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Un aspetto importante della gestione del flusso di richieste di assistenza in ingresso è stabilire le aspettative del cliente riguardo a quando riceverà una risposta alla sua richiesta se non sei disponibile.
Se non fornisci assistenza 24/7 ai clienti, dovrai predisporre un workflow per il follow-up dei clienti, indipendentemente da quando ti contatteranno. In Zendesk Suite puoi farlo creando una pianificazione degli orari di attività che può essere usata per informare automaticamente i clienti della tua disponibilità e di quando potrai rispondere.
Puoi configurare la pianificazione orari nel Centro amministrativo.
Definisci i giorni e gli orari in cui sei disponibile e se una richiesta arriva durante l’orario di chiusura, il cliente riceve una notifica. Ad esempio, un richiesta di assistenza via email inviata durante l’orario di chiusura genera una risposta per informare il cliente di quando potrà essere contattato e per indirizzarlo agli articoli self-service nel centro assistenza.
Questa operazione viene eseguita con un trigger che valuta se il messaggio è stato ricevuto durante l’orario di chiusura e, se è il caso, genera una notifica per informare il cliente. A questo proposito, puoi anche creare automazioni (risposte temporali basate su una serie di condizioni relative all’orario di attività).
Il modo in cui l’orario di attività viene usato varia in base al canale. L’esempio di messaggio email qui sopra è semplice (ricezione di un messaggio email, risposta con un messaggio email). A una richiesta via tweet, è possibile rispondere con un tweet. A una richiesta via chat, è possibile rispondere automaticamente invitando il cliente a inviare un messaggio offline. Questi sono alcuni esempi comuni.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell’orario di attività, consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività.
Come accennato in precedenza in questo articolo, puoi anche usare i bot Zenedesk per rispondere automaticamente a diversi tipi di richieste di assistenza. Consulta Informazioni sull’uso dei bot di Zendesk.
Continua con Parte 8: Garantire le aspettative di assistenza dei clienti con accordi sul livello di servizio.