- Introduzione: Pianificazione dell'implementazione della chat
- Passaggio 1 (guida alla distribuzione): Allinea gli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
- Passaggio 2 (guida alla distribuzione): Gestisci l'esperienza dei clienti e il volume di chat
- Passaggio 3 (guida alla distribuzione): Determina le esigenze di personale
- Passaggio 4 (guida alla distribuzione): Forma i tuoi agenti
- Passaggio 5 (guida alla distribuzione): Crea un workflow di chat
- Passaggio 6 (guida alla distribuzione): Monitora le metriche di successo e migliora la distribuzione della chat
Una volta che hai a portata di mano le metriche chiave del successo, è il momento di pensare all'esperienza dei clienti. Ottimizza l'esperienza utente gestendo dove, quando e come la chat è disponibile sul tuo sito web. Questo non influisce solo sul tuo CSAT, ma può anche influire sul volume di chat.
In media, una pagina web riceve tra le 5 e le 15 chat ogni 100 visitatori. Tuttavia, questo numero può essere influenzato da una varietà di fattori, tra cui:
- La posizione del widget di chat (posizione chat)
- Il numero di persone che possono accedervi (accesso alla chat)
- La durata della disponibilità (temporizzazione chat)
- Se la chat è proattiva o reattiva (interazione via chat)
Ubicazione della chat
In generale, la posizione del widget di chat deve essere in linea con gli obiettivi della chat:
- Per la maggior parte dei rivenditori, la conversione delle vendite avviene nella pagina di checkout. Se vuoi aumentare le conversioni e ridurre l'abbandono del carrello, aggiungi il widget qui.
- Se disponi di un'app di giochi per dispositivi mobili e la certificazione CSAT è importante, considera la possibilità di inserire la chat nell'app usando l' SDK per chat per dispositivi mobili.
- Allo stesso modo, per le aziende SaaS, i clienti normalmente prendono la decisione di acquisto in base alla loro esperienza di prova nel prodotto, quindi è sicuramente consigliabile offrire assistenza via chat a chi ha effettuato la prova.
Tuttavia, di solito non è una buona idea estendere la chat a tutti i potenziali punti di contatto il primo giorno. Il volume è imprevedibile e la mancanza di agenti di chat qualificati potrebbe facilmente portare alla frustrazione dei clienti. Per gestire il volume iniziale di chat, è meglio includerlo in alcune pagine chiave (ad es., checkout, pagina di assistenza principale e FAQ) prima di ampliarlo.
Monitora il numero di chat si calcola il numero di agenti necessari su base oraria e giornaliera e, infine, si ottimizza il workflow per gestire le chat. Una volta che hai impostato tutto, puoi estenderlo a più pagine.
Per aggiungere la chat a poche pagine selezionate è sufficiente aggiungere ilcodice di incorporamento Zendesk Chat a quelle pagine specifiche (invece di aggiungerlo a tutto il sito). Parla con il tuo team di sviluppo per scoprire come ottenere questo risultato.
Una volta deciso dove posizionare il widget, puoi personalizzarne il design per completare lo stile visivo del tuo brand e del tuo sito web. I clienti hanno imparato ad apprezzare un buon design e ad aspettarsi un'esperienza di alta qualità.
Accesso alla chat
Offrire assistenza via chat a qualsiasi cliente che arriva sul tuo sito web può sembrare scoraggiante all'inizio. Per mantenere la chat gestibile, è una buona idea limitare l'assistenza. Un modo per farlo è limitare l'accesso alla chat a clienti specifici in base a determinati criteri.
Ad esempio, puoi posizionare il widget di chat dietro una pagina con accesso limitato, in modo che solo i clienti VIP possano accedervi. Questo ridurrà al minimo il numero di chat ricevute e incoraggerà i clienti a passare allo stato VIP.
Se non sei sicuro di chi ricevere assistenza, è una buona idea eseguire una distribuzione di prova per diversi gruppi di clienti (ad es., clienti potenziali o clienti paganti).
Tieni presente che, sebbene il blocco dell'accesso alla chat possa essere una buona idea all'inizio, può limitare le tue vendite potenziali future. La chat è un ottimo strumento per qualificare i clienti potenziali, concludere trattative e salvare i clienti che hanno problemi. Se la chat è limitata a un piccolo gruppo di persone, potresti perdere una grande opportunità.
C. Tempistica della chat
Inizialmente, dovresti limitare il numero di ore di chat dal vivo sul tuo sito web. Una buona regola pratica è quella di rispettare una giornata lavorativa media di 8 ore (ad esempio, dalle 9:00 alle 17:00). Ciò aiuterà a moderare le chat a un livello gestibile e dovrai solo mantenere Zendesk Chat attivo per un periodo di 8 ore. Per assicurarti che nessuno degli agenti sia online al di fuori di questi orari, configura Orario di attività per limitare l'accesso.
Quando decidi la disponibilità della chat, assicurati di monitorare i periodi di punta. La nostra ricerca indica che oltre Il 50% delle chat avviene tra le 10:00 e le 15:00, ore di punta Inoltre, la maggior parte delle chat avviene durante la settimana, principalmente il lunedì e il martedì. Offrire la chat durante i periodi di maggiore attività ridurrà rapidamente i tempi di attesa dei clienti poiché la chat, a differenza del telefono, offre un'interazione 1 a molti.
Man mano che la tua attività cresce in altri Paesi, potrebbe essere necessario prolungare l'orario di assistenza. Quando ciò accade, puoi usare di nuovo di attività per creare pianificazioni multiple o semplicemente lasciare abilitata la chat per 24 ore.
Interazione via chat (reattiva vs proattiva)
Esistono due modi in cui gli agenti possono interagire con i clienti tramite chat: in modo reattivo o proattivo. La chat reattiva si verifica quando un cliente fa clic sul widget di chat per avviare una chat e un agente risponde. Al contrario, la chat proattiva offre agli agenti la possibilità di invitare i clienti a chattare in base a criteri prestabiliti.
La chat proattiva permette di preselezionare condizioni specifiche per interagire automaticamente con i clienti, senza doverli filtrare manualmente.
Un recente studio di Forrester ha rilevato che il 44% dei consumatori online negli Stati Uniti ha detto che gli è piaciuto che appaia un invito alla chat durante la ricerca o l'acquisto online. Questo non è sorprendente, in quanto i clienti bloccati su una pagina potranno beneficiare di un'assistenza proattiva.
Puoi impostare la chat proattiva in Zendesk Chat usando i trigger. Ad esempio, se stai usando Google Analytics per monitorare dove si trovano i principali abbandono dei siti web, puoi creare un Trigger che contatti in modo proattivo i visitatori e li trascini in loro compagnia. Se la maggior parte dei visitatori per la prima volta rimane in giro per 50 secondi prima di rimbalzare, ti consigliamo di chattare in modo proattivo con loro al 45° secondo.
Allo stesso modo, puoi creare un trigger nella pagina di checkout che chiede automaticamente ai clienti se hanno bisogno di aiuto dopo alcuni minuti. In questo modo, la chat proattiva può aiutare i clienti a effettuare un acquisto e a ridurre l'abbandono del carrello.
Tieni presente che l'uso della chat proattiva aumenta notevolmente il numero di chat ricevute. Se a ciascun cliente viene chiesto se ha bisogno di aiuto, molti risponderanno e gli agenti dovranno offrire assistenza (o rischiano di lasciare un cliente insoddisfatto). Se non hai esperienza nella distribuzione di chat, è una buona idea iniziare con la chat reattiva prima di distribuirla in modo proattivo.
Le decisioni in merito a luogo, accesso, tempistica e tipo di chat influiranno sul volume complessivo. Se il tuo sito web presenta un traffico intenso, non è una buona idea implementare la chat su tutte le pagine, abilitare la chat proattiva e avere un solo agente. Questo è un buon modo per sovraccaricare quell'unico agente e avere un sacco di clienti arrabbiati.
Pianifica un'implementazione lenta e monitora le trascrizioni delle chat e la CSAT.
Altre considerazioni
Quando implementi la chat sul tuo sito web, considera quanto segue:
- In che modo attualmente un cliente può contattarvi per assistenza? Come si può migliorare questa esperienza?
- Hai esperienza nella distribuzione di chat?
- Dove avvengono le conversioni di vendita? Che cosa influenza la decisione di acquisto dei vostri clienti?
- Dove sono le lacune nel processo di acquisto? Un facile accesso alla chat può colmare queste lacune?
- Sai a quale gruppo di clienti vuoi fornire assistenza via chat?
- Fornite attualmente assistenza su più livelli ai clienti paganti? Vuoi fornire chat solo ai clienti qualificati, ovvero quelli loggati?
- Vendi a livello locale, globale o solo in determinate regioni?
- Sai in quale momento della giornata si registra il maggior volume di ticket email o telefonate?
- Disponi di un team di assistenza globale, ossia di molti team dedicati che supportano ogni regione? Oppure fornite assistenza a tutti da una postazione centrale?
- Ci sono tratti ovvi dei clienti che richiedono un intervento via chat in tempo reale?
Avanti: Passaggio 3: Determina le esigenze di personale
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