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ライブチャネル（音声とオンラインチャット）は、ライブチャネルにサポートを提供するために割り当てられたエージェントのプールに直接ルーティングされます。応対できるエージェントがいない場合、または時間外の場合、それらのライブチャネルからのリクエストをフォローアップすることができます（ボイスメールチャネルではボイスメールメッセージを受け付け、オンラインチャットではメールベースのチケットを作成するメッセージを残すようにカスタマーに促します）。
ほとんどのチャネルからのサポートリクエストは、オムニチャネルルーティングを使用して直接エージェントにルーティングすることができます。あるいは、チケットトリガや自動化などのビジネスルールを使用して、任意のチャネルからのチケットを特定のエージェントまたはグループに転送し、ビュー内に整理することができます。
オムニチャネルルーティングは、デフォルトのルーティング機能であり、キャパシティの空きが最も多く、対応に適したエージェントに直接仕事を転送します。コールは常にエージェントにオファーされ、メッセージングの会話はオファーされるか、または自動受付され、メールチケットは常にエージェントに割り当てられます。オムニチャネルルーティングでは、チケットの優先度やSLAに違反するまでの時間に基づいてチケットに優先順位を付けたり、キューを使用してチケットを複数のエージェントグループにルーティングして迅速な応答率を高めたり、数多くのその他の設定を使用してルーティング設定をニーズに合わせて調整することができます。チケットのルーティングに関係する他のすべてのビジネスルールは「プル」型のルーティングモデルを提供します。このモデルでは、チケットがグループに割り当てられ、エージェントが自分の所属するグループに割り当てられたチケットのプールから自分自身にチケットを手動で割り当てます。
オムニチャネルルーティングを無効にした場合、チケットトリガと自動化を使用して、受信したチケットをグループに割り当てることができます。グループが割り当てられると、グループ内のエージェントにコール、オンラインチャット、メッセージングの会話がオファーされ、メールチャネルで作成されたチケットはビューに表示されるようになり、エージェントはチケットを自分に割り当てることができます。チケットのルーティングにスタンドアロンのビジネスルールを使用する例としては、音声通話を特定のグループに割り当て、そのグループのエージェントだけが応答できるようにする方法があります。また、特定のメールアドレスに送信されたチケットを自動的に特定のグループに割り当てることも可能です。さらに、スキルベースルーティングを使用して、該当するスキルを持つエージェントにメールチケットやオンラインチャットを転送するケースも考えられます。これらの例はすべて、オムニチャネルルーティングでも実現できます。
チケットルーティングの設定と管理は、管理センターで行います。
オムニチャネルルーティングでチケットを自動的にルーティングするには、カスタムキューを作成するか（推奨）、すべての受信チケットにグループを割り当てて、メールチケットにオートルーティングタグを追加するチケットトリガを設定する必要があります。キューを介したルーティングは、最も洗練されたルーティング機能を提供します。一方、オムニチャネルルーティング内のグループベースのルーティングは、コールとメッセージングの会話に対して自動的に機能し、スタンドアロンのビジネスルールのルーティングオプションと同様のルーティング機能を提供します。
チケットトリガや自動化などのビジネスルールは、オムニチャネルルーティングと併用することも、単独で使用することもできます。チケットのデータを評価し、指定された条件を満たすチケットに対してアクションを実行します。たとえば、上記の例のように、特定のチャネルから受け取ったサポートリクエストは、特定のグループに割り当てられます。また、サポートリクエストの送信者に基づいてチケットの優先度を設定するなど、他のチケットデータを変更することもできます。オムニチャネルルーティングを使用しているかどうかに関わらず、チケットトリガと自動化がエンドユーザーに通知を送る主要なメカニズムであることには変わりありません。
チケットのルーティングは手動で処理することもできます。たとえば、エージェントに割り当てる前にすべての受信チケットをトリアージしたい場合、そのタスクのために作成されたビューでチケットを評価し、チケットを適切なエージェントまたはグループに手動で割り当てるトリアージエージェントのロールを誰かに割り当てることができます。ただし、この方法は比較的チケット枚数が少ない場合にのみ有効です。
チケットルーティングの詳細な説明と設定方法を提供する記事へのリンクについては、「受信チケットのルーティングオプション」の記事を参照してください。
次は、「パート7：営業時間外のサポートリクエストに対処する」のセクションに進みます。