Puoi accedere ai ticket nell’app Zendesk Support per dispositivi mobili (consulta Installazione dell’app per dispositivi mobili). I ticket visualizzati e il modo in cui interagisci con tali ticket dipendono dalle autorizzazioni applicate al tuo account. Consulta Ruoli di Guide e impostazione delle autorizzazioni.
Questo articolo descrive quanto segue:
- Informazioni sulla schermata Elenco ticket
- Utilizzo dei messaggi conversazionali
- Visualizzazione dei ticket
- Visualizzazione e aggiornamento delle proprietà dei ticket
- Aggiunta di commenti ai ticket
- Applicazione delle macro ai ticket
- Creazione di ticket
- Uso degli allegati nei commenti dei ticket
- Riproduzione di chiamate audio e messaggi di posta vocale allegati
- Visualizzazione degli accordi sul livello di servizio
- Condivisione di ticket
- Eliminazione di ticket
- Contrassegnare i ticket come spam
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Informazioni sulla schermata Elenco ticket
Sui dispositivi iOS e Android, la schermata Ticket è aperta per impostazione predefinita e viene visualizzata la vista più recente:
| iOS | Android |
|---|---|
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 |
Per accedere alla schermata Ticket da un’altra schermata
-
Utenti iOS: nella barra degli strumenti in basso, tocca l’icona Ticket (
).Utenti Android: tocca la freccia indietro (
) fino a visualizzare la schermata Ticket.
Nelle schermate negli esempi qui sopra, puoi vedere:
- Il nome della vista visualizzata. Gli utenti iOS possono vedere anche il numero di ticket nella vista:
iOS Android 
- L’ordinamento applicato alla vista:
iOS Android 
- Informazioni di base su ciascun ticket, incluso l’avatar del richiedente del ticket, l’oggetto del ticket e la data di invio:
Utilizzo dei messaggi conversazionali
Quando viene attivata la nuova esperienza agente, l’app per dispositivi mobili è compatibile con lo spazio di lavoro agente e supporta la messaggistica conversazionale.
Le informazioni sui ticket sono suddivise in due schede:
- Conversazioni: include i messaggi e le email più recenti relativi alla conversazione nel ticket e consente di rispondere a un ticket (anche tramite il canale di messaggistica).
- Dettagli: consente di visualizzare e aggiornare le informazioni sui ticket, come tag, assegnatario e richiedente.
La scheda Conversazioni
Visualizzazione dei metadati dei ticket
È possibile visualizzare i metadati di un ticket, incluso quando è stato inviato, tramite quale canale e da chi.
- Nella scheda Conversazioni di un ticket, tocca il messaggio del ticket di cui vuoi visualizzare i metadati.
Vengono visualizzati i metadati del messaggio.
Rispondere a un richiedente o a un ticket
- Messaggistica: invia una risposta di messaggistica all’utente.
- Email: invia un’email all’utente.
- Nota interna: invia un messaggio interno nel ticket, visibile solo agli altri agenti.
Inoltre, puoi toccare l’icona menu (
) in alto a destra per:
- Contrassegnare il ticket come spam
- Eliminare il ticket
- Condividere il ticket
- Seguire il ticket
- Nella scheda Conversazioni di un ticket, usa il selettore di canale per selezionare il canale attraverso cui vuoi inviare il messaggio.
- Tocca la casella di testo del riquadro di composizione e inserisci il messaggio.
- Per allegare file o immagini, tocca l’icona a forma di graffetta (
) per aprire lo strumento di gestione file del dispositivo e seleziona un’immagine o un allegato.
Puoi anche scattare una foto con la fotocamera del dispositivo toccando l’icona della fotocamera (
). - Se rispondi tramite email e vuoi aggiungere destinatari in CC al ticket, tocca l’icona Cc (
). - Se rispondi con una nota interna, tocca l’icona @ (
) per menzionare i colleghi.Per ulteriori informazioni su CC e menzioni, consulta Uso di CC e follower e Uso delle @menzioni.
- Per applicare una macro, tocca l’icona della macro accanto al riquadro di composizione e seleziona la macro da applicare.
- Una volta terminato di inserire la risposta, tocca l’icona di invio (
).
Aggiornamento dello stato del ticket
Nella scheda Conversazioni, è possibile modificare lo stato di un ticket.
- Nella scheda Conversazioni di un ticket, tocca il pulsante di stato.
- Seleziona lo stato desiderato per il ticket.
- Tocca l’icona di invio ().
Visualizzazione e modifica delle informazioni del profilo del richiedente
È possibile visualizzare e modificare le informazioni del profilo di un richiedente nella scheda Conversazioni di un ticket.
Per visualizzare o modificare le informazioni del profilo di un richiedente
- Nella scheda Conversazioni di un ticket, tocca l’avatar del richiedente nell’angolo in alto a sinistra dello schermo o all’interno della conversazione.
Vengono visualizzate le informazioni del profilo del richiedente. Modifica le informazioni in base alle esigenze.
iOS Android 
È anche possibile toccare il profilo di un altro agente nella conversazione per visualizzarne il profilo e i ticket associati, ma non è possibile modificare queste informazioni.
La scheda Dettagli
La scheda Dettagli consente di visualizzare informazioni aggiuntive sui ticket, come tag, assegnatario e richiedente. Puoi modificare queste informazioni in questa scheda.
Per accedere alla scheda Dettagli e modificare le proprietà dei ticket
- Nella scheda Conversazioni di un ticket, scorri verso sinistra o tocca la scheda Dettagli.
iOS Android 
- Tocca la proprietà che vuoi modificare.
Viene visualizzata una finestra di dialogo che ti guida durante il processo di modifica o aggiornamento della proprietà.
- Tocca l’icona di invio in basso a destra nella schermata.
Puoi anche apportare più modifiche contemporaneamente. Se hai scritto una risposta per il cliente e vuoi anche modificare lo stato e l’assegnatario del ticket e aggiungere un tag, apporta tutte le modifiche desiderate e tocca l’icona di invio (
).
Assegnazione manuale di un ticket di messaggistica
Puoi assegnarti manualmente i ticket di messaggistica dalla scheda Notifiche.
Per ricevere notifiche sui nuovi ticket creati nel tuo account, assicurati di abilitare le notifiche per Tutti i ticket nuovi nelle impostazioni di notifica nell’app (consulta Configurazione delle notifiche).
Per assegnare manualmente un ticket di messaggistica
- Nella scheda Notifiche, tocca un ticket che non ti è ancora stato assegnato.
- Nella scheda Conversazione del ticket, tocca Accetta.
Il ticket è ora assegnato a te e puoi rispondere al richiedente. Consulta Rispondere a un richiedente.
Nota: Puoi anche visualizzare e modificare le informazioni sugli assegnatari nella scheda Dettagli del ticket.
(Legacy) Utilizzo dei ticket
Questa sezione descrive la vista ticket legacy, disponibile per gli utenti iOS e Android che non hanno attivato la nuova esperienza agente.
Visualizzazione dei ticket
Puoi aprire i ticket per visualizzarli e aggiornarli.
Se per il tuo account è abilitata la formattazione RTF o Markdown, tale formattazione (incluse immagini incorporate e numeri di telefono e link attivi) viene applicata al ticket visualizzato.
Per visualizzare un ticket
- Nella schermata Ticket, tocca il ticket che vuoi visualizzare. Il ticket si apre:
iOS Android 
- Il ticket è suddiviso in tre sezioni: la sezione superiore, la scheda Conversazione e la scheda Proprietà.
- La sezione superiore mostra le informazioni sul richiedente e l’oggetto del ticket.
- La scheda Conversazione mostra i messaggi, le email e le note interne più recenti relativi alla conversazione nel ticket.
- La scheda Proprietà mostra tutte le informazioni sulle proprietà dei ticket.
Per tornare all’elenco dei ticket nella vista
-
Utenti iOS: tocca l’icona Indietro nella parte superiore sinistra dello schermo (
). -
Utenti Android: tocca la freccia Indietro nella parte superiore sinistra dello schermo (
).Nota: l’icona dell’aeroplano di carta in alto a destra indica il numero di modifiche apportate al ticket. Assicurati di toccarla per inviare le modifiche prima di uscire dal ticket (
). L’icona è presente in entrambe le schede.
Visualizzazione e aggiornamento delle proprietà dei ticket
| iOS | Android |
|---|---|
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Per motivi di spazio, vengono mostrate solo le proprietà dei ticket usate più di frequente. Tuttavia, se necessario, puoi aprire l’elenco completo delle proprietà dei ticket.
Per aggiornare le proprietà dei ticket
- Apri il ticket e tocca la scheda Dettagli .
iOS Android 
- Tocca la proprietà da aggiornare.
- Tocca il nuovo valore per la proprietà. La proprietà verrà aggiornata e verrai reindirizzato alla schermata precedente.
- Una volta apportate le modifiche, tocca l’icona Invia modifiche in basso a destra.
L’icona di invio delle modifiche è presente sia nella scheda Conversazioni sia nella scheda Dettagli. Toccando questa icona in una delle schede, verranno inviate tutte le modifiche apportate nel ticket sia dalla scheda Conversazioni sia dalla scheda Dettagli.
Applicazione di macro
Puoi applicare qualsiasi macro ai ticket nell’app mobile.
Per applicare una macro a un ticket
- Apri il ticket e apporta le modifiche necessarie.
- Tocca il pulsante Macro accanto al riquadro di composizione.
Si apre la schermata Macro:
iOS Android 
- Seleziona la macro da applicare al ticket usando uno dei metodi seguenti:
- Tocca la macro nell’elenco visualizzato.
- Scorri l’elenco per individuare la macro, quindi tocca per selezionarla.
- Tocca la casella di ricerca o l’icona Cerca e inserisci le parole chiave per individuare la macro.
- Tocca la macro che vuoi applicare. Le modifiche si rifletteranno nel ticket.
- Apporta le eventuali altre modifiche necessarie, quindi tocca di nuovo l’icona Invia modifiche per pubblicare gli aggiornamenti.
Creazione di ticket
Se disponi dell’autorizzazione necessaria per creare ticket, sullo schermo verrà visualizzata l’icona Crea ticket.
Utenti iOS: 
.
Utenti Android: 
.
Per creare un ticket
- Tocca l’icona Crea ticket per aprire la schermata Nuovo ticket.
- Se disponi di più brand, viene visualizzato il selettore multibrand. Seleziona un brand, quindi tocca il segno di spunta (iOS) o OK (Android).
iOS Android 
- Tocca Oggetto e inserisci un titolo per il ticket, quindi tocca Fine.
- Tocca Inserisci una descrizione e aggiungi una breve spiegazione del problema.
- Tocca Fine.Nota: non puoi inviare il ticket senza avere compilato i campi Oggetto e Descrizione.
- Tocca Nessun richiedente e seleziona un utente dall’elenco da designare come richiedente del ticket. Se non scegli un altro utente, verrai impostato come richiedente. Puoi aggiungere un nuovo utente inserendo un indirizzo email e toccando Invio.
- Tocca gli altri campi delle proprietà per inserire le informazioni necessarie. Aggiungi un allegato, se necessario.
- Tocca l’icona Invia ticket per salvare e inviare il ticket.
iOS Android 
Uso degli allegati nei ticket
È possibile visualizzare e scaricare allegati o aggiungere allegati ai nuovi ticket e commenti.
Se un ticket contiene uno o più allegati, vengono visualizzati sotto il commento. Puoi aprire un allegato toccandolo.
Utenti iOS: l’allegato si apre in una nuova finestra.
Utenti Android: se non hai un visualizzatore predefinito, ti verrà chiesto di scegliere un metodo per aprire l’allegato.
Sia Android che iOS consentono di allegare a un ticket immagini dalla fotocamera e dalla raccolta. Inoltre, gli utenti Android possono allegare altri tipi di file.
Per aggiungere un allegato a un nuovo ticket o commento
- Tocca nella casella di risposta per visualizzare le opzioni per gli allegati.
iOS Android 
- Tocca il tipo di allegato da includere.
-
Tocca l’icona della fotocamera per scattare una foto.
-
Tocca l’icona dell’immagine per aprire la raccolta di immagini del dispositivo.
-
(solo Android) Tocca l’icona del file per cercare un file.
-
- Aggiungi tutte le informazioni e invia il ticket.
Riproduzione di chiamate e messaggi di posta vocale allegati
I messaggi di posta vocale e le registrazioni delle chiamate vocali possono essere riprodotti nell’app. Le registrazioni sicure sono supportate.
Se è disponibile una trascrizione, questa viene visualizzata insieme ai metadati della chiamata.
Per riprodurre la registrazione o il messaggio di posta vocale, tocca il pulsante Riproduci nello stream audio.
| iOS | Android |
|---|---|
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Visualizzazione degli accordi sul livello di servizio
Se hai sottoscritto un piano Support Professional o Enterprise e usi la funzione SLA (Service Level Agreement), vedrai lo SLA corrente nella scheda dei dettagli del ticket.
| iOS | Android |
|---|---|
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Gli utenti Android vedranno anche gli SLA correnti applicati ai ticket in una vista:
Tocca la proprietà SLA per visualizzare l’elenco delle scadenze SLA attuali e future:
| iOS | Android |
|---|---|
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Per informazioni generali sugli accordi sul livello di servizio, consulta Visualizzazione e comprensione degli obiettivi SLA.
Condivisione di ticket
Se disponibile, puoi usare la funzionalità di condivisione del dispositivo per condividere il link di un ticket con un altro dispositivo. Le specifiche per la condivisione di un ticket dipendono da una serie di fattori, tra cui il sistema operativo e la destinazione del ticket. La procedura seguente contiene istruzioni generali per la condivisione dei ticket; alcuni passaggi potrebbero variare, in base a questi fattori.
Per condividere un ticket
- Apri un ticket seguendo la procedura descritta in Visualizzazione dei ticket qui sopra.
- Tocca l’icona delle opzioni del ticket (
) nella parte superiore dello schermo. Nella parte inferiore dello schermo viene visualizzato il menu delle opzioni dei ticket. - Tocca Condividi. Si apre il menu delle opzioni di condivisione fornito dal sistema operativo.
-
Seleziona la destinazione del ticket. Il comportamento di condivisione varia in base alla destinazione selezionata:
- Un altro dispositivo (come per la condivisione tramite AirDrop): il ticket si apre in Zendesk Support sul dispositivo di destinazione, se il destinatario è autorizzato a visualizzarlo.
- Messaggi, Promemoria, Note, Mail e simili: l’app si apre e al suo interno viene incollato un link al ticket in Zendesk Support.
- Social media: l’app si apre in un riquadro di composizione del post, che include già il link come allegato.
- Completa la condivisione in base alle esigenze.
Eliminazione di ticket
Nell’app mobile, è possibile eliminare singoli ticket o più ticket in una vista contemporaneamente (eliminazione in blocco).
Per eliminare un singolo ticket
- Apri un ticket seguendo la procedura descritta in Visualizzazione dei ticket qui sopra.
- Tocca l’icona delle opzioni del ticket () nella parte superiore dello schermo. Nella parte inferiore dello schermo viene visualizzato il menu delle opzioni dei ticket.
- Tocca Elimina e seleziona OK per confermare o Annulla per annullare l’eliminazione del ticket.
Per informazioni su come eliminare più ticket in una vista, consulta Eliminazione dei ticket in blocco.
Contrassegnare i ticket come spam
Se un ticket viene identificato come spam, puoi contrassegnarlo come tale per spostarlo nella vista Ticket sospesi. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni e gestione dei ticket sospesi e dello spam.
Per contrassegnare un ticket come spam
- Apri un ticket seguendo la procedura descritta in Visualizzazione dei ticket qui sopra.
- Tocca l’icona delle opzioni del ticket () nella parte superiore dello schermo. Nella parte inferiore dello schermo viene visualizzato il menu delle opzioni dei ticket.
- Tocca Contrassegna come spam e seleziona OK per confermare. Il ticket viene spostato nella vista Ticket sospesi.