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Articoli della serie

  • Introduzione: Introduzione a Zendesk Suite
  • Parte 1: Accesso alle impostazioni di amministrazione in Zendesk Suite
  • Parte 2: Aggiunta di membri del team
  • Parte 3: Gestione degli account degli utenti finali
  • Parte 4: Gestione dell’autenticazione e della sicurezza dell’accesso utente
  • Parte 5: Aggiunta di canali di assistenza
  • Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso
  • Parte 7: Gestione delle richieste di assistenza durante l’orario di chiusura
  • Parte 8: Garantire le aspettative di assistenza dei clienti con accordi sul livello di servizio
  • Parte 9: Report sulle attività di assistenza
  • Parte 10: Abilitazione delle valutazioni della soddisfazione del cliente
  • Parte 11: Utilizzo delle funzionalità di intelligenza artificiale con Zendesk
  • Parte 12: Uso della piattaforma per sviluppatori Zendesk per ampliare la soluzione di assistenza
  • Parte 13: Implementazione della soluzione di assistenza Zendesk Suite
  • Parte 14: Funzionalità supplementari

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono correlati alle aspettative dei clienti e ai tempi di replica. Uno SLA è una misura concordata dei tempi medi di risposta e soluzione che il team dell’assistenza fornisce ai clienti. Un servizio di assistenza basato sui livelli di servizio garantisce la fornitura di un servizio misurato e prevedibile e offre una maggiore visibilità in caso di problemi.

Puoi definire gli obiettivi del servizio SLA di modo che tu e i tuoi agenti possiate monitorare le prestazioni del livello di servizio e raggiungere gli obiettivi prefissati. Zendesk evidenzia i ticket che non soddisfano gli obiettivi del livello di servizio in modo da poter identificare e risolvere prontamente i problemi.

I criteri SLA di Support non si applicano ai canali attivi come Chat o Talk in quanto gli obiettivi del servizio sono differenti. Ad esempio, supponiamo che l’obiettivo della tua azienda sia rispondere alle chat nel giro di 60 secondi e che tu voglia sapere se viene effettivamente raggiunto. Per creare un report devi usare Explore anziché una policy SLA.

Per ulteriori informazioni, consulta Definizione e uso di policy SLA.

Continua con Parte 9: Report sulle attività di assistenza.

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