Articoli della serie
Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono correlati alle aspettative dei clienti e ai tempi di replica. Uno SLA è una misura concordata dei tempi medi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Un servizio di assistenza basato sui livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio misurato e prevedibile e offre una maggiore visibilità in caso di problemi.
Puoi definire gli obiettivi del servizio SLA di modo che tu e i tuoi agenti possiate monitorare le prestazioni del livello di servizio e raggiungere gli obiettivi prefissati. Zendesk evidenzia i ticket che non soddisfano gli obiettivi del livello di servizio in modo da poter identificare e risolvere prontamente i problemi.
I criteri SLA di Support non si applicano ai canali attivi in quanto gli obiettivi del servizio sono differenti. Ad esempio, supponiamo che l’obiettivo della tua azienda sia rispondere alle chat nel giro di 60 secondi e che tu voglia sapere se viene effettivamente raggiunto. Per creare un report devi usare Explore anziché una policy SLA.
Per ulteriori informazioni, consulta Definizione e uso di policy SLA.
Continua con Parte 9: Report sulle attività di assistenza.