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Über Live-Kanäle (Telefon und Live-Chat) eingehende Supportanfragen werden direkt an den für diese Kanäle eingerichteten Pool von Supportagenten weitergeleitet. Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen oder an keinen verfügbaren Agenten übergeben werden konnten, können zur späteren Bearbeitung als Voicemail oder Chatnachrichten (Live-Chat) aufgezeichnet und zu einem E-Mail-Ticket hinzugefügt werden.
Über die meisten Kanäle eingehende Supportanfragen lassen sich per Omnichannel-Verteilung direkt an die Agenten weiterleiten. Außerdem können Sie Tickets aus beliebigen Kanälen mit Business-Regeln wie Ticketauslösern und Automatisierungen gezielt an bestimmte Agenten und Gruppen verteilen oder in Ansichten organisieren.
Die Omnichannel-Verteilung ist die Standardmethode, mit der Anfragen direkt an verfügbare Agenten mit den benötigten Kompetenzen weitergeleitet werden. Anrufe werden den Agenten grundsätzlich angeboten, Messaging-Konversationen können angeboten oder automatisch angenommen werden, und E-Mail-Tickets werden ihnen grundsätzlich zugewiesen. Im Rahmen der Omnichannel-Verteilung können Sie Tickets basierend auf der Ticketpriorität oder der Zeit bis zur SLA-Verletzung priorisieren und über Warteschlangen an mehrere Gruppen von Agenten weiterleiten, damit sie möglichst rasch beantwortet werden. Darüber hinaus lässt sich die Verteilungskonfiguration mithilfe vieler weiterer Einstellungen gezielt an Ihre Anforderungen anpassen. Alle anderen für die Ticketverteilung verwendeten Geschäftsregeln stellen ein Pull-Verteilungsmodell bereit, bei dem Tickets an Gruppen weitergeleitet und von den Agenten manuell aus dem Pool der ihren Gruppen zugewiesenen Tickets abgerufen werden.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung deaktivieren, können Sie den Gruppen eingehende Tickets mithilfe von Auslösern und Automatisierungen zuweisen. Anrufe, Live-Chats und Messaging-Konversationen werden dann den Agenten der jeweiligen Gruppe angeboten, und über E-Mail-Kanäle erstellte Tickets werden in Ansichten bereitgestellt, damit die Agenten sie sich selbst zuweisen können. Mithilfe von Business-Regeln können Sie beispielsweise Sprachanrufe bestimmten Agentengruppen zuweisen, sodass sie nur von deren Agenten angezeigt und beantwortet werden können, Tickets, die über eine bestimmte E-Mail-Adresse eingehen, an eine bestimmte Gruppe weiterleiten oder Live-Chats gezielt an Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten verteilen. All das ist aber auch mit der Omnichannel-Verteilung möglich.
Die Ticketverteilung wird im Admin Center eingerichtet und verwaltet.
Wenn Sie Tickets automatisch per Omnichannel-Verteilung weiterleiten möchten, müssen Sie entweder angepasste Warteschlangen erstellen (empfohlen) oder Ticketauslöser konfigurieren, die alle eingehenden Tickets zuweisen und E-Mail-Tickets das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzufügen. Die warteschlangenbasierte Zuweisung bietet die komplexesten Weiterleitungsfunktionen, während die gruppenbasierte Zuweisung im Rahmen der Omnichannel-Verteilung Anrufe und Messaging-Konversationen automatisch zuweist und ein ähnliches Routing-Erlebnis bietet wie die Verteilung mit eigenständigen Business-Regeln.
Business-Regeln wie Ticketauslöser und Automatisierungen können in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung oder für sich allein verwendet werden. Sie werten die Ticketdaten aus und führen Aktionen mit den Tickets aus, die den festgelegten Kriterien entsprechen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise eingehende Supportanfragen automatisch wie in den oben beschriebenen Beispielen dargestellt an eine bestimmte Gruppe weiterleiten. Sie können auch die übrigen Ticketdaten ändern und zum Beispiel den Anfragen von bestimmten Personen eine bestimmte Priorität zuweisen. Ob mit oder ohne Omnichannel-Verteilung, Ticketauslöser und Automatisierungen sind nach wie vor die wichtigsten Mechanismen für den Versand von Benachrichtigungen an Endbenutzer.
Sie können die Ticketverteilung auch manuell steuern. Wenn Sie beispielsweise alle eingehenden Tickets triagieren möchten, bevor Sie sie Agenten zuweisen, können Sie einen Triage-Agenten einsetzen, der die eingehenden Tickets in einer speziell für diese Aufgabe eingerichteten Ansicht prüft und dann von Hand an die passenden Agenten oder Gruppen weiterleitet. Dieser Ansatz eignet sich aber nur für relativ geringe Ticketvolumen.
Eine ausführliche Beschreibung der Ticketverteilung und Links zu Anweisungen für die Einrichtung finden Sie unter Verteilungsoptionen für eingehende Tickets.
Weiter zu Teil 7: Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten.