Articoli della serie
I canali attivi (voce e chat) vengono indirizzati direttamente al pool di agenti a cui è stato assegnato il compito di fornire assistenza tramite tali canali. Se non ci sono agenti disponibili, o durante l’orario di chiusura, è comunque possibile assicurare il follow-up delle richieste inviate tramite i canali attivi (il canale di posta vocale accetta messaggi di posta vocale e chat richiede ai clienti di lasciare un messaggio che crea un ticket basato sull’email).
Le richieste di assistenza in ingresso provenienti dalla maggior parte dei canali possono essere indirizzate direttamente agli agenti tramite l'indirizzamento omnicanale oppure è possibile usare regole aziendali come trigger di ticket e automazioni per indirizzare i ticket provenienti da qualsiasi canale ad agenti o gruppi specifici e organizzarli in viste.
L’indirizzamento omnicanale è l’esperienza di indirizzamento predefinita e invia il lavoro direttamente agli agenti con più disponibilità e più adatti a gestirli. Le chiamate vengono sempre proposte agli agenti, le conversazioni di messaggistica possono essere presentate agli agenti o accettate automaticamente e i ticket email vengono sempre assegnati agli agenti. Nell'ambito dell'indirizzamento omnicanale, puoi dare priorità ai ticket in base alla priorità dei ticket o al tempo prima della violazione degli SLA, usare le code per indirizzare i ticket a più gruppi di agenti per aumentare le probabilità di una risposta rapida e utilizzare molte altre impostazioni per personalizzare la configurazione di indirizzamento in base alle tue esigenze. Tutte le altre regole aziendali coinvolte nell’indirizzamento dei ticket forniscono un modello di indirizzamento di tipo pull, in cui i ticket vengono assegnati ai gruppi e gli agenti si assegnano manualmente i ticket dal pool di ticket assegnati ai gruppi di cui sono membri.
Se disattivi l'indirizzamento omnicanale, puoi usare trigger di ticket e automazioni per assegnare i ticket in ingresso ai gruppi. In seguito all’assegnazione di un gruppo, le chiamate, le chat e le conversazioni di messaggistica vengono proposte agli agenti all’interno del gruppo, i ticket creati tramite i canali email sono visibili nelle viste e gli agenti possono assegnarsi automaticamente i ticket. Alcuni esempi di utilizzo delle regole aziendali autonome per l'indirizzamento dei ticket includono l’assegnazione di chiamate vocali a gruppi specifici in modo che solo gli agenti in quei gruppi possano vedere e rispondere alle chiamate, l’assegnazione automatica dei ticket inviati a un indirizzo email specifico a un gruppo specifico e l'utilizzo dell’indirizzamento basato sulle competenze per inviare ticket email o chat agli agenti con competenze corrispondenti. Tutte queste operazioni possono essere eseguite anche con l'indirizzamento omnicanale.
Puoi configurare e gestire l’indirizzamento dei ticket nel Centro amministrativo.
Per indirizzare automaticamente i ticket mediante l'indirizzamento omnicanale è necessario creare code personalizzate (opzione consigliata) o configurare trigger di ticket che assegnino gruppi a tutti i ticket in ingresso e aggiungere il tag di indirizzamento automatico ai ticket email. L’indirizzamento basato sulle code offre le funzioni di indirizzamento più sofisticate, mentre l’indirizzamento basato sui gruppi nell'ambito dell'indirizzamento omnicanale funziona automaticamente per le chiamate e le conversazioni di messaggistica e offre un’esperienza di indirizzamento simile alle opzioni di indirizzamento delle regole aziendali indipendenti.
Le regole aziendali, come i trigger di ticket e le automazioni, possono essere usate insieme all'indirizzamento omnicanale o da sole. Valutano i dati dei ticket e intraprendono azioni sui ticket che soddisfano i criteri specificati. Ad esempio, le richieste di assistenza in ingresso da un canale specifico vengono assegnate a un gruppo specifico, come nell'esempio precedente. Puoi anche modificare gli altri dati di un ticket, ad esempio impostando la priorità del ticket in base a chi ti ha inviato la richiesta di assistenza. Indipendentemente dal fatto che si utilizzi o meno l'indirizzamento omnicanale, i trigger di ticket e le automazioni sono ancora il metodo principale utilizzato per inviare notifiche agli utenti finali.
È anche possibile gestire l’indirizzamento dei ticket manualmente. Ad esempio, se vuoi valutare tutti i ticket in ingresso prima di assegnarli agli agenti, puoi assegnare questo compito a un agente che valuterà i ticket in ingresso in una vista creata a tale scopo e quindi li assegnerà manualmente all’agente o al gruppo appropriato. Tuttavia, questo approccio è possibile solo con volumi di ticket relativamente bassi.
Per una spiegazione dettagliata dell’indirizzamento dei ticket e per link ad articoli che forniscono istruzioni per la configurazione, leggi Opzioni di indirizzamento per ticket in ingresso.
Continua con Parte 7: Gestione delle richieste di assistenza durante l’orario di chiusura