La vista Ticket sospesi visualizza i messaggi che descrivono la causa della sospensione per ogni email sospesa.
La tabella seguente elenca le possibili descrizioni nella vista e il significato di ognuna di esse.
Suggerimento: Puoi esportare l’elenco dei ticket sospesi per ottenere l’ID della causa della sospensione per ciascun ticket. Quindi, incrocia l’ID della causa con il riferimento alla causa della sospensione.
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| Causa della sospensione | Descrizione | Soluzione |
|---|---|---|
| Elaborazione automatica email non riuscita | Sebbene raro, questo messaggio potrebbe essere visualizzato in caso di errore di elaborazione email a livello di sistema. | Contatta l'assistenza clienti Zendesk per ulteriore assistenza in merito a alla causa della sospensione oppure fai riferimento a questo articolo. |
| Risposta email automatica | Viene usato quando l'intestazione dell'email indica che il messaggio è un qualsiasi tipo di email generata automaticamente. | Non supportiamo i flussi continui di email automatizzate in Zendesk, inclusi i moduli ticket personalizzati. L'API e il framework dei canali sono gli unici canali che supportano la creazione e l'aggiornamento programmatico di ticket. Le seguenti intestazioni possono condurre a questa causa di sospensione:
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| Risposta email automatica, fuori ufficio | Le email di risposta fuori ufficio e ferie generate automaticamente sono sospese. | Le risposte fuori ufficio rappresentano una minaccia per i sistemi email automatizzati. Spesso vengono eliminate dal dominio di invio, ma devono sempre essere sospese se arrivano a Zendesk. |
| Raggiunto il limite di CC/follower | Un ticket non può avere più di 48 indirizzi email inclusi come destinatari in CC. | Elimina gli indirizzi email non necessari dalla riga CC. |
| Rilevato come email loop | Se ricevi un numero elevato di email da un singolo mittente in un breve periodo di tempo, tali email vengono sospese e l'indirizzo del mittente viene bloccato per un'ora. Ciò accade anche ai ticket inviati da un indirizzo uguale all'indirizzo predefinito Reply To. | Zendesk non supporta la creazione in blocco di ticket tramite email inviate a Zendesk dallo stesso mittente. L'API e il framework dei canali sono gli unici canali che supportano la creazione in blocco di ticket. |
| Identificato come spam | Questa email è stata contrassegnata come spam dai filtri di rilevamento email di Zendesk. Questa email potrebbe anche essere contrassegnata come spam in quanto inviata da un utente sospeso. Alcuni messaggi, se contrassegnati come spam con attendibilità elevata, vengono rifiutati completamente e non verranno visualizzati nella vista Ticket sospesi . | Controlla se l'utente è sospeso e, se necessario, annulla la sospensione. Puoi recuperare il ticket sospeso allo scopo di migliorare la reputazione del mittente. Consulta l'articolo Cosa significa "Identificato come spam"? per maggiori informazioni. |
| Email proveniente da un utente di sistema | Le email generate da un server di posta (ad esempio, i messaggi inviati da indirizzi che iniziano con mail-daemon@ e postmaster@) vengono sospese in quanto non sono considerate come richieste di assistenza. | La posta proveniente da questi indirizzi dovrà essere inviata o reindirizzata tramite indirizzi non di sistema. |
| Autenticazione email non riuscita | L'email è fraudolenta. L'email sembra provenire da qualcuno o da un luogo diverso dall'origine effettiva. Ciò può verificarsi anche quando il mittente dell’email è un agente e il dominio del mittente o dell’inoltro non supera il DMARC. | Il mittente dell'email deve essere autorizzato a inviare posta dal tuo dominio. Valuta la possibilità di configurare SPF e DKIM per l’origine di invio o di disabilitare l'autenticazione del mittente nelle impostazioni del canale email. Per ulteriore assistenza, contatta l’assistenza clienti Zendesk . |
| Email da indirizzo "noreply" | L'indirizzo email è un indirizzo "no reply", il che significa che non è destinato a ricevere email. | Per la maggior parte degli indirizzi no reply non è prevista una risposta e spesso le email inviate a questi account non vengono controllate. Ti consigliamo di verificare che le risposte a questi indirizzi arrivino ai clienti. |
| Gli utenti finali possono aggiornare solo i loro ticket | Indica che un indirizzo email o un utente diverso dall'indirizzo email del mittente originale ha inviato un'email di risposta finalizzata all'aggiornamento di un ticket. Ciò potrebbe accadere se il mittente inoltra l'email a un account email o a un utente diverso e successivamente viene eseguito un tentativo di rispondere al tuo account Zendesk. Sono supportati più indirizzi email per utente, ma questi devono essere aggiunti al profilo dell'utente. | Puoi aggiungere l'utente come destinatario in CC al ticket, altrimenti l'aggiornamento creerà un commento contrassegnato. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione di notifiche e autorizzazioni CC. |
| Email troppo grande | L'email inviata dall'utente finale supera la dimensione massima consentita ed è stata rifiutata dal server. | L'utente può provare a inviare nuovamente l'email con dimensioni inferiori. Questo limite riguarda il corpo dell'email ed è distinto dai limiti per le dimensioni degli allegati. |
| Autenticazione email non riuscita | L'email non ha superato l'autenticazione DMARC di Zendesk. | Disabilita autenticazione DMARC. Consulta Autenticazione di email in ingresso con DMARC. |
| Rilevato modello pericoloso | Una parte del messaggio di questo ticket corrisponde a uno schema spesso associato a messaggi di spam o ai messaggi mirati a sottrarre informazioni ai destinatari. | Se vedi messaggi importanti sospesi per questo motivo, contatta l'assistenza clienti Zendesk. |
| Rilevato malware | Indica che è stato rilevato un possibile malware o un URL dannoso. | L’utente può eseguire la scansione dell’allegato o dei link per individuare eventuali scopi malevoli prima di inviarli nuovamente. In alternativa, invia di nuovo l’email senza l’allegato o l’URL sospetto. |
| Autorizzazione negata a causa di aggiornamento email non autenticato | Indica che l'intestazione dell'email non contiene il token email che identifica il ticket. Ciò può accadere se un client email elimina le informazioni nell'intestazione. | Verifica che nessuna intestazione venga rimossa dal server di inoltro mail e che il corpo sia intatto. Se i problemi persistono, contatta l’assistenza clienti Zendesk. |
| Autorizzazione negata a causa di mittente email sconosciuto | Quando richiedi agli utenti di registrarsi e creare un account, le email ricevute da utenti non registrati (sconosciuti) vengono sospese. | Se disponi di una base clienti nota, ti consigliamo di importarla prima che inviino ticket. Consulta Importazione in blocco di utenti. |
| Ricevuto dall'indirizzo di assistenza | L'email è stata inviata (non inoltrata) da uno dei tuoi indirizzi di assistenza. Per informazioni sugli indirizzi di assistenza, consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare richieste di assistenza. | L'email è stata ricevuta da uno degli indirizzi di assistenza elencati e sta causando un ciclo di posta. Devi cambiare gli indirizzi from: e reply-to: nell'email per mostrare l'indirizzo email effettivo del richiedente. |
| Mittente o dominio nell'elenco bloccato | Il ticket proviene da un indirizzo o dominio che hai bloccato. Consulta la pagina Utilizzo dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare l’accesso a Zendesk Support. | Se devi accettare questi ticket, puoi rimuovere l’indirizzo o il dominio dall’elenco bloccato (consulta la pagina Utilizzo dell’elenco consentito e dell’elenco bloccato per controllare l’accesso a Zendesk Support). |
| Dominio mittente non presente nell'elenco consentito | Quando l'account è configurato per consentire solo le email da un dato insieme di domini (usando l'elenco consentito), ciò indica che l'indirizzo email o il dominio del mittente non fa parte di tale insieme. | Devi consentire il dominio o l'indirizzo email (consulta Uso dell'elenco consentito e dell'elenco bloccato per controllare l'accesso a Zendesk Support). |
| Inviato da un utente non verificato | Indica che l'utente è noto, ma che non ha ancora verificato il suo indirizzo email. | L'utente finale deve verificare il suo indirizzo email con l'email di verifica che gli è stato inviato. Un agente o amministratore può anche verificare manualmente l'email nel profilo dell'utente o inviare nuovamente l'email di verifica (consulta la sezione Verifica dell'indirizzo email di un utente). |
| Inviato da proprietario dell’account non verificato | Il proprietario dell’account non ha mai fatto clic sul link nell’email di verifica per verificare il proprio account. Zendesk invia questa email al proprietario dell'account quando l’account viene creato o viene aggiunto un nuovo proprietario o indirizzo email all'account. | Il proprietario dell’account può individuare l’email nella propria inbox e fare clic sul link per verificare l’indirizzo. In alternativa, puoi inviare di nuovo l’email di verifica. |
| L'utente deve iscriversi per inviare email; avviso inviato all'utente | Viene usato quando un account richiede agli utenti finali di registrarsi e quindi di verificare il loro indirizzo email prima di inviare ticket. Una volta che il loro indirizzo email/account utente è stato verificato, possono inviare ticket. | All'utente verrà richiesto di registrarsi per l'accesso (consulta Consentire l'invio di ticket solo a utenti con indirizzi email approvati). Una volta che l'utente si è registrato, il ticket sospeso si trasforma in un ticket Support senza alcun intervento da parte dell'amministratore. |
| L'utente non dispone dell'autorizzazione per aggiornare il ticket. | Ciò si verifica quando un utente finale tenta di rispondere a una notifica di ticket, ma non è un partecipante, oppure se qualcuno rimuove l'ID codificato quando risponde al ticket.
Nota: se un agente recupera un ticket sospeso per questo motivo, l'utente finale che tenta di rispondere viene aggiunto all'elenco CC del ticket. Tutto ciò che viene recuperato viene integrato nel ticket specificato e l'utente viene aggiunto in CC. Per maggiori informazioni, consulta Linee guida per la revisione dei ticket sospesi.
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