시리즈의 문서
실시간 채널(음성 및 실시간 채팅)은 해당 채널에 지원을 제공하도록 배정된 상담사 풀로 바로 라우팅됩니다. 대화 가능한 상담사가 없거나 업무 시간 외인 경우에는 그러한 실시간 채널로부터 받은 요청을 나중에 확인하여 필요한 작업을 할 수 있습니다(음성 메일 채널은 음성 메일 메시지를 받고 실시간 채팅은 고객에게 이메일 기반 티켓을 만드는 메시지를 남기라고 안내합니다).
대부분 채널의 수신 지원 요청은 옴니채널 라우팅을 통해 상담사에게 직접 라우팅되거나, 티켓 트리거 및 자동화와 같은 비즈니스 규칙을 사용하여 모든 채널의 티켓을 특정 상담사나 그룹으로 보내고 보기로 구성할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅은 기본 라우팅 환경으로, 이를 처리하는 데 가장 적합하고 대화 가능한 상담사에게 바로 작업을 보냅니다. 상담사에게 항상 전화는 제공되고, 메시징 대화는 제공되거나 자동 수락될 수 있으며, 이메일 티켓은 항상 상담사에게 배정됩니다. 옴니채널 라우팅 내에서 티켓 우선 순위나 SLA 위반까지 남은 시간을 기반으로 티켓의 우선 순위를 정할 수 있고, 대기열을 사용하여 티켓을 여러 그룹의 상담사들에게 라우팅하여 신속한 응답 확률을 높이고, 다른 많은 설정을 사용하여 필요에 맞게 라우팅 구성을 맞춤 조정할 수 있습니다. 티켓 라우팅과 관련된 기타 모든 비즈니스 규칙은 티켓이 그룹에 배정된 후 상담사들이 자신이 속한 그룹에 배정된 티켓 풀에서 직접 티켓을 자신에게 배정하는 풀(pull) 라우팅 모델을 제공합니다.
옴니채널 라우팅을 사용 중지하는 경우에는 티켓 트리거 및 자동화를 사용하여 수신 티켓을 그룹에 배정할 수 있습니다. 그룹이 배정된 후, 전화, 실시간 채팅 및 메시징 대화는 그룹 내 상담사에게 제공되고, 이메일 채널을 통해 만들어진 티켓은 보기에 표시되어 상담사들이 티켓을 스스로 배정할 수 있습니다. 독립 실행형 비즈니스 규칙을 사용하여 티켓을 라우팅하는 몇 가지 예로는 해당 그룹의 상담사만 통화를 보고 응답할 수 있도록 음성 통화를 특정 그룹에 배정하는 것, 특정 이메일 주소로 보낸 티켓을 자동으로 특정 그룹에 배정하는 것, 스킬 기반 라우팅을 사용하여 이메일 티켓이나 실시간 채팅을 일치하는 스킬이 있는 상담사에게 보내는 것 등이 있습니다. 이러한 모든 예는 옴니채널 라우팅을 통해서도 달성할 수 있습니다.
관리 센터에서 티켓 라우팅을 설정하고 관리합니다.
옴니채널 라우팅으로 티켓을 자동으로 라우팅하려면 사용자 지정 대기열을 만들거나(권장), 그룹을 모든 수신 티켓에 배정하고 이메일 티켓에 자동 라우팅 태그를 추가하는 티켓 트리거를 구성해야 합니다. 대기열 기반 라우팅은 가장 정교한 라우팅 기능을 제공하며, 옴니채널 라우팅 내의 그룹 기반 라우팅은 통화 및 메시징 대화에서 자동으로 작동하며 독립 실행형 비즈니스 규칙 라우팅 옵션과 유사한 라우팅 경험을 제공합니다.
티켓 트리거 및 자동화와 같은 비즈니스 규칙을 옴니채널 라우팅과 함께 사용하거나 단독으로 사용할 수 있습니다. 그러한 비즈니스 규칙은 티켓 데이터를 평가한 후 지정된 기준을 충족하는 티켓에 대해 조치를 취합니다. 예를 들어 특정 채널의 수신 지원 요청이 위의 예에서처럼 특정 그룹에 배정됩니다. 지원 요청을 누가 보냈는지에 따라 티켓의 우선 순위를 설정하는 등 다른 티켓 데이터를 수정할 수도 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하든 사용하지 않든 티켓 트리거와 자동화는 여전히 최종 사용자에게 알림을 보내는 기본 메커니즘입니다.
직접 티켓 라우팅을 처리하는 것도 가능합니다. 예들 들어 모든 수신 티켓을 상담사에게 배정하기 전에 선별하려는 경우 누군가에게 선별 상담사 역할을 배정하여 그 사람이 해당 작업을 위해 만들어진 보기에서 수신 티켓을 평가한 다음 티켓을 적절한 상담사나 그룹에 직접 배정하도록 할 수 있습니다. 단, 이 접근 방식은 상대적으로 티켓 양이 적은 경우에만 실행 가능합니다.
티켓 라우팅에 대한 자세한 설명 및 설정 안내가 수록된 문서의 링크는 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션을 참조하세요.
7부: 업무 시간 외 지원 요청 관리하기로 계속 진행하세요.