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수신 지원 요청의 플로우 관리에 있어 중요한 부분은 지원 가능한 상담사가 없을 때 고객이 언제 응답을 받을지에 대한 기대치를 정하는 것입니다.
고객에게 24/7 지원을 제공하지 않는다면 고객이 언제 연락하든 후속 작업을 위한 워크플로우가 마련되어 있어야 합니다. Zendesk Suite에서 업무 시간 일정을 만들어 지원 가능 시간 및 언제 응답할 수 있는지 고객에게 자동으로 알릴 수 있습니다.
관리 센터에서 이를 설정합니다.
지원 가능한 날과 시간을 설정해 놓으면 그러한 시간 외에 요청을 받는 경우 고객에게 알림을 보냅니다. 예를 들어 업무 시간 외에 이메일 메시지 지원 요청을 받으면 고객이 언제 연락을 받을 수 있는지 알려주고 고객을 헬프 센터의 셀프 서비스 문서로 안내하는 이메일 메시지 답장이 생성됩니다.
이는 업무 시간 외에 메시지가 수신되었는지 평가한 후 고객에게 메시지를 수신했다는 알림을 생성하는 트리거를 통해 이루어집니다. 여러 가지 업무 시간 조건에 따른 시간 기반 응답인 자동화를 만들 수도 있습니다.
업무 시간이 어떤 식으로 사용되는지는 추가할 수 있는 여러 채널에 따라 다릅니다. 위의 이메일 메시지 예는 간단합니다(이메일 메시지 수신, 이메일 메시지로 답장). 트윗으로 트윗에 응답할 수 있습니다. 고객에게 대신 오프라인 메시지를 보내도록 안내하면서 채팅 요청에 자동으로 응답할 수 있습니다. 다음은 일반적인 예입니다.
업무 시간 설정에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
앞서 이 문서에서 언급했듯이 Zenedesk 봇을 사용하여 여러 가지 유형의 많은 지원 요청에 자동으로 답장할 수도 있습니다. Zendesk 봇을 사용할 수 있는 모든 곳에 대해 이해하기를 참조하세요.
8부: 서비스 수준 계약으로 고객 지원 기대치 보장하기로 계속 진행하세요.