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Oltre ai membri del team, l’altro tipo di utenti aggiunti al tuo account Zendesk sono gli utenti finali (le persone a cui fornisci assistenza, ovvero i tuoi clienti). Questi possono essere importati nel tuo account oppure aggiunti manualmente dagli agenti o automaticamente quando ti contattano per assistenza usando i canali di comunicazione che hai configurato.
I clienti possono contattarti tramite uno qualsiasi dei canali di comunicazione configurati. Tutte le interazioni con un utente finale tramite quei canali vengono inserite nel suo profilo utente, purché i punti di contatto specifici del canale di quell’utente (numero di telefono, handle di messaggistica, ecc.) siano stati aggiunti al suo profilo utente.
Pertanto, è possibile entrare in contatto con un singolo cliente usando più canali e avere più profili utente per quel cliente. Ad esempio, un cliente ti ha contattato per assistenza tramite un messaggio email (e il suo profilo utente è stato creato usando quell’indirizzo email). In seguito, ha chiamato il numero di telefono dell’assistenza e l’agente con cui ha parlato non gli ha chiesto se avesse già contattato l’assistenza in precedenza e non gli ha chiesto il suo indirizzo email. Analogamente, lo stesso cliente potrebbe contattarti usando uno dei suoi altri indirizzi email, dando luogo alla creazione di un nuovo profilo utente.
Per gestire questi casi puoi unire facilmente gli account degli utenti finali duplicati e tenere traccia di ogni transazione di assistenza in un singolo profilo utente. Consulta Unione di un account utente duplicato.
Sebbene non sia sempre necessario avere un indirizzo email per creare l’account di un utente finale, è meglio ottenere l’indirizzo email di ogni utente finale, se possibile, in quanto un messaggio email è spesso il modo migliore di assicurare il follow-up di una conversazione di assistenza avvenuta su un canale diverso, come chat e voce.
Avere più account per un singolo utente finale non è un problema tecnico; puoi fornire assistenza ai clienti tramite qualsiasi canale che hai configurato, anche se ciò potrebbe significare la creazione di profili utente distinti per ogni canale. Tuttavia, se preferisci avere un solo profilo utente per cliente, dovresti sempre chiedere ai "nuovi" contatti se hanno già contattato l’assistenza clienti in precedenza e ottenere i loro dettagli di contatto per verificare se hanno già un profilo utente.
Se necessario, puoi anche organizzare gli utenti finali. Ad esempio, puoi segmentare gli utenti finali in organizzazioni e quindi visualizzare e indirizzare i ticket di quelle organizzazioni nonché generare report su quei ticket.
Per ulteriori informazioni sugli account degli utenti finali, consulta Aggiunta di utenti finali.
Continua con Parte 4: Gestione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente.