Domanda
Le email dei miei clienti non vengono visualizzate in Zendesk. Sono visibili nel mio account email esterno, ma non le ricevo. Perché succede?
Risposta
Diversi problemi impediscono la visualizzazione dell’email di un cliente nel tuo account.
Se hai appena configurato l’email in Zendesk, il problema riguarda la configurazione iniziale. Seleziona il pulsante qui sotto, seleziona il tuo sottodominio e segui la guida interna al prodotto per assistenza:
Vai al mio account
Se il sistema funzionava correttamente e ha smesso di farlo, segui i passaggi riportati di seguito per risolvere il problema.
Controlla le impostazioni email
Per verificare la configurazione di inoltro:
- Nel Centro amministrativo , seleziona l’icona Canali (
) nella barra laterale - Seleziona Talk ed email > Email
- In Indirizzi Support , controlla se l’indirizzo è verificato o mostra l’errore Verifica inoltro non riuscita .
Per maggiori informazioni, consulta Come risolvere i messaggi di errore email relativi ai record inoltro, SPF, DNS e TXT?
Controlla la vista Ticket sospesi.
Controlla la vista Ticket sospesi. I ticket che non sono spam possono essere sospesi. Esempi:
- Risposte email automatiche
- Loop email
- Email da un indirizzo email "noreply"
- Email contrassegnate per impostazioni di autenticazione, report e conformità dei messaggi basati sul dominio (DMARC), DomainKeys Identified Mail (DKIM) o SPF (Sender Policy Framework) dei mittenti configurati in modo errato. Questa impostazione contrassegna le email di un utente finale se invia messaggi tramite un provider email con impostazioni errate. Quando attivi l’autenticazione avanzata del mittente , questa impostazione blocca queste email come spam.
Per maggiori informazioni, consulta Gestione di ticket sospesi e spam e Motivi di sospensione dei ticket.
Verifica che il ticket non sia stato nascosto nel tuo account
Le viste organizzano i ticket raggruppandoli in elenchi in base ai criteri impostati. Se il ticket non appare nelle viste, significa che non corrisponde alle condizioni della vista.
Un problema comune sono le condizioni troppo restrittive. Ciò accade a causa della confusione su quando usare soddisfa tutte o soddisfa qualsiasi condizione. Per maggiori informazioni, consulta Qual è la differenza tra soddisfare tutte e soddisfare qualsiasi condizione?
Per ulteriori motivi per cui i ticket potrebbero non apparire in una vista, consulta Perché i ticket non sono presenti nelle mie viste?
Verifica i trigger
I trigger vengono eseguiti quando un ticket viene creato o aggiornato ed eseguono azioni in base alle condizioni configurate. Cerca tra i trigger ed esamina quelli che contengono Ticket > Stato ticket | Risolto o Ticket > Categoria stato | Risolto e assicurati che le Condizioni corrispondenti siano impostate correttamente.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di trigger per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket e Informazioni di riferimento su condizioni e azioni dei trigger.
Controlla se il ticket è stato aggiornato senza una risposta visibile
Quando un utente finale risponde a un ticket sotto il delimitatore email, la risposta aggiorna il ticket, ma il ticket non include la risposta come commento. Sembra che il ticket non abbia risposta.
Per maggiori informazioni, consulta Il ticket aggiornato non mostra alcun contenuto del cliente.
Controlla se l’email è stata inviata a un alias
Zendesk non offre assistenza agli alias email. Questi indirizzi spesso causano problemi di consegna. Per evitare questi problemi, usa un indirizzo email standard come indirizzo di assistenza.
Per maggiori informazioni, consulta Posso usare un alias email, un elenco di distribuzione o un gruppo Google come indirizzo di assistenza?
Riscontri ancora problemi?
Contatta l'assistenza clienti Zendesk per ulteriore aiuto. Per contattare l’assistenza clienti Zendesk, consulta Contattare l’assistenza clienti Zendesk.
Fornisci le informazioni seguenti per facilitare il processo:
- L'email originale con le intestazioni intatte che è stata inviata e inoltrata al tuo account Zendesk Support negli ultimi 30 giorni. Il team ha bisogno delle intestazioni delle email per cercare l'ID del messaggio nei registri delle email. Per visualizzare le intestazioni o scaricare un file .eml, consulta Tracciare un’email con le intestazioni complete .
- Data e ora stimate in cui il cliente ha inviato l'email.
Per maggiori informazioni, consulta Il modulo personalizzato inoltra le email per creare ticket e genera errori e I clienti non ricevono email (Video).
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.