Articoli della serie
Dopo aver configurato la suite, ti consigliamo di iniziare a scoprire il funzionamento dell’assistenza. Explore, la funzione di generazione report inclusa in Zendesk Suite, è lo strumento principale che userai per esaminare le tue attività di assistenza su tutti i canali.
Le combinazioni di report che puoi visualizzare o creare sono pressoché illimitate, ma alcuni esempi includono la visualizzazione:
- Ticket creati, ticket aperti e ticket risolti
- Viste delle pagine del Centro assistenza
- Informazioni sulle trattative concluse con Sell
- Il numero di chiamate a cui non è stata data risposta
- Informazioni sull’uso della messaggistica Zendesk
L’articolo include le seguenti sezioni:
Uso dei report incorporati
Zendesk Suite include molti report predefiniti che puoi usare per monitorare le attività su tutti i tuoi canali. Questi report vengono mostrati in dashboard che puoi condividere con altri.
Ecco un esempio di dashboard per i ticket:
Ogni dashboard contiene numerosi report basati sulle prassi ottimali per il monitoraggio delle attività di assistenza e delle prestazioni degli agenti. Puoi filtrare questi report per perfezionare i risultati. Ad esempio, il dashboard di Support mostra il numero di ticket risolti, ma puoi filtrare in base al canale che ha generato il ticket, al gruppo di ticket e altro ancora.
Esistono dashboard per la maggior parte delle funzionalità di Suite e puoi trovare ulteriori informazioni nei seguenti articoli:
- Panoramica del dashboard di Zendesk Support
- Panoramica della dashboard di Zendesk Knowledge
- Panoramica del dashboard di Zendesk Talk
- Panoramica del dashboard di Zendesk Chat
- Panoramica del dashboard di messaggistica Zendesk
- Panoramica del dashboard Answer Bot in Zendesk
- Panoramica del dashboard live di Explore
- Panoramica del dashboard di monitoraggio in tempo reale delle code di indirizzamento omnicanale
- Panoramica della dashboard Strumenti agenti AI generativa
- Panoramica del dashboard Esplora i dati sulle prestazioni in tempo reale per canale
- Panoramica della dashboard di triage intelligente
- Panoramica della dashboard attività e stato agente omnicanale
- Panoramica di Copilota Zendesk: dashboard per la produttività degli agenti
Per ulteriori informazioni su come aprire e navigare nei dashboard, consulta Visualizzazione dashboard.
Creazione di report personalizzati
I dashboard preimpostati sono eccezionali, ma a volte è necessario un report che non è disponibile. In tal caso, a seconda del livello del tuo piano Explore, potresti essere in grado di crearlo tu stesso.
La maggior parte dei report in Explore comprende due elementi:
- Le metriche sono dati quantificabili che rappresentano gli elementi da misurare. Un report deve sempre contenere almeno una metrica. Gli esempi includono il numero di ticket, il numero di aggiornamenti e il numero di commenti.
- Gli attributi sono dati qualitativi che “scompongono” la metrica in gruppi definiti in base ai valori dell’attributo. Gli esempi includono date, gruppi di utenti, tag e oggetti dei ticket.
Per alcuni esempi di metriche e attributi, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.
Un report di base consiste nell’aggiungere metriche e attributi al report per visualizzare i dati desiderati.
Per iniziare, abbiamo alcune fantastiche ricette Explore: brevi tutorial progettati per aiutarti a generare report su molti scenari aziendali comuni.
Puoi modificare qualsiasi report creato. Ad esempio, puoi cambiare lo stile del grafico, filtrarlo in base alla data, restituire solo i primi (o gli ultimi) risultati e molto altro.
A volte, non trovi la metrica o l’attributo che cerchi. In tal caso, potresti crearne di personalizzati. Ad esempio, ecco un attributo personalizzato che restituisce i ticket con la parola “Tweet” nella riga dell’oggetto:
IF (CONTAINS([Ticket subject],"Tweet"))THEN [Ticket ID] ENDIF
Puoi fare molto di più con i report. Per iniziare, consulta Informazioni sui report.
Altre funzioni di generazione report di Suite
Sebbene Explore sia il metodo principale per generare report, Suite include anche altri dashboard per i report, ad esempio:
- Il dashboard Chat consente agli agenti di configurare le impostazioni di Chat, visualizzare le informazioni pertinenti e accedere alla finestra di chat.
- Il dashboard Chiamate attive consente ai manager dei team di vedere tutte le chiamate in corso, ascoltare le conversazioni degli agenti e intervenire quando gli agenti necessitano di assistenza o escalation.
Continua con Parte 10: Abilitare le valutazioni della soddisfazione del cliente.