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Suite Team, Growth, Professional, Enterprise, or Enterprise Plus

Articoli della serie

  • Introduzione: Introduzione a Zendesk Suite
  • Parte 1: Accesso alle impostazioni di amministrazione in Zendesk Suite
  • Parte 2: Aggiunta di membri del team
  • Parte 3: Gestione degli account degli utenti finali
  • Parte 4: Gestione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente
  • Parte 5: Aggiunta di canali di assistenza
  • Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso
  • Parte 7: Gestione delle richieste di assistenza durante l’orario di chiusura
  • Parte 8: Garantire le aspettative di assistenza dei clienti con accordi sul livello di servizio
  • Parte 9: Report sulle attività di assistenza
  • Parte 10: Abilitazione delle valutazioni della soddisfazione del cliente
  • Parte 11: Utilizzo delle funzionalità di intelligenza artificiale con Zendesk
  • Parte 12: Uso della piattaforma per sviluppatori Zendesk per ampliare la soluzione di assistenza
  • Parte 13: Implementazione della soluzione di assistenza Zendesk Suite
  • Parte 14: Funzionalità supplementari

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono correlati alle aspettative dei clienti e ai tempi di replica. Uno SLA è una misura concordata dei tempi medi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Un servizio di assistenza basato sui livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio misurato e prevedibile e offre una maggiore visibilità in caso di problemi.

Puoi definire gli obiettivi del servizio SLA di modo che tu e i tuoi agenti possiate monitorare le prestazioni del livello di servizio e raggiungere gli obiettivi prefissati. Zendesk evidenzia i ticket che non soddisfano gli obiettivi del livello di servizio in modo da poter identificare e risolvere prontamente i problemi.

I criteri SLA di Support non si applicano ai canali attivi in quanto gli obiettivi del servizio sono differenti. Ad esempio, supponiamo che l’obiettivo della tua azienda sia rispondere alle chat nel giro di 60 secondi e che tu voglia sapere se viene effettivamente raggiunto. Per creare un report devi usare Explore anziché una policy SLA.

Per ulteriori informazioni, consulta Definizione e uso di policy SLA.

Continua con Parte 9: Report sulle attività di assistenza.

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