Articoli della serie
I canali attivi (voce e chat) vengono indirizzati direttamente al pool di agenti a cui è stato assegnato il compito di fornire assistenza tramite tali canali. Se non ci sono agenti disponibili, o durante l’orario di chiusura, è comunque possibile assicurare il follow-up delle richieste inviate tramite i canali attivi (il canale di posta vocale accetta messaggi di posta vocale e chat richiede ai clienti di lasciare un messaggio che crea un ticket basato sull’email).
Le richieste di assistenza provenienti da tutti i canali configurati possono essere indirizzate automaticamente ad agenti o gruppi di agenti specifici e organizzate in viste.
Le chiamate vocali in ingresso possono essere assegnate a un gruppo specifico (o a più gruppi) di modo che solo gli agenti in quei gruppi possano consultarle e rispondervi. I ticket creati tramite il canale email, inviati a un indirizzo di assistenza specifico, possono essere assegnati automaticamente (ad esempio, le email inviate a vendite@miaazienda.com vengono assegnate a un gruppo di assistenza specializzato nelle vendite). Inoltre, in Chat puoi indirizzare le chat in ingresso agli agenti usando l’indirizzamento basato sulle competenze (ad esempio, solo gli agenti che parlano una lingua specifica possono rispondere alle chat in quella lingua). Questi sono solo alcuni esempi delle molte opzioni disponibili per l’indirizzamento dei ticket.
Puoi configurare e gestire l’indirizzamento dei ticket nel Centro amministrativo.
Per indirizzare automaticamente i ticket, crei regole aziendali (trigger e automazioni) che valutano i dati dei ticket e quindi intraprendono determinate azioni. Ad esempio, le richieste di assistenza in ingresso da un canale specifico vengono assegnate a un gruppo specifico, come nell'esempio precedente. Puoi anche modificare gli altri dati di un ticket, ad esempio impostando la priorità del ticket in base a chi ti ha inviato la richiesta di assistenza.
Puoi anche gestire l’indirizzamento dei ticket manualmente. Ad esempio, se vuoi valutare tutti i ticket in ingresso prima di assegnarli agli agenti, puoi assegnare questo compito a un agente che valuterà i ticket in ingresso in una vista creata a tale scopo e quindi li assegnerà manualmente all’agente o al gruppo appropriato.
Per una spiegazione dettagliata dell’indirizzamento dei ticket e per link ad articoli che forniscono istruzioni per la configurazione, leggi Opzioni di indirizzamento per ticket in ingresso.
Continua con Parte 7: Gestione delle richieste di assistenza durante l’orario di chiusura