste dai canali in cui interagisci con i clienti. In Support, sono inclusi email, social media, contenuti incorporabili, app, Centro assistenza, Chat e Talk. Per ulteriori informazioni sui ticket, consulta Utilizzo dei ticket |
| Stato ticket | Status | Un’etichetta per indicare lo stato di un ticket. Gli stati Freshdesk includono Aperto, In attesa, Risolto e Chiuso. In Support, esistono sei valori di stato: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto, Chiuso Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui campi ticket |
| Controllo ticket | CC e follower | Un osservatore di ticket in Freshdesk è un agente che segue i ticket non assegnati a lui. La funzione CC e follower in Support fornisce questa funzionalità. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni |
Strumenti
Freshdesk e Zendesk forniscono regole aziendali per automatizzare e gestire il workflow dell’assistenza. Forniscono inoltre metriche per misurare le prestazioni del servizio clienti e la capacità di generare report sul feedback dei clienti. La tabella seguente mette in correlazione la terminologia di Freshdesk e quella di Support.
| Termine Freshdesk | Termine Zendesk | Descrizione |
| Regola di automazione | Trigger | Quando un ticket viene creato o aggiornato, viene eseguita automaticamente un’azione in base a condizioni predefinite. Un trigger è un tipo di regola aziendale. Per maggiori informazioni sui trigger in Support, consulta Informazioni sui trigger e sul loro funzionamento |
| Regola aziendale | Regola aziendale | Le regole aziendali sono istruzioni per semplificare e gestire il workflow dei ticket. In Zendesk puoi implementare automazioni, macro, policy SLA, trigger e viste. Consulta Ottimizzazione del workflow dell’assistenza |
| Risposte/modelli di ticket in scatola | Macro | Le macro in Zendesk ti permettono di applicare un’azione o una risposta prestabilita a un ticket. In Freshdesk, questa funzionalità viene fornita in parte usando le risposte predefinite, che sono modelli di risposta ai ticket, e i modelli di ticket che si applicano solo ai nuovi ticket. Per maggiori informazioni sulle macro Zendesk, consulta Creazione di macro per i ticket |
| Rapporto sulla felicità | Report benchmark Zendesk | Un report sul feedback dei clienti in merito alla loro esperienza con l’assistenza. Puoi creare un sondaggio di benchmark e visualizzarne i risultati in Support. Per maggiori informazioni, consulta Misurazione della soddisfazione dei clienti con il benchmark Zendesk |
| Supporta i benchmark | Policy SLA | Metriche per misurare l’esperienza del servizio clienti. In Support, puoi impostare le policy SLA come regole aziendali per aiutare gli agenti a raggiungere i traguardi del livello di servizio. Consulta Definizione e uso delle policy SLA |
| Trigger temporale (per una regola di automazione) | Automazioni | Condizioni e azioni che modificano le proprietà dei ticket. Vengono attivate quando si verifica un evento temporale. Consulta Informazioni sulle automazioni e sul relativo funzionamento. |
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