Articoli della serie
- Introduzione: Introduzione a Zendesk Suite
- Parte 1: Accesso alle impostazioni di amministrazione in Zendesk Suite
- Parte 2: Aggiunta di membri del team
- Parte 3: Gestione degli account degli utenti finali
- Parte 4: Gestione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente
- Parte 5: Aggiunta di canali di assistenza
- Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso
- Parte 7: Gestione delle richieste di assistenza durante l’orario di chiusura
- Parte 8: Garantire le aspettative di assistenza dei clienti con accordi sul livello di servizio
- Parte 9: Report sulle attività di assistenza
- Parte 10: Abilitazione delle valutazioni della soddisfazione del cliente
- Parte 11: Utilizzo delle funzionalità di intelligenza artificiale con Zendesk
- Parte 12: Uso della piattaforma per sviluppatori Zendesk per ampliare la soluzione di assistenza
- Parte 13: Implementazione della soluzione di assistenza Zendesk Suite
- Parte 14: Funzionalità supplementari
Ora che hai un’idea generale di Zendesk Suite, puoi iniziare a pianificare l’implementazione della tua soluzione di assistenza Zendesk per i membri del team e i tuoi clienti.
Poiché Zendesk Support è il cuore di Zendesk Suite e tutti i prodotti Zendesk sono progettati per funzionare con Support, è il prodotto che dovresti configurare per primo.
Innanzi tutto, aggiungi i membri del tuo team, organizzali in gruppi, assegna ruoli di utente amministratore, crea i campi di profilo utente personalizzati di cui hai bisogno, configura le organizzazioni, crea gli indirizzi email di assistenza e aggiungi campi ticket e moduli ticket personalizzati.
Poi configura i canali di assistenza da fornire ai tuoi clienti. Configura la messaggistica, la chat, il canale vocale, ecc. Scegli gli agenti che gestiranno i canali. Determina come gestire le richieste di assistenza durante l’orario di chiusura e configura una pianificazione orari aziendale.
Dopo la configurazione dei canali, puoi eseguire quella dei workflow automatizzati usando viste, trigger e automazioni.
La configurazione di nuovi canali è relativamente facile, ma è importante riflettere attentamente su quando renderli disponibili e per chi. Limitare la disponibilità all’inizio può aiutarti a valutare la domanda nonché le esigenze di formazione e di personale necessarie a garantire un’esperienza clienti reattiva.
È una buona idea cominciare configurando un canale self-service con Guide per creare il centro assistenza. Per i problemi di assistenza più comuni, crea articoli della Knowledge base di modo che i tuoi clienti possano risolvere da soli la maggior parte dei problemi. Una Knowledge base ti consente anche di fornire un servizio migliore attraverso altri canali, come email, chat e messaggistica, che possono utilizzarne gli articoli per automatizzare le risposte alle richieste di assistenza.
Poi inizia a distribuire canali attivi come chat e voce usando un approccio graduale. Ad esempio, potresti iniziare a usare il canale voce per effettuare chiamate in uscita in relazione a ticket particolarmente complessi o per implementare la chat proattiva nel tuo sito web in modo da avere un migliore controllo del flusso di chat e del numero di agenti disponibili necessari per rispondere alle stesse. In tal modo avrai la possibilità di valutare metriche importanti come la durata media delle chiamate e delle chat e il tempo necessario agli agenti per concludere chiamate e chat. Queste metriche ti forniranno i dati necessari per determinare i livelli di personale necessari e le esigenze in fatto di formazione.
Per meglio comprendere e gestire i passaggi necessari all’avvio della tua soluzione di assistenza Zendesk, ti consigliamo di consultare la Guida all’avvio di Zendesk Suite, dove troverai istruzioni dettagliate, prassi ottimali e video utili per implementare correttamente la soluzione di assistenza.
Continua con Parte 14: Funzionalità supplementari.
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