Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report Explore basati sull’uso di Zendesk Support. Questi dataset sono usati anche per i dashboard Zendesk Support preimpostati (consulta Panoramica del dashboard Zendesk Support).
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Suggerimento: leggi questo post del blog Zendesk per conoscere le metriche chiave del servizio clienti che misurano le prestazioni e generano ricavi.
Argomenti:
Dataset Ticket
Questa sezione elenca le metriche e gli attributi per il dataset Ticket. Il dataset contiene informazioni generali sui ticket, escluse le modifiche o gli aggiornamenti. Per gli oggetti correlati alle modifiche o agli aggiornamenti dei ticket, consulta Dataset cronologia aggiornamenti.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset Tickets
Usa il diagramma seguente per comprendere meglio gli elementi del dataset Tickets e le relative relazioni.
Metriche del dataset Tickets
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Tickets.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Ticket | Il numero totale di ticket.
Nota: I ticket eliminati non sono inclusi nel dataset dei ticket. In caso di assistenza, consulta Report sulle eliminazioni di ticket.
|
(ID ticket) |
| Ticket risolti | Il numero di ticket risolti o chiusi. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] = "Solved" OR [Stato ticket - Non in ordine] = "Closed" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket inviati da utenti finali | Il numero di ticket inviati da clienti o agenti che sono passati alla versione precedente. | IF ([Ruolo mittente] = "End-user") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket inviati da agenti | Il numero di ticket inviati da agenti o amministratori. | IF ([Ruolo mittente] = "Agent" OR [Ruolo mittente] = "Admin" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket riassegnati | Il numero di ticket assegnati a più agenti. | IF (VALUE(stazioni assegnatario)>1) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket riaperti | Il numero di ticket riaperti dopo essere stati risolti. Non include i ticket risolti e riaperti durante lo stesso aggiornamento. | IF (VALUE(riaperture)>0) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket senza risposta | Il numero di ticket che non hanno ricevuto la risposta di un agente. | IF (VALUE(risposte agenti)<1) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Incidenti | Il numero di ticket il cui tipo è Incidente. | IF ([Tipo ticket - Non in ordine] = "Incident") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Problemi | Il numero di ticket il cui tipo è Problema. | IF ([Tipo ticket - Non in ordine] = "Problem") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket condivisi in ingresso | Il numero di ticket che un account Zendesk Support ha condiviso con il tuo account Zendesk Support. | IF ([Accordo di condivisione in ingresso]!=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket condivisi in uscita | Il numero di ticket che il tuo account Zendesk Support ha condiviso con un altro account Zendesk Support | IF ([Accordo di condivisione in uscita]!=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket creati - Media giornaliera | Il numero medio di ticket creati ogni giorno. | COUNT(Ticket)/DCOUNT_VALUES([Ticket creato - Data]) |
| Ticket risolti - Media giornaliera | Il numero medio di ticket risolti ogni giorno. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | COUNT(Ticket)/DCOUNT_VALUES([Soluzione ticket - Data]) |
| Ticket non risolti | Il numero di ticket non risolti. Sono esclusi solo i ticket il cui stato è Risolto e Chiuso. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" AND [Stato ticket - Non in ordine]!= "Solved" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Nuovi ticket | Il numero di ticket il cui stato è Nuovo. | IF ([Stato ticket - Non in ordine]= "New") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket aperti | Il numero di ticket il cui stato è Aperto. | IF ([Stato ticket - Non in ordine]= "Open") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket in attesa | Il numero di ticket il cui stato è In attesa. | IF ([Stato ticket - Non in ordine]= "Pending") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket in sospeso | Il numero di ticket il cui stato è In sospeso. | IF ([Stato ticket - Non in ordine]= "Hold" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket non assegnati non risolti | Il numero di ticket aperti non assegnati. | IF ([ID assegnatario] = NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket assegnati non risolti | Il numero di ticket aperti assegnati. | IF ([ID assegnatario] != NULL AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket non assegnati senza risposta | Il numero di ticket aperti senza prima risposta. | IF (VALUE(risposte agente)<1 AND [Stato ticket - Non ordinati] != "Solved" AND [Stato ticket - Non ordinati] != "Closed") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Risposte agente | Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. | (Risposte agente) |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. | (Stazioni assegnatario) |
| Stazioni gruppo | Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. | (Stazioni gruppo) |
| Riaperture | Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto. | (Riaperture) |
| Ticket risolti al primo contatto | Il numero di ticket risolti dopo una sola risposta di un agente. Quando una sessione di chat viene aggiunta a un ticket con almeno un messaggio da un agente, viene conteggiata come un’interazione. | IF (VALUE(risposte agente) <2 AND ([Stato ticket - Non ordinati] = "Solved" OR [Stato ticket - Non ordinati] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket risolti al secondo contatto | Il numero di ticket risolti dopo due risposte di un agente. | IF (VALUE(Risposte agente) =2 AND ([Stato ticket - Non in ordine] = "Solved" OR [Stato ticket - Non in ordine] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket risolti in più contatti | Il numero di ticket risolti dopo più di due risposte di un agente. | IF (VALUE(risposte agente) >2 AND ([Stato ticket - Non ordinati] = "Solved" OR [Stato ticket - Non ordinati] ="Closed")) THEN [ID ticket] ENDIF |
| % di ticket risolti al primo contatto | La percentuale di ticket risolti dopo una risposta di un agente. | COUNT (Ticket risolti al primo contatto)/COUNT(Ticket risolti) |
| % di ticket risolti al secondo contatto | La percentuale di ticket risolti dopo due risposte di un agente. | COUNT(Ticket risolti al secondo contatto)/COUNT(Ticket risolti) |
| % di ticket risolti in più contatti | La percentuale di ticket risolti dopo più di due risposte di un agente. | COUNT (Ticket risolti in più contatti)/COUNT(Ticket risolti) |
| Ticket con valutazione positiva | Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione positiva. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con valutazione negativa | Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione negativa. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con valutazione positiva e commento | I ticket che hanno una valutazione della soddisfazione positiva e un commento associato. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" AND [Commento soddisfazione ticket]!=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con valutazione negativa e commento | I ticket che hanno una valutazione della soddisfazione negativa e un commento associato. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Bad" AND [Commento soddisfazione ticket]!=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con soddisfazione valutata | I ticket valutati positivamente o negativamente dal richiedente. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con sondaggio sulla soddisfazione | I ticket inclusi in un sondaggio sulla soddisfazione | IF ([Valutazione soddisfazione ticket] = "Offered") OR ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR ([Valutazione soddisfazione ticket]="Bad" THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket senza sondaggio sulla soddisfazione | I ticket che non sono stati inclusi nel sondaggio sulla soddisfazione. | IF ([Valutazione soddisfazione ticket] = "Unoffered") THEN [ID ticket] ENDIF |
| % con punteggio di soddisfazione | La percentuale dei sondaggi sulla soddisfazione con valutazione positiva. | COUNT(Ticket con valutazione positiva)/COUNT(Ticket con soddisfazione valutata) |
| % con valutazione della soddisfazione | La percentuale di ticket con valutazione della soddisfazione positiva o negativa. | COUNT(Ticket con valutazione della soddisfazione)/COUNT(Ticket con sondaggio sulla soddisfazione) |
| % con sondaggio sulla soddisfazione | La percentuale di ticket inclusi in un sondaggio sulla soddisfazione. | COUNT(Ticket con sondaggio sulla soddisfazione)/COUNT(Ticket) |
| Ticket con competenze | Il numero di ticket a cui è associata una competenza. | IF ([Competenze ticket]!=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket senza competenze | Il numero di ticket a cui non è associata una competenza. | IF ([Competenze ticket]=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Competenze ticket definite | Il numero di competenze nei ticket a cui sono state applicate le competenze degli agenti. | IF ([Competenze ticket]!=NULL) THEN [ID ticket] ENDIF |
| Competenze ticket soddisfatte | Il numero di ticket in cui le competenze in un profilo agente corrispondevano alle competenze nei ticket. | IF ([Competenze ticket]!=NULL AND [Competenze assegnatario]!=NULL AND [Competenze assegnatario]=[Competenze ticket]) THEN [ID ticket] ENDIF |
| % ticket con competenze soddisfatte | La percentuale di ticket in cui le competenze degli agenti corrispondevano alle competenze dei ticket rispetto al numero totale di ticket a cui sono state applicate competenze. | COUNT(Competenze ticket soddisfatte)/COUNT(Competenze ticket definite) |
| % di ticket con uso delle competenze | La percentuale di ticket con competenze definite rispetto al numero totale di ticket. | D_COUNT(Ticket con competenze)/COUNT(Ticket) |
| Utenti | Il numero di profili utente attivi. | IF ([Stato richiedente] = "Active") THEN [ID richiedente] ENDIF |
| Agenti | Il numero di agenti e amministratori attivi nel tuo account Zendesk. | IF ([Stato richiedente] = "Active" AND [Ruolo richiedente] != "End user" THEN [ID richiedente] ENDIF |
| Utenti finali | Il numero di profili utente finale (clienti) attivi. | IF ([Stato richiedente] = "Active" AND [Ruolo richiedente] = "End-user" THEN [ID richiedente] ENDIF |
| Utenti sospesi | Il numero di utenti il cui stato è Sospeso. | IF ([Stato richiedente] = "Suspended") THEN [ID richiedente] ENDIF |
| Utenti eliminati | Il numero di utenti il cui stato è Eliminato. | IF ([Stato richiedente] = "Deleted") THEN [ID richiedente] ENDIF |
| Assegnatari | Il numero di agenti assegnati al ticket almeno una volta. | IF ([Stato assegnatario]= "Active") THEN [ID assegnatario] ENDIF |
| Richiedenti | Il numero di richiedenti correnti. | IF ([Stato richiedente]= "Active" AND [ID ticket]!=NULL) THEN [ID richiedente] ENDIF |
| Organizzazioni | Il numero di organizzazioni attive. | IF ([Stato organizzazione richiedente]="Active") THEN [ID organizzazione richiedente] ENDIF |
| Organizzazioni eliminate | Il numero di organizzazioni che sono state eliminate. | IF ([Stato organizzazione richiedente]="Deleted") THEN [ID organizzazione richiedente] ENDIF |
| Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | (Tempo di prima risposta (min)) |
| Tempo di prima risposta (sec) | Il tempo in secondi tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. Questa metrica si applica solo al canale ticket di messaggistica. | (Tempo di prima risposta (sec)) |
| Tempo prima soluzione (min) | Il numero di minuti tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | (Tempo prima soluzione (min)) |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | (Tempo di soluzione completa (min)) |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente (min)) |
| Tempo di attesa agente (min) | Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | (Tempo di attesa agente (min)) |
| Tempo in sospeso (min) | Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In sospeso. | (Tempo in sospeso (min)) |
| Tempo di prima assegnazione (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. | DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo di ultima assegnazione (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima volta che un agente è stato assegnato al ticket. | DATE_DIFF([Assegnazione ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (min) | Il tempo in minuti tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo tra ultima assegnazione e soluzione (min) | Il tempo in minuti tra l’ultima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione ticket - Data/ora], "nb_of_minutes") |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60 |
| Tempo prima soluzione (ore) | Il numero di ore tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo prima soluzione (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
| Tempo di attesa agente (ore) | Il tempo totale in ore durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | VALUE(Tempo di attesa agente (min))/60 |
| Tempo in sospeso (ore) | Il tempo totale in ore durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso. | VALUE(Tempo in sospeso (min))/60 |
| Tempo di prima assegnazione (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. | DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo di ultima assegnazione (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima volta che un agente è stato assegnato al ticket. | DATE_DIFF([Assegnazione ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (ore) | Il tempo in ore tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo tra ultima assegnazione e soluzione (ore) | Il tempo in ore tra l’ultima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione ticket - Data/ora], "nb_of_hours") |
| Tempo di prima risposta (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo prima soluzione (gg) | Il numero di giorni tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo prima soluzione (min))/60/24 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
| Tempo di attesa richiedente (gg) | Il numero di giorni in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
| Tempo di attesa agente (gg) | Il tempo totale in giorni durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | VALUE(Tempo di attesa agente (min))/60/24 |
| Tempo in sospeso (gg) | Il tempo totale in giorni durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso. | VALUE(Tempo in sospeso (min))/60/24 |
| Tempo di prima assegnazione (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima assegnazione a un agente. | DATE_DIFF([Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo di ultima assegnazione (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e l’ultima volta che un agente è stato assegnato al ticket. | DATE_DIFF([Assegnazione ticket - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo tra prima assegnazione e soluzione (gg) | Il tempo in giorni tra la prima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione iniziale ticket - Data/ora], "nb_of_days") |
| Tempo tra ultima assegnazione e soluzione (gg) | Il tempo in giorni tra l’ultima assegnazione a un agente e la soluzione del ticket. | DATE_DIFF([Soluzione ticket - Data/ora],[Assegnazione ticket - Data/ora], "nb_of_days") |
| Età ticket non risolti (min) | Il tempo in minuti tra la creazione di un ticket non risolto e l’istante presente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo trascorso da ultimo aggiornamento ticket non risolti (min) | Il tempo in minuti tra l’ultimo aggiornamento di un ticket non risolto e l’istante presente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo trascorso da accesso utente (min) | Il tempo in minuti dall’ultimo accesso dell’utente. | IF ([Stato richiedente] = "Active" AND [Accesso richiedente - Data] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Accesso richiedente - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tempo trascorso da accesso assegnatario (min) | Il tempo trascorso in minuti dall’ultimo accesso dell’assegnatario. | IF ([Stato assegnatario] = "Active" AND [Accesso assegnatario - Data] != NULL AND [ID assegnatario] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Accesso assegnatario - Data/ora], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Età ticket non risolti (ore) | Il tempo in ore tra la creazione di un ticket non risolto e l’istante presente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tempo trascorso da ultimo aggiornamento ticket non risolti (ore) | Il tempo in ore tra l’ultimo aggiornamento di ticket non risolti e l’istante presente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_hours" ENDIF |
| Tempo trascorso da accesso utente (ore) | Il tempo in ore dall’ultimo accesso dell’utente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_hours" ENDIF |
| Tempo trascorso da accesso assegnatario (ore) | Il tempo in ore dall’ultimo accesso dell’assegnatario. | IF ([Stato assegnatario] = "Active" AND [Accesso assegnatario - Data] != NULL AND [ID assegnatario] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Accesso assegnatario - Data/ora], "nb_of_hours") ENDIF |
| Età ticket non risolti (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione di un ticket non risolto e l’istante presente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed" THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo trascorso da ultimo aggiornamento ticket non risolti (gg) | Il tempo in giorni tra l’ultimo aggiornamento di ticket non risolti e l’istante presente. | IF ([Stato ticket - Non in ordine] != "Solved" AND [Stato ticket - Non in ordine] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket aggiornato - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo trascorso da accesso utente (gg) | Il tempo in giorni dall’ultimo accesso dell’utente. | IF ([Stato richiedente] = "Active" AND [Accesso richiedente - Data] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Accesso richiedente - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo trascorso da accesso assegnatario (gg) | Il tempo in giorni dall’ultimo accesso dell’assegnatario. | IF ([Stato assegnatario] = "Active" AND [Accesso assegnatario - Data] != NULL AND [ID assegnatario] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Accesso assegnatario - Data/ora], "nb_of_days") ENDIF |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | (Tempo di prima risposta - Orario di attività (min)) |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo prima soluzione - Orario di attività (min)) |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto nello stato In attesa durante l’orario di attività. Questa metrica misura il periodo di tempo in cui gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti durante l’orario di attività. | (Tempo di attesa agente - Orario di attività (min)) |
| Tempo in sospeso - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto nello stato in sospeso durante l’orario di attività. | Tempo in sospeso - Orario di attività (min) |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo prima soluzione - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto nello stato In attesa durante l’orario di attività. Questa metrica misura il periodo di tempo in cui gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo in sospeso - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto nello stato in sospeso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo in sospeso - Orario di attività (min))/60 |
| Ticket creati - Ultimi 7 giorni | Il numero di ticket creati negli ultimi 7 giorni. | (Ticket creati - Ultimi 7 giorni) |
| Ticket creati - 7 giorni precedenti | Il numero di ticket creati tra 7 e 14 giorni fa. | (Ticket creati - 7 giorni precedenti) |
| Ticket creati - Ultimi 30 giorni | Il numero di ticket creati negli ultimi 30 giorni. | (Ticket creati - Ultimi 30 giorni) |
| Ticket creati - 30 giorni precedenti | Il numero di ticket creati tra 30 e 60 giorni fa. | (Ticket creati - 30 giorni precedenti) |
| Ticket creati - Questa settimana | Il numero di ticket creati nella settimana corrente. | (Ticket creati - Questa settimana) |
| Ticket creati - Settimana scorsa | Il numero di ticket creati nella settimana precedente. | (Ticket creati - Settimana scorsa) |
| Ticket creati - Questo mese | Il numero di ticket creati nel mese corrente. | (Ticket creati - Questo mese) |
| Ticket creati - Mese scorso | Il numero di ticket creati nel mese precedente. | (Ticket creati - Mese scorso) |
| Ticket creati - Anno corrente | Il numero di ticket creati nell’anno corrente. | (Ticket creati - Anno corrente) |
| Ticket creati - Anno scorso | Il numero di ticket creati l’anno precedente. | (Ticket creati - Anno scorso) |
| Ticket risolti - Ultimi 7 giorni | Il numero di ticket risolti negli ultimi 7 giorni. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Ultimi 7 giorni) |
| Ticket risolti - 7 giorni precedenti | Il numero di ticket risolti tra 7 e 14 giorni fa. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - 7 giorni precedenti) |
| Ticket risolti - Ultimi 30 giorni | Il numero di ticket risolti negli ultimi 30 giorni. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Ultimi 30 giorni) |
| Ticket risolti - 30 giorni precedenti | Il numero di ticket risolti tra 30 e 60 giorni fa. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - 30 giorni precedenti) |
| Ticket risolti - Questa settimana | Il numero di ticket risolti nella settimana corrente. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Questa settimana) |
| Ticket risolti - Settimana scorsa | Il numero di ticket risolti nella settimana precedente. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Settimana scorsa) |
| Ticket risolti - Questo mese | Il numero di ticket risolti nel mese corrente. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Questo mese) |
| Ticket risolti - Mese scorso | Il numero di ticket risolti nel mese precedente. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Mese scorso) |
| Ticket risolti - Anno corrente | Il numero di ticket risolti nell’anno corrente. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | (Ticket risolti - Anno corrente) |
Attributi del dataset Tickets
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset Tickets.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati saranno disponibili solo a partire dal 18 gennaio 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati saranno disponibili solo a partire dal 18 gennaio 2023. |
| Stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo appaew solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati saranno disponibili solo a partire dal 18 gennaio 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Indirizzo email ticket | L’indirizzo email di assistenza attualmente impostato nel ticket. Consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket. |
| ID esterno ticket | L’ID esterno del ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket definito come ticket problema. |
| Competenze ticket | Le competenze che un agente deve avere per lavorare su un ticket. |
| Tipi competenze ticket | Il raggruppamento delle competenze in tipi di competenze. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome assegnatario | Il nome dell’assegnatario. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo assegnatario | Il ruolo di un assegnatario, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID assegnatario | L’ID assegnatario del ticket. |
| Indirizzo email assegnatario | L’indirizzo email dell’assegnatario del ticket. |
| ID esterno assegnatario | L’ID esterno dell’assegnatario del ticket. |
| Impostazioni locali assegnatario | Le impostazioni locali dell’assegnatario. |
| L’assegnatario è un amministratore Guide | Indica se l’agente dispone delle autorizzazioni di amministratore di Guide (true o false). |
| Competenze assegnatario | Le competenze associate all’assegnatario del ticket. |
| Tipi di competenze assegnatario | I tipi di competenze associate a un assegnatario. |
| Stato assegnatario | Lo stato corrente dell’assegnatario del ticket. |
| Tag assegnatario | I tag aggiunti all’assegnatario. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario assegnatario | Il fuso orario di un assegnatario. |
| Nome richiedente | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. Per impostazione predefinita, il richiedente di un ticket è il mittente, ma il richiedente può essere cambiato. Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, il cliente sarebbe il richiedente e l’agente il mittente. |
| Ruolo richiedente | Il ruolo di un richiedente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID richiedente | Il numero ID del richiedente di un ticket. |
| Indirizzo email richiedente | L’indirizzo email del richiedente del ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del richiedente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Numero di telefono richiedente | Il numero di telefono principale associato al profilo dell'utente. |
| ID esterno richiedente | L’ID esterno del richiedente del ticket. |
| Impostazioni locali richiedente | Le impostazioni locali del richiedente del ticket. |
| Il richiedente è un amministratore Guide | Indica se il richiedente dispone delle autorizzazioni di amministratore di Guide. Restituisce true o false. |
| Stato richiedente | Lo stato Zendesk del richiedente del ticket. |
| Tag richiedente | I tag associati al richiedente. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario richiedente | Il fuso orario del richiedente. |
| Nome mittente | Il nome dell’utente che ha effettivamente creato un ticket. Per impostazione predefinita, il mittente di un ticket è il richiedente, ma il richiedente può essere cambiato (mentre il mittente no). Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, l’agente sarebbe il mittente e il cliente il richiedente. |
| Ruolo mittente | Il ruolo del mittente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID mittente | L’ID del mittente del ticket. |
| Indirizzo email mittente | L’indirizzo email del mittente del ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del mittente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| ID esterno mittente | L’ID esterno del mittente del ticket. |
| Impostazioni locali mittente | Le impostazioni locali del mittente del ticket. |
| Il mittente è un amministratore Guide | Indica se il mittente del ticket dispone delle autorizzazioni di amministratore di Guide (True o False). |
| Stato mittente | Lo stato del mittente del ticket. |
| Tag mittente | I tag aggiunti al mittente del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario mittente | Il fuso orario del mittente del ticket. |
| Nome organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| ID organizzazione ticket | L’ID dell’organizzazione associata al ticket. |
| Domini organizzazione ticket | I domini dell’organizzazione associata al ticket. |
| ID esterno organizzazione ticket | L’ID esterno dell’organizzazione associata al ticket. |
| Stato organizzazione ticket | Lo stato dell’organizzazione associata al ticket. |
| Tag organizzazione ticket | I tag dell’organizzazione associata al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione richiedente | Il nome dell’organizzazione predefinita corrente del richiedente del ticket. |
| ID organizzazione richiedente | L’ID dell’organizzazione predefinita corrente del richiedente del ticket. |
| Domini organizzazione richiedente | Il nome di dominio dell’organizzazione predefinita corrente del richiedente del ticket, ad esempio zendesk.com. |
| ID esterno organizzazione richiedente | L’ID esterno dell’organizzazione predefinitacorrente del richiedente del ticket. |
| Stato organizzazione richiedente | Lo stato del sistema dell’organizzazione predefinita corrente del richiedente del ticket, attiva o eliminata. |
| Tag organizzazione richiedente | I tag associati all’organizzazione predefinita corrente del richiedente del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Commento soddisfazione ticket | Il commento lasciato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Motivo soddisfazione ticket | Il motivo selezionato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Fasce di risposte agenti | Il numero di risposte degli agenti nel ticket. I valori restituiti sono 0, 1, 2, 3-5 o >5. |
| Fasce stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato il ticket. I valori restituiti sono 0, 1, 2 o >2. |
| Fasce stazioni gruppo | Il numero di gruppi che hanno processato il ticket, ad esempio il gruppo di assegnatari di tutti gli assegnatari del ticket. I valori restituiti sono 1, 2, 3, >3. |
| Fasce riaperture | Il numero di volte in cui il ticket è stato riaperto. I valori restituiti sono 1, 2, 3, >3. |
| Fasce tempo di prima risposta | Il tempo tra la prima apertura del ticket e la prima risposta di un agente. I valori restituiti sono Nessuna risposta, 0-1 ore, 1-8 ore, 8-24 oreo >24 ore. |
| Fasce tempo prima soluzione | Il tempo tra la prima apertura del ticket e la prima impostazione dello stesso su Risolto. I valori restituiti sono 0-5 ore, 5-24 ore, 1-7 giorni, 7-30 giorni, >30 giornio Non risolto. |
| Fasce tempo di soluzione completa | Il tempo tra la prima apertura del ticket e l’ultima impostazione dello stesso su Risolto. I valori restituiti sono 0-5 ore, 5-24 ore, 1-7 giorni, 7-30 giorni, >30 giornio Non risolto. |
| Fasce tempo di attesa richiedente | Il tempo durante il quale un richiedente è rimasto in attesa delle risposte degli agenti. I valori restituiti sono 0-1 ore, 1-24 ore, 1-3 giorni, 3-7 giorni, >7 giorni o Nessuna attesa. |
| Fasce di età ticket non risolti | Il tempo in giorni tra la creazione di un ticket non risolto e l’istante presente. I valori restituiti sono 1 giorno, 1-7 giorni, 7-30 giorni, > 30 giorni o Risolto. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Ticket creato | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora in cui il ticket è stato risolto più di recente in varie misurazioni temporali. |
| Ticket aggiornato | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket. |
| Aggiornamento richiedente ticket | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket da parte del richiedente. |
| Assegnazione ticket | La data e l’ora dell’ultima assegnazione del ticket a un agente. |
| Assegnazione iniziale ticket | La data e l’ora della prima assegnazione del ticket a un agente. |
| Scadenza ticket | Quando un ticket è configurato come compito, la data in cui il compito deve essere completato. |
| Creazione richiedente | La data e l’ora in cui è stato creato il profilo utente del richiedente del ticket. |
| Richiedente aggiornato | L’ultima volta che è stato aggiornato il profilo utente del richiedente del ticket. |
| Accesso richiedente | La data e l’ora dell’ultimo accesso del richiedente del ticket. |
| Accesso assegnatario | La data e l’ora dell’ultimo accesso dell’assegnatario del ticket. |
| Organizzazione creata | La data e l’ora in cui è stata creata l’organizzazione del richiedente del ticket. |
| Aggiornamento organizzazione | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dell’organizzazione del richiedente del ticket. |
Dataset della cronologia degli aggiornamenti
Il dataset Cronologia aggiornamenti include metriche e attributi correlati agli aggiornamenti e alle modifiche nei ticket. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset della cronologia degli aggiornamenti
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset della cronologia degli aggiornamenti e le relative relazioni.
Metriche della cronologia degli aggiornamenti
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset della cronologia degli aggiornamenti.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Aggiornamenti | Il numero totale di aggiornamenti apportati al ticket. | [ID aggiornamento] |
| Aggiornamenti agenti | Il numero di aggiornamenti ai ticket effettuati dagli agenti, ovvero le modifiche apportate a qualsiasi campo ticket. | IF ([Autore aggiornamenti - Ruolo] != "End-user") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Aggiornamenti utenti finali | Il numero di aggiornamenti ai ticket effettuati dagli utenti finali. | IF ([Autore aggiornamenti - Ruolo] = "End user") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Commenti | Il numero totale di commenti sui ticket. | IF ([Commento presente] = TRUE) THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Commenti pubblici | Il numero di commenti pubblici nei ticket. | IF ([Commento presente] = TRUE AND [Commento pubblico] = TRUE) THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Commenti interni | Il numero di commenti interni nei ticket. | IF ([Commento presente] = TRUE AND [Commento pubblico] = FALSE) THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Commenti agenti | Il numero di commenti degli agenti nei ticket. | IF ([Commento presente] = TRUE AND [Autore aggiornamenti - Ruolo] != "End user") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Commenti utenti finali | Il numero di commenti degli utenti finali nei ticket. | IF ([Commento presente] = TRUE AND Autore aggiornamenti - Ruolo] = "End user") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Ticket creati | Il numero di ticket creati. | IF ([Modifiche - Nome campo]="status" AND [Modifiche - Valore precedente]=NULL) THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Ticket risolti | Il numero di ticket risolti. I ticket vengono conteggiati solo se sono attualmente risolti o chiusi. | IF ([Modifiche - Nome campo]="status" AND [Modifiche - Valore precedente]!="solved" AND ([Modifiche - Nuovo valore]="solved" OR [Modifiche - Nuovo valore]="closed") AND ([Stato ticket - Non in ordine] = "Solved" OR [Stato ticket - Non in ordine] = "Closed" AND [Aggiorna - Data/ora]=[Soluzione ticket - Data/ora]) THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Ticket aggiornati | Il numero di ticket aggiornati. | [ID ticket aggiornamento] |
| Ticket aggiornati con commento | Il numero totale di ticket aggiornati con un commento. | IF ([Commento presente] = TRUE) THEN [ID ticket aggiornamento] ENDIF |
| Ticket aggiornati con commento pubblico | Il numero totale di ticket aggiornati con un commento pubblico. | IF ([Commento presente] = TRUE AND [Commento pubblico] = TRUE) THEN [ID ticket aggiornamento] ENDIF |
| Ticket aggiornati con commento interno | Il numero totale di ticket aggiornati con un commento interno. | IF ([Commento presente] = TRUE AND [Commento pubblico] = FALSE) THEN [ID ticket aggiornamento] ENDIF |
| Ticket assegnati | Il numero di ticket assegnati agli agenti. | IF ([Modifiche - Nome campo]="assignee_id" AND [Modifiche - Nuovo valore]!="0") THEN [ID ticket aggiornamento] ENDIF |
| Ticket riaperti | Il numero di ticket risolti almeno una volta e poi riaperti. Include i ticket risolti e riaperti durante lo stesso aggiornamento. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente] ="solved" AND [Modifiche - Nuovo valore] !="solved" AND [Modifiche - Nuovo valore] !="closed" ) THEN [ID ticket aggiornamento] ENDIF |
| Riassegnazioni assegnatario | Il numero di volte in cui i ticket sono stati riassegnati a un altro agente. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND [Modifiche - Valore precedente]!=NULL AND [Modifiche - Nuovo valore]!="0") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Riassegnazioni a gruppi | Il numero di ticket riassegnati a un altro gruppo. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "group_id" AND [Modifiche - Valore precedente]!=NULL AND [Modifiche - Nuovo valore]!="0") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Soluzioni | Il numero di volte in cui i ticket sono stati impostati su Risolto. | IF ([Modifiche - Nome campo]="status" AND [Modifiche - Valore precedente]!="solved" AND ([Modifiche - Nuovo valore]="solved" OR [Modifiche - Nuovo valore]="closed")) THEN [Aggiorna ID] ENDIF |
| Riaperture | Il numero di volte in cui i ticket sono stati riaperti. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente] ="solved" AND [Modifiche - Nuovo valore] !="solved" AND [Modifiche - Nuovo valore] !="closed" ) THEN [ ID aggiornamento] ENDIF |
| Eliminazioni | Il numero di ticket eliminati. | IF ([Modifiche - Nome campo]="status" AND [Modifiche - Nuovo valore]="deleted") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Recuperi | Il numero di ticket eliminati che sono stati recuperati. | IF ([Modifiche - Nome campo]="status" AND [Modifiche - Valore precedente]="deleted") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Aggiornamenti soddisfazione | Il numero di aggiornamenti della soddisfazione inviati dal richiedente. | IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score" THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Valutazioni soddisfazione iniziali positive | Il numero di ticket con valutazione della soddisfazione iniziale positiva. | IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score" AND ([Modifiche - Valore precedente]="offered" OR [Modifiche - Valore precedente]= NULL) AND [Modifiche - Nuovo valore]="good") THEN [ID aggiornamento ] ENDIF |
| Valutazioni soddisfazione iniziali negative | Il numero di ticket con valutazione della soddisfazione iniziale negativa. | IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score" AND ([Modifiche - Valore precedente]="offered" OR [Modifiche - Valore precedente]= NULL) AND [Modifiche - Nuovo valore]="bad") THEN [ID aggiornamento ] ENDIF |
| Valutazioni soddisfazione da negative a positive | Il numero di ticket con valutazione della soddisfazione iniziale negativa modificata in seguito in positiva. |
IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score" AND [Modifiche - Valore precedente]= "bad" AND [Modifiche - Nuovo valore]="good") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Valutazioni soddisfazione da positive a negative | Il numero di ticket con una valutazione della soddisfazione iniziale positiva modificata in seguito in negativa. |
IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score" AND [Modifiche - Valore precedente]= "good" AND [Modifiche - Nuovo valore]="bad") THEN [ID aggiornamento] ENDIF |
| Durata modifiche campo (min) | Il tempo in minuti tra le modifiche ai campi ticket. | (Durata modifiche campo (min)) |
| Tempo in stato Nuovo (min) | Il tempo in minuti durante il quale il ticket è rimasto nello stato Nuovo. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]="new") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min)) ENDIF |
| Tempo in stato Aperto (min) | Il tempo in minuti durante il quale i ticket sono rimasti nello stato Aperto. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "open") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min)) ENDIF |
| Tempo in stato In attesa (min) | Il tempo in minuti durante il quale i ticket sono rimasti nello stato In attesa. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "pending") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min)) ENDIF |
| Tempo in stato In sospeso (min) | Il tempo in minuti durante il quale i ticket sono rimasti nello stato In sospeso. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "hold") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min)) ENDIF |
| Periodo senza assegnazioni (min) | Il tempo in minuti durante il quale un ticket non è stato assegnato ad alcun agente. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND ([Modifiche - Valore precedente] = NULL OR [Modifiche - Valore precedente] = "0")) THEN IF (VALUE(Durata modifiche campo (min)) = NULL) THEN DATE_DIFF([Aggiorna - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_minutes") ELSE VALUE(Durata modifiche campo (min)) ENDIF ENDIF |
| Tempo in assegnazioni precedenti (min) | Il tempo in minuti durante il quale un ticket è rimasto assegnato ad altri agenti prima dell’agente attualmente assegnato. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND [Modifiche - Valore precedente] != NULL AND [Modifiche - Valore precedente] != "0") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min)) ENDIF |
| Durata modifiche campo (ore) | Il tempo in ore tra le modifiche ai campi ticket. | VALUE(Durata modifiche campo (min))/60 |
| Tempo in stato Nuovo (ore) | Il tempo in ore durante il quale i ticket sono rimasti nello stato Nuovo. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]="new") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo in stato Aperto (ore) | Il tempo in ore durante il quale i ticket sono rimasti nello stato Aperto. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "open") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo in stato In attesa (ore) | Il tempo in ore durante il quale i ticket sono rimasti nello stato In attesa. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "pending") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60 ENDIF |
| Tempo in stato In sospeso (ore) | Il tempo in ore durante il quale i ticket sono rimasti nello stato In sospeso. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "hold") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60 ENDIF |
| Periodo senza assegnazioni (ore) | Il tempo in ore durante il quale un ticket non è stato assegnato ad alcun agente. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND ([Modifiche - Valore precedente] = NULL OR [Modifiche - Valore precedente] = "0")) THEN IF (VALUE(Durata modifiche campo (min)) = NULL) THEN DATE_DIFF([Aggiorna - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_hours") ELSE VALUE(Durata modifiche campo (min)) / 60 ENDIF ENDIF |
| Tempo in assegnazioni precedenti (ore) | Il tempo in ore durante il quale un ticket è rimasto assegnato ad altri agenti prima dell’agente attualmente assegnato. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND [Modifiche - Valore precedente] != NULL AND [Modifiche - Valore precedente] != "0") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60 ENDIF |
| Durata modifiche campo (gg) | Il tempo in giorni tra le modifiche ai campi ticket. | VALUE(Durata modifiche campo (min))/60/24 |
| Tempo in stato Nuovo (gg) | Il tempo in giorni durante il quale i ticket sono rimasti nello stato Nuovo. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]="new") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo in stato Aperto (gg) | Il tempo in giorni durante il quale i ticket sono rimasti nello stato Aperto. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "open") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo in stato In attesa (gg) | Il tempo in giorni durante il quale i ticket sono rimasti nello stato In attesa. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "pending") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tempo in stato In sospeso (gg) | Il tempo in giorni durante il quale i ticket sono rimasti nello stato In sospeso. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "status" AND [Modifiche - Valore precedente]= "hold") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60/24ENDIF |
| Periodo senza assegnazioni (gg) | Il tempo in giorni durante il quale un ticket non è stato assegnato ad alcun agente. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND ([Modifiche - Valore precedente] = NULL OR [Modifiche - Valore precedente] = "0")) THEN IF (VALUE(Durata modifiche campo (min)) = NULL) THEN DATE_DIFF([Aggiorna - Data/ora], [Ticket creato - Data/ora], "nb_of_days") ELSE VALUE(Durata modifiche campo (min)) / 60 / 24 ENDIF ENDIF |
| Tempo in assegnazioni precedenti (gg) | Il tempo in giorni durante il quale un ticket è rimasto assegnato agli agenti prima dell’agente attualmente assegnato. | IF ([Modifiche - Nome campo] = "assignee_id" AND [Modifiche - Valore precedente] != NULL AND [Modifiche - Valore precedente] != "0") THEN VALUE(Durata modifiche campo (min))/60/24 ENDIF |
Attributi della cronologia degli aggiornamenti
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset della cronologia degli aggiornamenti.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID aggiornamento | L’ID univoco di un aggiornamento |
| Canale aggiornamento | Il canale che ha avviato l’aggiornamento di un ticket. Tieni presente che non esiste un valore di canale univoco per il bot. Ciò potrebbe alterare i risultati nei report in base al canale di aggiornamento per i workflow dei bot. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Paese aggiornamento | Il paese da cui è stato avviato l’aggiornamento di un ticket. |
| Paese e regione aggiornamento | Il paese e la regione da cui è stato avviato l’aggiornamento di un ticket. |
| Latitudine aggiornamento | La latitudine da cui è stato avviato l’aggiornamento di un ticket. |
| Longitudine aggiornamento | La longitudine da cui è stato avviato l’aggiornamento di un ticket. |
| Commento presente | Indica dove è attualmente presente un commento sul ticket. |
| Tipo commento | Il tipo di commento, interno o pubblico. |
| Commento pubblico | Restituisce true o false in base alla presenza o meno di commenti pubblici nel ticket. |
| ID ticket aggiornamento | L’ID univoco dell’aggiornamento di un ticket Include i ticket eliminati. Vedi Qual è la differenza tra ID ticket dell’aggiornamento e ID ticket? |
| Stato ticket aggiornamento | Lo stato di un ticket dopo un aggiornamento. |
| Gruppo ticket aggiornamento | Il gruppo a cui è stato assegnato un ticket al termine di un aggiornamento. Ad esempio, se un ticket è stato riassegnato dal livello 1 al livello 2, l’attributo restituisce Livello 2. |
| Assegnatario ticket aggiornamento | L’assegnatario del ticket dopo un aggiornamento. |
| Brand ticket aggiornamento | Il brand del ticket dopo un aggiornamento. |
| Priorità ticket aggiornamento | La priorità del ticket dopo un aggiornamento. |
| Tipo di ticket aggiornamento | Il tipo di ticket dopo un aggiornamento. |
| Modifiche - Nome campo | Registra il nome del campo che è stato aggiornato. |
| Modifiche - Tipo campo | Registra il tipo di campo che è stato aggiornato. |
| Modifiche - Valore precedente | Registra il valore del campo prima dell’aggiornamento. Consulta Come posso trovare il valore corretto da usare con l'attributo "Modifiche - Valore precedente/nuovo"? |
| Modifiche - Nuovo valore | Registra il nuovo valore del campo dopo l’aggiornamento. Consulta Come posso trovare il valore corretto da usare con l'attributo "Modifiche - Valore precedente/nuovo"? |
| ID ticket | L’ID univoco del ticket. Non include i ticket eliminati. Vedi Qual è la differenza tra ID ticket dell’aggiornamento e ID ticket? |
| Stato ticket | Lo stato del ticket. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand associato al ticket. |
| Canale ticket | Il canale che ha avviato la creazione del ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| ID esterno ticket | L’ID di sistema esterno del ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | Gli ID del ticket definito come ticket problema. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | Qualsiasi tag associato al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome autore aggiornamenti | Il nome dell’autore aggiornamenti. Questo valore è la stringa associata all’utente al momento dell’aggiornamento. Se il nome di un utente cambia, in Explore viene creato un nuovo nome utente che non è collegato al nome originale. Ad esempio, se il nome utente "John Smith" è stato aggiornato in "John K Smith", entrambi i valori esistono in modo indipendente e non sono collegati. |
| Autore aggiornamenti - Ruolo | Il ruolo dell’autore aggiornamenti. |
| Autore aggiornamenti - ID | L’ID degli utenti che hanno effettuato l’aggiornamento. |
| Indirizzo email autore aggiornamenti | L’indirizzo email di chi ha aggiornato il ticket. |
| ID esterno autore aggiornamenti | L’ID esterno di chi ha aggiornato il ticket. |
| L’autore aggiornamenti è un amministratore Guide | Indica se l’utente che ha aggiornato il ticket è un amministratore Guide. |
| Impostazioni locali autore aggiornamenti | Le impostazioni locali dell’autore aggiornamenti. |
| Stato autore aggiornamenti | Lo stato dell’utente che ha aggiornato il ticket. Può essere Active, Suspended o Deleted. |
| Tag autore aggiornamenti | I tag associati all’utente che ha aggiornato il ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario autore aggiornamenti | Il fuso orario dell’autore aggiornamenti. |
| Nome assegnatario | Il nome dell’utente a cui è assegnato il ticket. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo assegnatario | Il ruolo dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
| ID assegnatario | L’ID dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
| Indirizzo email assegnatario | L’indirizzo email dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
| Stato assegnatario | Lo stato dell’utente a cui è assegnato il ticket. Può essere Active, Suspended o Deleted. |
| Tag assegnatario | I tag associati all’utente a cui è assegnato il ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome richiedente | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. Per impostazione predefinita, il richiedente di un ticket è il mittente, ma il richiedente può essere cambiato. Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, il cliente sarebbe il richiedente e l’agente il mittente. |
| Ruolo richiedente | Il ruolo del richiedente. |
| ID richiedente | L’ID del richiedente. |
| Indirizzo email richiedente | L’indirizzo email del richiedente. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del richiedente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Stato richiedente | Lo stato del profilo del richiedente. Può essere Active, Suspended o Deleted. |
| Tag richiedente | Qualsiasi tag associato al richiedente. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome mittente | Il nome dell’utente che ha effettivamente creato un ticket. Per impostazione predefinita, il mittente di un ticket è il richiedente, ma il richiedente può essere cambiato (mentre il mittente no). Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, l’agente sarebbe il mittente e il cliente il richiedente. |
| Ruolo mittente | Il ruolo dell’utente che ha inviato il ticket. |
| ID mittente | L’ID dell’utente che ha inviato il ticket. |
| Indirizzo email mittente | L’indirizzo email dell’utente che ha inviato il ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del mittente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Stato mittente | Lo stato dell’utente che ha inviato il ticket. Può essere Active, Suspended o Deleted. |
| Tag mittente | I tag associati all’utente che ha inviato il ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione autore aggiornamenti | Il nome dell’organizzazione dell’utente che ha aggiornato il ticket. |
| ID organizzazione autore aggiornamenti | L’ID organizzazione dell’utente che ha aggiornato il ticket. |
| Domini organizzazione autore aggiornamenti | Il dominio web dell’organizzazione dell’autore aggiornamenti (la persona che ha effettuato l’aggiornamento del ticket). Esempi: google.it, azienda.it, wiki.it. |
| Stato organizzazione autore aggiornamenti | Lo stato dell’organizzazione dell’utente che ha aggiornato il ticket. |
| Tag organizzazione autore aggiornamenti | I tag dell’organizzazione della persona che ha aggiornato il ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| ID organizzazione ticket | L’ID dell’organizzazione associata al ticket. |
| Stato organizzazione ticket | Lo stato dell’organizzazione associata al ticket; ovvero Active o Deleted. |
| Tag organizzazione ticket | I tag associati all’organizzazione del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione richiedente | L’organizzazione predefinita corrente associata all’utente impostato come richiedente nel ticket. |
| ID organizzazione richiedente | L’ID dell’organizzazione predefinita corrente associata all’utente impostato come richiedente nel ticket. |
| Stato organizzazione richiedente | Lo stato dell’organizzazione predefinita corrente associata all’utente impostato come richiedente nel ticket. |
| Tag organizzazione richiedente | I tag dell’organizzazione predefinita corrente associata all’utente impostato come richiedente nel ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione lasciata dal cliente nel ticket, ovvero Good, Bad, Offered o Unoffered. |
| Commento soddisfazione ticket | Il commento lasciato dal cliente con la valutazione della soddisfazione. |
| Motivo soddisfazione ticket | Il motivo selezionato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora aggiornamento ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora di ogni aggiornamento (come un commento) in differenti unità di misura temporali. Quando viene aggiunto come filtro temporale in un dashboard, questo attributo è denominato Aggiorna. |
| Data/ora creazione ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora in cui un ticket è stato creato in differenti unità di misura temporali. |
| Data/ora soluzione ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora in cui un ticket è stato risolto più di recente in differenti unità di misura temporali. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento di un ticket in differenti unità di misura temporali (ad esempio, quando un agente salva il ticket). Quando viene aggiunto come filtro temporale in un dashboard, questo attributo è denominato Ticket aggiornato. |
| Data/ora aggiornamento richiedente ticket | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket da parte del richiedente. |
| Data/ora ultima assegnazione ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora dell’ultima assegnazione di un ticket in differenti unità di misura temporali. Quando viene aggiunto come filtro temporale in un dashboard, questo attributo viene chiamato Ticket assegnato. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora della prima assegnazione di un ticket in differenti unità di misura temporali. |
| Data/ora scadenza compito tipo di ticket | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora della scadenza di un ticket configurato come compito in differenti unità di misura temporali. Quando viene aggiunto come filtro temporale in un dashboard, questo attributo è denominato Ticket in scadenza. |
| Data/ora ultimo accesso autore aggiornamenti | Una raccolta di attributi che restituisce la data e l’ora dell’ultimo accesso dell’autore degli aggiornamenti di un ticket in differenti unità di misura temporali. Quando viene aggiunto come filtro temporale in un dashboard, questo attributo è denominato Accesso autore aggiornamenti. |
Dataset della cronologia Backlog
Il dataset Backlog history include metriche e attributi correlati alla cronologia del backlog. Il dataset mostrerà un’istantanea dei ticket non risolti in una determinata data. Explore raccoglie informazioni sul backlog ogni volta che i dati vengono sincronizzati con Explore.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset Backlog history
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset Backlog history e le relative relazioni.
Metriche del dataset Backlog history
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Backlog history.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Ticket | Conta il numero di ticket del backlog. | VALUE (Ticket) |
| Ticket non assegnati | Conta il numero di ticket del backlog con il valore dell’assegnatario vuoto. | IF ([Assegnatario]=NULL) THEN VALUE (Ticket) ELSE 0 ENDIF |
| Ticket assegnati | Conta il numero di ticket nel backlog con il valore dell’assegnatario non vuoto. | IF ([Assegnatario]!=NULL) THEN VALUE (Ticket) ELSE 0 ENDIF |
| Incidenti | Conta il numero di ticket nel backlog il cui tipo era Incidente. | IF ([Tipo - Non in ordine]="Incident") THEN VALUE (Ticket) ELSE 0 ENDIF |
| Problemi | Conta il numero di ticket nel backlog il cui tipo era Problema. | IF ([Tipo - Non in ordine]="Problem") THEN VALUE (Ticket) ELSE 0 ENDIF |
| Ticket - Media giornaliera | La media giornaliera dei ticket nel backlog. | SUM(Ticket)/DCOUNT([Backlog registrato - Dati]) |
Attributi del dataset Backlog history
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset Backlog history. Explore raccoglie informazioni sul backlog ogni volta che i dati vengono sincronizzati con Explore.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Stato - Non in ordine | Lo stato del ticket nel backlog. |
| Gruppo | Il gruppo del ticket nel backlog. |
| Assegnatario | L’assegnatario del ticket nel backlog. I valori includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Brand | Il brand del ticket nel backlog. |
| Canale | Il canale tramite il quale è stato eseguito l’ultimo aggiornamento del ticket nel backlog.
Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Priorità | La priorità del ticket nel backlog. |
| Tipo | Il tipo di ticket nel backlog. |
| Data/ora registrazione backlog | La data in cui è stata scattata l’istantanea del backlog. Include anno, semestre, trimestre, mese e settimana. Per un esempio d’uso, consulta Qual è la differenza tra Data/ora registrazione backlog e Data/ora fine periodo backlog? |
| Data/ora fine periodo backlog | L’ultimo giorno del periodo per l’istantanea del backlog. Include anno, trimestre, mese e settimana. Per un esempio d’uso, consulta Qual è la differenza tra Data/ora registrazione backlog e Data/ora fine periodo backlog? |
Dataset SLAs
Il dataset SLAs include metriche e attributi correlati alle policy SLA. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset SLA di Zendesk. Se disponi di policy SLA attive, il dashboard dei report SLA ti consente di vedere facilmente se tali policy sono soddisfatte.
Nota: questo dataset viene visualizzato solo se hai ticket con policy SLA applicate e include i dati SLA dei ticket eliminati. Consulta Definizione e uso di policy SLA.
Schema del dataset SLAs
Usa il diagramma seguente per comprendere meglio gli elementi del dataset SLAs e le relative relazioni.
Metriche del dataset SLAs
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset SLAs.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Ticket con SLA | Il numero di ticket a cui sono state applicati obiettivi SLA. | [ID ticket] |
| Ticket con SLA rispettati | Numero di ticket che hanno soddisfatto tutti gli obiettivi di policy SLA applicati. | D_COUNT(Ticket SLA)-D_COUNT(Ticket SLA violati o attivi) |
| Ticket SLA violati | Il numero di ticket che hanno violato almeno un obiettivo di policy SLA. |
IF ( [Stato obiettivo SLA]="Breached") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con SLA attivi | Il numero di ticket SLA le cui metriche non sono state ancora completate. |
IF ([Stato metrica SLA]= "Active") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket con SLA attivi violati | Il numero di ticket con SLA le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA violato. |
IF ([Stato metrica SLA]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA]= "Breached") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket SLA violati o attivi | Numero di ticket SLA le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA violato. | IF ([Stato metrica SLA]= "Active" OR [Stato destinazione SLA]= "Breached") THEN [ID ticket policy SLA] ENDIF |
| Ticket SLA attivi non violati | Il numero di ticket con SLA le cui metriche non sono state ancora completate e senza obiettivi di policy SLA violati. | D_COUNT(Ticket con SLA attivi)-D_COUNT(Ticket con SLA attivi violati) |
| % ticket con SLA rispettati | Il numero di ticket che hanno soddisfatto tutti gli obiettivi di policy SLA applicati, espresso come percentuale di tutti i ticket SLA. | SUM(Ticket con SLA rispettati)/(SUM(Ticket con SLA rispettati)+D_COUNT(Ticket con SLA violati)) |
| % ticket con SLA violati | Il numero di ticket che hanno violato almeno un obiettivo di policy SLA, espresso come percentuale di tutti i ticket SLA. | D_COUNT(Ticket con SLA violati)/(SUM(Ticket con SLA rispettati)+D_COUNT(Ticket con SLA violati)) |
| Policy SLA | Il numero di policy SLA. |
IF ( [ID policy SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA]) ENDIF |
| Policy SLA rispettate | Numero di policy SLA rispettate. | COUNT(Policy SLA)-COUNT(Policy SLA violate o attive) |
| Policy SLA violate | Il numero di policy SLA violate. |
IF ( [Stato obiettivo SLA]="Breached" AND [ID policy SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA])>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA]) ENDIF |
| Policy SLA attive | Il numero di policy SLA le cui metriche non sono state ancora completate. |
IF ( [Stato metrica SLA]= "Active" AND [ID policy SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA])>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA]) ENDIF |
| Policy SLA attive violate | Il numero di policy SLA le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA violato. |
IF ( [Stato metrica SLA]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA]= "Breached" AND [ID policy SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA])>0) THEN COUNT_VALUES([SLA) ID univoco policy SLA]) ENDIF |
| Policy SLA violate o attive | Numero di policy SLA le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA violato. | IF ( [Stato metrica SLA]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA]= "Breached" AND [ID policy SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA])>0) THEN COUNT_VALUES([SLA) ID univoco policy SLA]) ENDIF |
| Policy SLA attive non violate | Il numero di policy SLA le cui metriche non sono state completate e senza obiettivi di policy violati. | COUNT(Policy SLA attive)-COUNT(Policy SLA attive violate) |
| Obiettivi SLA | Il numero di obiettivi SLA. | [ID evento SLA] |
| Obiettivi SLA rispettati | Il numero di obiettivi SLA rispettati. |
IF ([Stato obiettivo SLA]= "Achieved") THEN [ID evento SLA] ENDIF |
| Obiettivi SLA violati | Il numero di obiettivi SLA violati. |
IF ([Stato obiettivo SLA]= "Breached") THEN [ID evento SLA] ENDIF |
| Obiettivi SLA attivi | Il numero di obiettivi SLA attivi. Un obiettivo SLA attivo è un obiettivo la cui metrica non è stata ancora completata. |
IF ([Stato metrica SLA]= "Active") THEN [ID evento SLA] ENDIF |
| Obiettivi SLA attivi violati | Il numero di obiettivi SLA attivi che sono stati violati. |
IF ([Stato metrica SLA]= "Active" AND [Stato destinazione SLA]="Breached") THEN [ID evento SLA] ENDIF |
| Obiettivi SLA attivi non violati | Il numero di obiettivi SLA attivi che non sono stati violati. |
IF ([Stato metrica SLA]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA]=NULL) THEN [ID evento SLA] ENDIF |
| % obiettivi SLA rispettati | La percentuale di obiettivi SLA rispettati in rapporto al numero totale di obiettivi rispettati e violati. | COUNT(Obiettivi SLA rispettati)/(COUNT(Obiettivi SLA rispettati)+COUNT(Obiettivi SLA violati)) |
| % obiettivi SLA violati | La percentuale di obiettivi SLA violati rispetto al numero totale di obiettivi rispettati e violati. | COUNT(Obiettivi SLA violati)/(COUNT(Obiettivi SLA rispettati)+COUNT(Obiettivi SLA violati)) |
| Obiettivi SLA rispettati - Media giornaliera | La media giornaliera degli obiettivi SLA rispettati. | COUNT(Obiettivi SLA rispettati)/DCOUNT_Values([Aggiornamento SLA - Data]) |
| Obiettivi SLA violati - Media giornaliera | La media giornaliera degli obiettivi SLA violati. | COUNT(Obiettivi SLA violati)/DCOUNT_Values([Aggiornamento SLA - Data]) |
| Tempo di violazione metrica SLA (min) | Il periodo (in minuti) tra il tempo obiettivo e il tempo di adempimento effettivo per la metrica SLA violata. |
IF ([Stato obiettivo SLA]= "Breached") THEN VALUE(Tempo di completamento metrica SLA (min))- VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA (min)) ENDIF |
| Tempo obiettivo metrica SLA (min) | Il tempo obiettivo dello SLA (in minuti) per la metrica SLA. | (Tempo obiettivo metrica SLA (min)) |
| Tempo di completamento metrica SLA (min) | Il periodo di tempo (in minuti) durante il quale la metrica SLA è rimasta attiva. | (Tempo di completamento metrica SLA (min)) |
| Tempo di violazione metrica SLA (ore) | Il periodo (in ore) tra il tempo obiettivo e il tempo di adempimento effettivo per la metrica SLA violata. |
IF ([Stato obiettivo SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Tempo di completamento metrica SLA (min))- VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA (min)))/60 ENDIF |
| Tempo obiettivo metrica SLA (ore) | Il tempo obiettivo dello SLA (in ore). | VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA (min))/60 |
| Tempo di completamento metrica SLA (ore) | Il periodo di tempo (in ore) durante il quale la metrica SLA è stata attiva. | VALUE(Tempo di completamento metrica SLA (min))/60 |
| Tempo di violazione metrica SLA (giorni) | Il periodo (in giorni) tra il tempo obiettivo e il tempo di adempimento effettivo per la metrica SLA violata. |
IF ([Stato obiettivo SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Tempo di completamento metrica SLA (min))- VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA (min)))/60/24 ENDIF |
| Tempo obiettivo metrica SLA (gg) | Il tempo obiettivo dello SLA (in giorni). | VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA (min))/60/24 |
| Tempo di completamento metrica SLA (gg) | Il periodo di tempo (in ore) durante il quale la metrica SLA è stata attiva. | VALUE(Tempo di completamento metrica SLA (min))/60/24 |
| Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | (Tempo di prima risposta (min)) |
| Tempo prima soluzione (min) | Il numero di minuti tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | (Tempo prima soluzione (min)) |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | (Tempo di soluzione completa (min)) |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente (min)) |
| Tempo di attesa agente (min) | Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | (Tempo di attesa agente (min)) |
| Tempo in sospeso (min) | Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In sospeso. | (Tempo in sospeso (min)) |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60 |
| Tempo prima soluzione (ore) | Il numero di ore tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo prima soluzione (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
| Tempo di attesa agente (ore) | Il tempo totale in ore durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | VALUE(Tempo di attesa agente (min))/60 |
| Tempo in sospeso (ore) | Il tempo totale in ore durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso. | VALUE(Tempo in sospeso (min))/60 |
| Tempo di prima risposta (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo prima soluzione (gg) | Il numero di giorni tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo prima soluzione (min))/60/24 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
| Tempo di attesa richiedente (gg) | Il numero di giorni in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
| Tempo di attesa agente (gg) | Il tempo totale in giorni durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | VALUE(Tempo di attesa agente (min))/60/24 |
| Tempo in sospeso (gg) | Il tempo totale in giorni durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso. | VALUE(Tempo in sospeso (min))/60/24 |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | (Tempo di prima risposta - Orario di attività (min)) |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo prima soluzione - Orario di attività (min)) |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto nello stato In attesa durante l’orario di attività. Questa metrica misura il periodo di tempo in cui gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti durante l’orario di attività. | (Tempo di attesa agente - Orario di attività (min)) |
| Tempo in sospeso - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto nello stato in sospeso durante l’orario di attività. | Tempo in sospeso - Orario di attività (min) |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo prima soluzione - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto nello stato In attesa durante l’orario di attività. Questa metrica misura il periodo di tempo in cui gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo in sospeso - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto nello stato in sospeso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo in sospeso - Orario di attività (min))/60 |
Attributi del dataset SLAs
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset SLAs.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Nome policy SLA | Il nome della policy SLA in base alla quale viene misurato il ticket. |
| ID policy SLA | Il numero ID della policy SLA in base alla quale viene misurato il ticket. |
| ID univoco policy SLA | Il numero ID univoco (irripetibile) della policy SLA. |
| ID ticket policy SLA | L’ID ticket della policy SLA |
| Metrica SLA | Quale metrica SLA viene misurata (Ore di lavoro agente, Tempo prima risposta, Tempo di risposta successiva, Tempo di aggiornamento soggetto a pausa, Tempo di aggiornamento periodico, Tempo di attesa richiedente o Tempo di soluzione totale). |
| Stato metrica SLA | Lo stato della metrica SLA. Lo stato può essere Active o Completed. |
| Istanza metrica SLA | L’istanza di riattivazione della metrica che viene misurata per il ticket. |
| Stato obiettivo SLA | Lo stato dell’obiettivo dello SLA. I valori degli attributi sono: Achieved o Breached. |
| Orario di attività obiettivo SLA | Il tipo di orario di attività associato all’obiettivo SLA. I valori degli attributi sono: Business Hours, Calendar Hours. |
| Obiettivo SLA in orario di attività | Indica se il tipo di orario della policy SLA è impostato su orario di attività. I valori degli attributi sono: True o False. Per un altro modo di generare report su queste informazioni, consulta la metrica Tipo di orario dell’obiettivo SLA . |
| ID evento SLA | Il numero ID di un evento SLA associato al ticket. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| ID esterno ticket | L’ID esterno del ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket definito come ticket problema. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome assegnatario | Il nome dell’assegnatario. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo assegnatario | Il ruolo di un assegnatario, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID assegnatario | L’ID assegnatario del ticket. |
| Indirizzo email assegnatario | L’indirizzo email dell’assegnatario del ticket. |
| Stato assegnatario | Lo stato corrente dell’assegnatario del ticket. |
| Tag assegnatario | I tag aggiunti all’assegnatario. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome richiedente | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. Per impostazione predefinita, il richiedente di un ticket è il mittente, ma il richiedente può essere cambiato. Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, il cliente sarebbe il richiedente e l’agente il mittente. |
| Ruolo richiedente | Il ruolo di un richiedente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID richiedente | Il numero ID del richiedente di un ticket. |
| Indirizzo email richiedente | L’indirizzo email del richiedente del ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del richiedente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Stato richiedente | Lo stato Zendesk del richiedente del ticket. |
| Tag richiedente | I tag associati al richiedente. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome mittente | Il nome dell’utente che ha effettivamente creato un ticket. Per impostazione predefinita, il mittente di un ticket è il richiedente, ma il richiedente può essere cambiato (mentre il mittente no). Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, l’agente sarebbe il mittente e il cliente il richiedente. |
| Ruolo mittente | Il ruolo del mittente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID mittente | L’ID del mittente del ticket. |
| Indirizzo email mittente | L’indirizzo email del mittente del ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del mittente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Stato mittente | Lo stato del mittente del ticket. |
| Tag mittente | I tag aggiunti al mittente del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| ID organizzazione ticket | L’ID dell’organizzazione associata al ticket. |
| Stato organizzazione ticket | Lo stato dell’organizzazione associata al ticket. |
| Tag organizzazione ticket | I tag dell’organizzazione associata al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione richiedente | Il nome dell’organizzazione del richiedente del ticket. |
| ID organizzazione richiedente | L’ID organizzazione del richiedente del ticket. |
| Stato organizzazione richiedente | Lo stato dell’organizzazione del richiedente del ticket. |
| Tag organizzazione richiedente | I tag dell’organizzazione associati al richiedente del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Commento soddisfazione ticket | Il commento lasciato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Motivo soddisfazione ticket | Il motivo selezionato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora aggiornamento stato SLA | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dello stato dello SLA. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora in cui il ticket è stato risolto più di recente in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data dell’ultimo aggiornamento del ticket. |
| Data/ora aggiornamento richiedente ticket | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket da parte del richiedente. |
| Data/ora ultima assegnazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data dell’ultima assegnazione del ticket a un agente. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data della prima assegnazione del ticket a un agente. |
| Data/ora scadenza compito tipo di ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data di scadenza entro la quale un ticket di tipo "Compito" deve essere completato. |
Suggerimento: puoi anche generare report sui campi personalizzati creati in Zendesk Support. Consulta Report con campi personalizzati.
Dataset degli SLA di gruppo
Il dataset degli SLA di gruppo include metriche e attributi correlati alle policy SLA di gruppo. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset SLA di gruppo di Zendesk. Se disponi di policy SLA di gruppo attive, il dashboard di report sugli SLA di gruppo ti consente di visualizzare facilmente il livello di conformità a tali policy.
Nota: questo dataset viene visualizzato solo se disponi di ticket con policy SLA applicate. Consulta Definizione delle policy degli SLA di gruppo.
Metriche degli SLA di gruppo
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset degli SLA di gruppo.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Ticket SLA di gruppo | Il numero di ticket a cui sono stati applicati obiettivi degli SLA di gruppo. | [ID ticket] |
| Ticket SLA di gruppo rispettati | Il numero di ticket che hanno soddisfatto tutti gli obiettivi di policy degli SLA di gruppo applicati. | D_COUNT(Ticket SLA di gruppo)-D_COUNT(Ticket SLA di gruppo non violati)-SUM(Ticket SLA di gruppo attivi non violati) |
| Ticket SLA di gruppo violati | Il numero di ticket che hanno violato almeno un obiettivo di policy SLA di gruppo. |
IF ( [Stato obiettivo SLA di gruppo]="Breached") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket SLA di gruppo attivi | Numero di ticket SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate. | D_COUNT(Ticket SLA di gruppo)-D_COUNT(Ticket SLA di gruppo violati o attivi) |
| Ticket SLA di gruppo attivi violati | Il numero di ticket con SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA violato. |
IF ([Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA di gruppo]= "Breached") THEN [ID ticket] ENDIF |
| Ticket SLA di gruppo violati o attivi | Numero di ticket SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA violato. | IF ([Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" OR [Stato obiettivo SLA di gruppo]= "Breached") THEN [ID ticket policy SLA di gruppo] ENDIF |
| Ticket SLA di gruppo attivi non violati | Il numero di ticket con SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate e senza obiettivi di policy SLA di gruppo violati. | D_COUNT(Ticket SLA di gruppo attivi)-D_COUNT(Ticket SLA di gruppo attivi violati) |
| % di ticket SLA di gruppo rispettati | Il numero di ticket che hanno soddisfatto tutti gli obiettivi di policy SLA di gruppo applicati, espresso come percentuale di tutti i ticket SLA di gruppo. | SUM(Ticket con SLA di gruppo conseguiti)/(SUM(Ticket con SLA di gruppo conseguiti)+D_COUNT(Ticket con SLA di gruppo violati)) |
| % ticket SLA di gruppo violati | Il numero di ticket che hanno violato almeno un obiettivo di policy SLA di gruppo, espresso come percentuale di tutti i ticket SLA di gruppo. | D_COUNT(Ticket con SLA di gruppo violati)/(SUM(Ticket con SLA di gruppo rispettati)+D_COUNT(Ticket con SLA di gruppo violati)) |
| Policy SLA di gruppo | Il numero di policy SLA di gruppo. |
IF ( [ID policy SLA di gruppo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA di gruppo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA di gruppo]) ENDIF |
| Policy SLA di gruppo rispettate | Numero di policy SLA di gruppo che sono state rispettate. | COUNT(Policy SLA di gruppo)-COUNT(Policy SLA di gruppo violate o attive) |
| Policy SLA di gruppo violate | Il numero di policy SLA di gruppo violate. |
IF ( [Stato obiettivo SLA di gruppo]="Breached" AND [ID policy SLA di gruppo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA di gruppo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA di gruppo]) ENDIF |
| Policy SLA di gruppo attive | Il numero di policy SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate. |
IF ( [Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" AND [ID policy SLA di gruppo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA di gruppo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA di gruppo]) ENDIF |
| Policy SLA di gruppo attive violate | Il numero di policy SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA di gruppo violato. |
IF ( [Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA di gruppo]= "Breached" AND [ID policy SLA di gruppo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA di gruppo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA di gruppo]) ENDIF |
| Policy SLA di gruppo violate o attive | Numero di policy SLA di gruppo le cui metriche non sono state ancora completate, ma con almeno un obiettivo di policy SLA di gruppo violato. | IF ( [Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA di gruppo]= "Breached" AND [ID policy SLA di gruppo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID policy SLA di gruppo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID univoco policy SLA di gruppo]) ENDIF |
| Policy SLA di gruppo attive non violate | Il numero di policy SLA di gruppo le cui metriche non sono state completate e senza obiettivi di policy violati. | COUNT(Policy SLA di gruppo attive)-COUNT(Policy SLA di gruppo attive violate) |
| Obiettivi SLA di gruppo | Il numero di obiettivi SLA di gruppo. | [ID evento SLA di gruppo] |
| Obiettivi SLA di gruppo rispettati | Il numero di obiettivi SLA di gruppo rispettati. |
IF ([Stato obiettivo SLA di gruppo]= "Achieved" ) THEN [ID evento SLA di gruppo] ENDIF |
| Obiettivi SLA di gruppo violati | Il numero di obiettivi SLA di gruppo violati. |
IF ([Stato obiettivo SLA di gruppo]= "Breached") THEN [ID evento SLA di gruppo] ENDIF |
| Obiettivi SLA di gruppo attivi | Il numero di obiettivi SLA di gruppo attivi. Un obiettivo SLA di gruppo attivo è un obiettivo la cui metrica non è stata ancora completata. |
IF ([Stato metrica SLA di gruppo]= "Active") THEN [ID evento SLA di gruppo] ENDIF |
| Obiettivi SLA di gruppo attivi violati | Il numero di obiettivi SLA di gruppo attivi che sono stati violati. |
IF ([Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA di gruppo]="Breached") THEN [ID evento SLA di gruppo] ENDIF |
| Obiettivi SLA di gruppo attivi non violati | Il numero di obiettivi SLA di gruppo attivi che non sono stati violati. |
IF ([Stato metrica SLA di gruppo]= "Active" AND [Stato obiettivo SLA di gruppo]=NULL) THEN [ID evento SLA di gruppo] ENDIF |
| % obiettivi SLA di gruppo rispettati | La percentuale di obiettivi SLA di gruppo rispettati in rapporto al numero totale di obiettivi rispettati e violati. | COUNT(Obiettivi SLA di gruppo rispettati)/(COUNT(Obiettivi SLA di gruppo rispettati)+COUNT(Obiettivi SLA di gruppo violati)) |
| % obiettivi SLA di gruppo violati | La percentuale di obiettivi SLA di gruppo violati rispetto al numero totale di obiettivi rispettati e violati. | COUNT(Obiettivi SLA di gruppo violati)/(COUNT(Obiettivi SLA di gruppo rispettati)+COUNT(Obiettivi SLA di gruppo violati)) |
| Obiettivi SLA di gruppo rispettati - Media giornaliera | La media giornaliera degli obiettivi SLA di gruppo rispettati. | COUNT(Obiettivi SLA di gruppo rispettati)/DCOUNT_Values([Aggiornamento SLA di gruppo - Data]) |
| Obiettivi SLA di gruppo violati - Media giornaliera | La media giornaliera degli obiettivi SLA di gruppo violati. | COUNT(Obiettivi SLA di gruppo violati)/DCOUNT_Values([Aggiornamento SLA di gruppo - Data]) |
| Soglia di violazione metrica SLA di gruppo (min) | Il periodo di tempo (in minuti) tra il tempo obiettivo e l’effettivo adempimento SLA di gruppo per la metrica SLA di gruppo violata. |
IF ([Stato obiettivo metrica SLA di gruppo]= "Breached") THEN VALUE(Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min))- VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min)) ENDIF |
| Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min) | Il tempo obiettivo dello SLA di gruppo (in minuti) per la metrica SLA di gruppo. | Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min) |
| Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min) | La quantità di tempo (in minuti) durante la quale la metrica SLA di gruppo è stata attiva. | Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min) |
| Soglia di violazione metrica SLA di gruppo (ore) | Il periodo di tempo (in ore) tra il tempo obiettivo e l’effettivo adempimento SLA di gruppo per la metrica SLA di gruppo violata. |
IF ([Stato obiettivo metrica SLA di gruppo]= "Breached") THEN (VALUE(Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min))- VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min)))/60 ENDIF |
| Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (ore) | Il tempo obiettivo dello SLA di gruppo (in ore). | VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min))/60 |
| Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (ore) | La quantità di tempo (in ore) di attività della metrica SLA di gruppo. | Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min) |
| Soglia di violazione metrica SLA di gruppo (gg) | Il periodo di tempo (in giorni) tra il tempo obiettivo e l’effettivo adempimento SLA di gruppo per la metrica SLA di gruppo violata. |
IF ([Stato obiettivo metrica SLA di gruppo]= "Breached") THEN (VALUE(Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min))- VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min)))/60/24 ENDIF |
| Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (gg) | Il tempo obiettivo dello SLA di gruppo (in giorni). | VALUE(Tempo obiettivo metrica SLA di gruppo (min))/60/24 |
| Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (gg) | La quantità di tempo (in ore) di attività della metrica SLA di gruppo. | Tempo di completamento metrica SLA di gruppo (min) |
| Tempo di prima risposta (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | (Tempo di prima risposta (min)) |
| Tempo prima soluzione (min) | Il numero di minuti tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | (Tempo prima soluzione (min)) |
| Tempo di soluzione completa (min) | Il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | (Tempo di soluzione completa (min)) |
| Tempo di attesa richiedente (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente (min)) |
| Tempo di attesa agente (min) | Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | (Tempo di attesa agente (min)) |
| Tempo in sospeso (min) | Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In sospeso. | (Tempo in sospeso (min)) |
| Tempo di prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60 |
| Tempo prima soluzione (ore) | Il numero di ore tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo prima soluzione (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60 |
| Tempo di attesa agente (ore) | Il tempo totale in ore durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | VALUE(Tempo di attesa agente (min))/60 |
| Tempo in sospeso (ore) | Il tempo totale in ore durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso. | VALUE(Tempo in sospeso (min))/60 |
| Tempo di prima risposta (gg) | Il tempo in giorni tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente. | VALUE(Tempo di prima risposta (min))/60/24 |
| Tempo prima soluzione (gg) | Il numero di giorni tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo prima soluzione (min))/60/24 |
| Tempo di soluzione completa (gg) | Il tempo in giorni dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso. | VALUE(Tempo di soluzione completa (min))/60/24 |
| Tempo di attesa richiedente (gg) | Il numero di giorni in cui un ticket è negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente (min))/60/24 |
| Tempo di attesa agente (gg) | Il tempo totale in giorni durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa. Questo valore misura il periodo di tempo durante il quale gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti. | VALUE(Tempo di attesa agente (min))/60/24 |
| Tempo in sospeso (gg) | Il tempo totale in giorni durante il quale un ticket è rimasto nello stato in sospeso. | VALUE(Tempo in sospeso (min))/60/24 |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | (Tempo di prima risposta - Orario di attività (min)) |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo prima soluzione - Orario di attività (min)) |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min) | Il tempo in minuti tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | (Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min) | Il numero di minuti in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | (Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min)) |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto nello stato In attesa durante l’orario di attività. Questa metrica misura il periodo di tempo in cui gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti durante l’orario di attività. | (Tempo di attesa agente - Orario di attività (min)) |
| Tempo in sospeso - Orario di attività (min) | Il tempo totale combinato in minuti in cui il ticket è rimasto nello stato in sospeso durante l’orario di attività. | Tempo in sospeso - Orario di attività (min) |
| Tempo di prima risposta - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di prima risposta - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo prima soluzione - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e la prima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo prima soluzione - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di soluzione completa - Orario di attività (ore) | Il tempo in ore tra la creazione del ticket e l’ultima soluzione dello stesso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di soluzione completa - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (ore) | Il numero di ore in cui un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso durante l’orario di attività. Questo valore viene misurato solo dopo che lo stato di un ticket passa da Nuovo/Aperto/In sospeso a In attesa/Risolto/Chiuso. Per ulteriori informazioni, consulta Tempo di attesa richiedente. | VALUE(Tempo di attesa richiedente - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo di attesa agente - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto nello stato In attesa durante l’orario di attività. Questa metrica misura il periodo di tempo in cui gli agenti sono rimasti in attesa delle risposte dei clienti durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo di attesa agente - Orario di attività (min))/60 |
| Tempo in sospeso - Orario di attività (ore) | Il tempo totale combinato in ore in cui il ticket è rimasto nello stato in sospeso durante l’orario di attività. | VALUE(Tempo in sospeso - Orario di attività (min))/60 |
Attributi degli SLA di gruppo
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset degli SLA.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Nome policy SLA di gruppo | Il nome della policy SLA di gruppo in base alla quale viene misurato il ticket. |
| ID policy SLA di gruppo | Il numero ID della policy SLA di gruppo in base alla quale viene misurato il ticket. |
| ID univoco policy SLA di gruppo | Il numero ID univoco (irripetibile) della policy SLA di gruppo. |
| ID ticket policy SLA di gruppo | L’ID ticket della policy SLA di gruppo |
| Metrica SLA di gruppo | Quale metrica SLA di gruppo viene misurata (tempo di titolarità del gruppo). |
| Stato metrica SLA di gruppo | Lo stato della metrica SLA di gruppo. Lo stato può essere Active o Completed. |
| Istanza metrica SLA di gruppo | L’istanza di riattivazione della metrica misurata per il ticket. |
| Stato obiettivo SLA di gruppo | Lo stato dell’obiettivo SLA di gruppo (traguardo). I valori degli attributi sono: Achieved o Breached. |
| Orario di attività obiettivo SLA di gruppo | Il tipo di orario di attività associato all’obiettivo SLA di gruppo. I valori degli attributi sono: Business Hours, Calendar Hours. |
| Obiettivo SLA di gruppo in orario di attività | Indica se il tipo di orario della policy SLA di gruppo è impostato su orario di attività. I valori degli attributi sono: True o False. Per un altro modo di generare report su queste informazioni, consulta la metrica Ore di attività obiettivo SLA di gruppo. |
| ID evento SLA di gruppo | Il numero ID di un evento SLA di gruppo associato al ticket. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato del ticket. |
| Nome stato personalizzato ticket | Il nome di uno stato del ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisce NULL. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Categoria stato personalizzato ticket | La categoria a cui è mappato lo stato di un ticket personalizzato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. Per i ticket esistenti prima dell’abilitazione degli stati dei ticket personalizzati, questo attributo restituisceStato del ticket. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Stato stato personalizzato ticket | Restituisce true se lo stato di un ticket personalizzato è attivo o false se lo stato di un ticket personalizzato è disattivato. Questo attributo viene visualizzato solo se hai abilitato gli stati dei ticket personalizzati. I dati sono disponibili solo a partire dal 19 ottobre 2023. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| ID esterno ticket | L’ID esterno del ticket. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket corrente usato nel ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket definito come ticket problema. |
| Tag ticket | I tag associati al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende con cui i ticket sono condivisi. |
| Nome assegnatario | Il nome dell’assegnatario. I valori per questo attributo (e per gli altri attributi Assegnatario seguenti) includono gli utenti che attualmente hanno un ruolo di agente o amministratore, nonché gli utenti che in precedenza avevano un ruolo di agente o amministratore e sono stati assegnati a un ticket almeno una volta. |
| Ruolo assegnatario | Il ruolo di un assegnatario, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID assegnatario | L’ID assegnatario del ticket. |
| Indirizzo email assegnatario | L’indirizzo email dell’assegnatario del ticket. |
| Stato assegnatario | Lo stato corrente dell’assegnatario del ticket. |
| Tag assegnatario | I tag aggiunti all’assegnatario. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome richiedente | Il nome dell’utente che richiede assistenza tramite un ticket. Per impostazione predefinita, il richiedente di un ticket è il mittente, ma il richiedente può essere cambiato. Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, il cliente sarebbe il richiedente e l’agente il mittente. |
| Ruolo richiedente | Il ruolo di un richiedente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID richiedente | Il numero ID del richiedente di un ticket. |
| Indirizzo email richiedente | L’indirizzo email del richiedente del ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del richiedente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Stato richiedente | Lo stato Zendesk del richiedente del ticket. |
| Tag richiedente | I tag associati al richiedente. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome mittente | Il nome dell’utente che ha effettivamente creato un ticket. Per impostazione predefinita, il mittente di un ticket è il richiedente, ma il richiedente può essere cambiato (mentre il mittente no). Ad esempio, se un agente apre un ticket per conto di un cliente, l’agente sarebbe il mittente e il cliente il richiedente. |
| Ruolo mittente | Il ruolo del mittente, ovvero amministratore, agente o utente finale. |
| ID mittente | L’ID del mittente del ticket. |
| Indirizzo email mittente | L’indirizzo email del mittente del ticket. Per impostazione predefinita, restituisce l’indirizzo email principale del mittente del ticket. Tuttavia, se un utente ha un indirizzo email principale non verificato e un indirizzo email secondario verificato, Explore usa l’indirizzo email secondario verificato. |
| Stato mittente | Lo stato del mittente del ticket. |
| Tag mittente | I tag aggiunti al mittente del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| ID organizzazione ticket | L’ID dell’organizzazione associata al ticket. |
| Stato organizzazione ticket | Lo stato dell’organizzazione associata al ticket. |
| Tag organizzazione ticket | I tag dell’organizzazione associata al ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Nome organizzazione richiedente | Il nome dell’organizzazione del richiedente del ticket. |
| ID organizzazione richiedente | L’ID organizzazione del richiedente del ticket. |
| Stato organizzazione richiedente | Lo stato dell’organizzazione del richiedente del ticket. |
| Tag organizzazione richiedente | I tag dell’organizzazione associati al richiedente del ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione relativa al ticket lasciata dal cliente. Valori: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Commento soddisfazione ticket | Il commento lasciato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Motivo soddisfazione ticket | Il motivo selezionato dal cliente insieme alla valutazione della soddisfazione. |
| Data/ora aggiornamento stato SLA di gruppo | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dello stato SLA di gruppo. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora creazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora di creazione del ticket in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora soluzione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data e l’ora in cui il ticket è stato risolto più di recente in varie misurazioni temporali. |
| Data/ora ultimo aggiornamento ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data dell’ultimo aggiornamento del ticket. |
| Data/ora aggiornamento richiedente ticket | La data e l’ora dell’ultimo aggiornamento del ticket da parte del richiedente. |
| Data/ora ultima assegnazione ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data dell’ultima assegnazione del ticket a un agente. |
| Data/ora assegnazione iniziale ticket | Include una serie di attributi che restituiscono l’ora e la data della prima assegnazione del ticket a un agente. |
| Data/ora scadenza compito tipo di ticket | Include una serie di attributi che restituiscono la data di scadenza entro la quale un ticket di tipo "Compito" deve essere completato. |
Suggerimento: puoi anche generare report sui campi personalizzati creati in Zendesk Support. Consulta Report con campi personalizzati.