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Quando aggiungi amministratori e utenti-agente al tuo account Zendesk Suite, selezioni i prodotti a cui hanno accesso e le loro autorizzazioni.
Tutti gli utenti vengono aggiunti al tuo account nel Centro amministrativo tramite la pagina Membri del team o la scheda Aggiungi nello spazio di lavoro agente.
Quando aggiungi un utente, puoi sceglierne il tipo, ovvero membro dello staff (membro del team) o utente finale. Poi assegni i membri del team alle diverse parti di Zendesk Suite modificando il loro profilo utente.
Nel profilo di un membro del team, fai clic sul link Gestione nel Centro amministrativo, come mostrato sopra. Per istruzioni dettagliate, consulta Apertura del profilo di un membro del team.
Nella pagina del profilo di un membro del team nel Centro amministrativo, puoi scegliere i prodotti Zendesk Suite a cui il membro del team ha accesso nonché il suo ruolo (le azioni che può intraprendere in ognuno dei prodotti selezionati).
Come puoi vedere sopra, tutti i membri del team hanno accesso a Support; tuttavia, ciò che sono autorizzati a fare in Support (e negli altri prodotti) dipende dal ruolo assegnato a ognuno di essi. Consulta Impostazione di ruoli e accesso nel Centro amministrativo Zendesk.
Ogni prodotto include un ruolo di amministratore, che consente alla persona assegnata a tale ruolo di accedere alle impostazioni di amministrazione del prodotto per eseguire operazioni quali configurazione del prodotto, configurazione dei workflow e così via. Puoi assegnare il ruolo di amministratore a tutte le persone che vuoi.
Gli agenti forniscono assistenza ai clienti, interagiscono con gli utenti finali (via email, chat, messaggistica, voce e altri canali) e risolvono i problemi di assistenza. Anche gli amministratori sono agenti.
Le azioni che un amministratore o un agente può eseguire in un prodotto variano. Esistono inoltre ruoli supplementari per ogni prodotto. Le opzioni relative ai ruoli vengono visualizzate quando si fa clic sull’elenco a discesa Ruolo. Per una descrizione dettagliata dei ruoli per ciascun prodotto, consulta Accesso e ruoli dei membri del team.
Organizzazione dei membri del team in gruppi
Dopo aver aggiunto i membri del team (amministratori, agenti, ecc.), puoi organizzarli in gruppi. Questa operazione può essere eseguita anche nel Centro amministrativo.
I membri del team vengono suddivisi in gruppi in base a criteri che hanno in comune. I gruppi non possono includere utenti finali, ma solo membri del team. Tutti i membri del team devono essere assegnati ad almeno un gruppo, ma possono far parte di più gruppi.
I gruppi sono essenziali per definire i workflow di assistenza. Ad esempio, potresti avere un gruppo di agenti specializzati in un’area di assistenza particolarmente complessa. Quando arriva una richiesta di assistenza per la quale è necessario quel livello di competenza, la richiesta può essere assegnata automaticamente a quel gruppo.
Per ulteriori informazioni sulla creazione di gruppi, consulta Creazione di gruppi e assegnazione di agenti e Creazione di gruppi di ticket privati e concessione dell’accesso agli agenti. L’indirizzamento automatico dei ticket è descritto di seguito in Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso.
Continua con Parte 3: Gestione degli account degli utenti finali.