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Articoli della serie
- Introduzione: Introduzione a Zendesk Suite
- Parte 1: Accesso alle impostazioni di amministrazione in Zendesk Suite
- Parte 2: Aggiunta di membri del team
- Parte 3: Gestione degli account degli utenti finali
- Parte 4: Gestione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente
- Parte 5: Aggiunta di canali di assistenza
- Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso
- Parte 7: Gestione delle richieste di assistenza durante l’orario di chiusura
- Parte 8: Garantire le aspettative di assistenza dei clienti con accordi sul livello di servizio
- Parte 9: Report sulle attività di assistenza
- Parte 10: Abilitazione delle valutazioni della soddisfazione del cliente
- Parte 11: Utilizzo delle funzionalità di intelligenza artificiale con Zendesk
- Parte 12: Uso della piattaforma per sviluppatori Zendesk per ampliare la soluzione di assistenza
- Parte 13: Implementazione della soluzione di assistenza Zendesk Suite
- Parte 14: Funzionalità supplementari
Questa guida introduce i concetti fondamentali e le funzionalità di Zendesk Suite per aiutarti a iniziare.
Le funzionalità di Suite
Zendesk Suite include quanto segue:
| Sistema di ticketing. Il ticketing via Zendesk Support è la parte centrale dell’esperienza di assistenza. Fornisce la gestione di ticket e utenti, il workflow e altri aspetti amministrativi del nucleo essenziale della soluzione di servizio clienti. Lo spazio di lavoro agente è dove vengono gestiti tutti i ticket e tutte le interazioni con i clienti in tutti i canali di comunicazione. |
| Centro assistenza. Con Guide, puoi creare un centro assistenza che contiene gli articoli della Knowledge base e il portale di assistenza che fornisci ai clienti. Zendesk offre anche un ambiente di concezione per creare e gestire gli articoli della Knowledge base. Sono inoltre disponibili funzionalità che consentono la collaborazione dei membri del team nello sviluppo dei contenuti della Knowledge base. |
| Forum della community. Un forum di community può essere aggiunto al centro assistenza usando Zendesk Gather. Consente ai clienti di pubblicare argomenti (come domande) e di interagire con gli altri membri della community. |
| Messaggistica. Le funzionalità di messaggistica di Zendesk consentono ai clienti di richiedere assistenza, conversare con il bot di messaggistica personalizzabile e di entrare in contatto con un agente se necessitano di ulteriore assistenza. Le conversazioni di messaggistica diventano ticket che gli agenti possono aggiornare al termine della conversazione. Puoi aggiungere la messaggistica al tuo sito web, centro assistenza, app per dispositivi mobili e canali social. In alternativa, puoi usare la funzionalità di chat classica di Zendesk. Per informazioni sui vantaggi inerenti a ogni funzionalità, consulta Messaggistica e chat. |
| Voce. Gli agenti interagiscono con i clienti tramite il canale di telefonia Zendesk, denominato Talk, e nello spazio di lavoro agente di Support. Zendesk fornisce anche strumenti per monitorare tutte le attività di chiamata in corso, lo stato degli agenti che lavorano con tale canale e report che mostrano, ad esempio, la durate media delle chiamate e il tempo di attesa medio dei clienti. Il canale voce consente inoltre di interagire con i clienti tramite SMS. |
| Report e analitica. Zendesk fornisce tutti gli strumenti di report e analitica necessari per monitorare e valutare i ticket nonché lo stato e le prestazioni degli agenti con Explore. Contiene dashboard di reportistica per le attività importanti nella Suite. Puoi anche usare gli strumenti di query per creare report e dashboard personalizzati. |
| Sunshine. È la piattaforma CRM aperta e flessibile di Zendesk. Puoi usarla per sviluppare app personalizzate che si collegano ai dati dei clienti esterni e per ampliare le capacità di messaggistica aggiungendo ulteriori canali di messaggistica e servizi di intelligenza artificiale tramite Sunshine Conversations. |
Oltre a queste funzionalità, Zendesk Suite include risorse e funzioni supplementari che automatizzano e semplificano il servizio clienti, offrono ai clienti e agli agenti esperienze conversazionali avanzate e aiutano a soddisfare le esigenze di organizzazioni e aziende legate a complessità e volumi in costante aumento.
Lo spazio di lavoro in cui gli agenti gestiscono le richieste di assistenza
Per gli agenti, il cuore del sistema di ticketing è lo spazio di lavoro agente. È l’interfaccia dei ticket in cui gli agenti gestiscono tutte le richieste di assistenza per tutti i canali di comunicazione configurati (email, messaggistica, voce e così via).
Lo spazio di lavoro agente è l’interfaccia che viene visualizzata ogni volta che apri un ticket (ad esempio, nell’elenco di ticket della pagina Viste).
Tutte le conversazioni di assistenza che i tuoi agenti hanno con i clienti sono contenute in un’unica interfaccia. Nell’esempio qui sopra, puoi vedere che il ticket è iniziato come chat e che successivamente l’agente ha inviato un messaggio email al cliente per fornire ulteriori informazioni. Tutto ciò è integrato nel flusso della conversazione (la sezione centrale dell'interfaccia dei ticket). Lo spazio di lavoro agente consente di integrare tutte le comunicazioni omnicanale in un singolo thread di conversazione.
Sul lato sinistro dell’interfaccia dei ticket sono visualizzati i dati del ticket, ovvero l’agente assegnato al ticket, la priorità, il tipo, i tag eventualmente aggiunti e così via.
Sul lato destro, sono visualizzati ulteriori dettagli sulla persona che ha richiesto assistenza: informazioni di contatto, cronologia delle interazioni (i suoi ticket) nonché il percorso nel centro assistenza prima di richiedere assistenza.
Il lato destro dell’interfaccia dei ticket fornisce inoltre un pannello del contesto con accesso alle app che puoi eventualmente aggiungere via Zendesk App Marketplace.
Gli agenti possono accedere e monitorare le attività dei canali a cui sono stati assegnati (chat, voce e messaggistica) nella parte superiore dello spazio di lavoro agente. Possono anche impostare il proprio stato di disponibilità (Online, Non al computer o Invisibile) al fine di rendersi disponibili (o meno) per le richieste di assistenza in ingresso ricevute tramite tali canali.
Per maggiori informazioni sui compiti di amministrazione specifici dello spazio di lavoro agente, consulta Ottimizzazione dello spazio di lavoro agente Zendesk.
Continua con Parte 1: Accesso alle impostazioni di amministrazione in Zendesk Suite.
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