Questa sessione di Fine Tuning spiega come creare un’istanza Zendesk pezzo per pezzo, tra cui:
Il Launch Manager Don Newton lavora in Zendesk da ottobre 2014 e vanta oltre quattordici anni di esperienza assistenza clienti, nella formazione del software e nell’implementazione.
Inoltre, assicurati di dare un’occhiata alla Parte 2 di questa messa a punto in cui Don condivide le best practice e preziosi consigli sul workflow.
Per trovare altri articoli sull’ottimizzazione fine, consulta Risorse sull’ottimizzazione fine .
Parte 1: Gruppi e ruoli
Qual era il tuo giocattolo preferito da bambino? È stato qualcosa che ti ha tenuto attivo? Ti ha aiutato a fingere di essere qualcun altro? Ti ha permesso di essere creativo?
Sono cresciuto in un mondo pieno di action figure, palloni da calcio, pistole a spruzzo e persino videogiochi, ma i miei giocattoli preferiti sono sempre stati i LEGO. Nient’altro potrebbe eguagliare la creatività e il controllo offerti dai LEGO. Dammi abbastanza tempo (e abbastanza pezzi) e posso creare TUTTO.
Negli anni '80 e '90, il sogno di ogni bambino era crescere e trovare un lavoro nella progettazione di cose complicate con semplici elementi costitutivi danesi. Oggi posso tranquillamente affermare di avercela fatta, e anche tu!
Costruire il tuo Zendesk è come costruire con i LEGO. Come questi meravigliosi elementi costitutivi di plastica, Zendesk è modulare e ogni componente è progettato per funzionare in armonia con gli altri. Insieme, puoi usarli per creare l’astronave (o il sistema di ticketing) più potente che tu possa immaginare.
In questa messa a punto, esamineremo ciascun elemento di Zendesk e discuteremo di potenziali insidie, best practice e domande da porsi durante la creazione dell’istanza.
Fai attenzione ai pezzi randagi!
Gruppi
I gruppi aiutano a organizzare i membri del team. Esistono diversi modi per usare i gruppi in Zendesk:
- Assegna i ticket a un gruppo specifico di membri del team (in genere agenti).
- Crea viste per un gruppo specifico di membri del team.
- Crea macro per un gruppo specifico di membri del team.
- Invia notifiche a un gruppo specifico di membri del team (agenti o amministratori).
- Report sulle prestazioni all’interno di un gruppo di membri del team.
Possibili insidie:
I gruppi non devono necessariamente rispecchiare in modo completo la struttura dell’organizzazione. Molti amministratori vogliono creare gruppi principali per i propri team, ma ciò può creare confusione durante la riassegnazione dei ticket e, di conseguenza, i ticket potrebbero andare persi o ritardare.
I ticket assegnati ai gruppi principali potrebbero non essere visualizzati nelle viste agente appropriate.
Best practice:
Assicurati che ogni gruppo in Zendesk abbia uno scopo esplicito. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di usare il minor numero possibile di gruppi per semplificare tutto il tuo team.
Molte aziende creano una manciata di gruppi allo scopo di assegnare i ticket. Questi stessi gruppi potrebbero avere viste, macro e notifiche dedicate. Questo è il modo più semplice per usare i gruppi.
Domande da porsi:
- Hai gruppi che potrebbero non essere necessari?
- Hai gruppi vuoti?
- Esistono gruppi duplicati di altri gruppi?
- Riesci a identificare uno scopo specifico per ogni gruppo che hai definito?
- Quali gruppi (se presenti) puoi creare per aggiungere valore?
Uso di gruppi
Per visualizzare o modificare i gruppi
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team> Gruppi .
Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione dei gruppi, consulta Informazioni sulla pagina Gruppi .
Ruoli
I ruoli definiscono le autorizzazioni degli agenti. Ogni utente può avere un solo ruolo. La creazione di ruoli utente personalizzati consente di impostare le autorizzazioni e l’accesso degli agenti. Ad esempio, puoi consentire o impedire agli agenti di:
- Tutti i ticket o solo i ticket assegnati a loro o ai relativi gruppi.
- Commenta pubblicamente un ticket.
- Aggiorna i campi o i tag dei ticket.
- Unisci o elimina i ticket.
- Modifica i profili degli utenti finali.
- Visualizza e crea report.
- Gestisci il Centro assistenza.
- Gestisci le regole aziendali.
- Gestisci macro e viste.
- Gestisci canali ed estensioni.
Possibili insidie:
Se i ticket contengono informazioni sensibili, potrebbe essere importante limitare i ticket a cui i singoli agenti hanno accesso. La prima autorizzazione in ogni ruolo determina quali ticket possono vedere gli utenti nel ruolo. Se consenti agli agenti di vedere tutti i ticket, darai loro la possibilità di vedere qualsiasi ticket nella tua istanza, anche se non appare in nessuna delle loro viste.
Se limiti gli agenti ai soli ticket all’interno dei loro gruppi, non potranno vedere la cronologia dei ticket completa di utenti o organizzazioni e non potranno cercare ticket al di fuori dei loro gruppi. Ciò può potenzialmente limitare la capacità di un agente di ricercare un problema precedente o in corso con uno dei propri clienti.
Se possibile, evita di creare ruoli per i singoli utenti. Man mano che il team si espande, può diventare difficile gestire un gran numero di ruoli. Tieni presente che i ruoli sono solo insiemi di autorizzazioni e non devono essere confusi con i gruppi, che possono determinare viste, macro e assegnazioni di ticket.
Conosciamo tutti i rischi di avere troppi cuochi in cucina. Lo stesso concetto si applica all’amministrazione di Zendesk. Avere un gran numero di utenti con autorizzazioni di amministratore può causare incoerenze nelle convenzioni di denominazione per viste, macro, trigger, automazioni e così via e, a sua volta, può portare a configurazioni delle regole aziendali e workflow incoerenti.
Se disponi di viste condivise specifiche da cui vuoi che gli agenti lavorino, concedere loro l’autorizzazione a creare le proprie viste personali potrebbe consentire loro di aggirare i tuoi workflow se scelgono di lavorare dalle loro viste personali. Le loro viste potrebbero mostrare ticket diversi o ordinarli in modi diversi. Lo stesso vale per le macro condivise e personali.
Prassi ottimali:
Determina quale dei tuoi agenti deve avere accesso a tutti i ticket. Non puoi impostare Zendesk per concedere a un agente l’accesso a tutti i ticket tranne x ticket. Puoi impostare Zendesk in modo che mostri solo x ticket. A tale scopo, questi agenti possono vedere solo i ticket all’interno dei propri gruppi e quindi aggiungerli ai gruppi applicabili. In questo caso, x è determinato dai ticket collettivi assegnati ai gruppi dell’agente.
Cerca di creare il minor numero di ruoli possibile. La creazione di una manciata di ruoli generali è una soluzione molto più scalabile, in quanto è più facile da mantenere man mano che cresci ed evolvi.
Limita il numero di utenti con autorizzazioni di amministratore. Il consiglio generale è di non avere più di 4-5 amministratori. Ciò garantirà che nessuno apporti accidentalmente (o intenzionalmente) modifiche che possono essere di vasta portata e dannose per il tuo successo. Ciò include modifiche a canali, regole aziendali, ruoli, pianificazioni o qualsiasi altra cosa che possa influire sul workflow.
Domande da porsi:
- Gli agenti possono svolgere ciò di cui hanno bisogno nei loro ruoli attuali?
- Quanti ruoli diversi hai in Zendesk?
- Ci sono ruoli non necessari?
- Ci sono ruoli che potresti aggiungere o modificare per migliorare il tuo workflow?
Uso di ruoli personalizzati
Per visualizzare e gestire i ruoli agente personalizzati
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team> Ruoli .
Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione di ruoli personalizzati, consulta Creazione di ruoli personalizzati .
Parte 2: Organizzazioni, campi organizzazione e campi utente
Organizzazioni
Le organizzazioni ti permettono di raggruppare gli utenti finali (detti anche clienti). Puoi usarli per:
- Raggruppa gli utenti della stessa azienda o reparto.
- Aggiungi informazioni importanti ai ticket per l’indirizzamento o la generazione di report.
- Genera un report sugli utenti finali che creano il maggior numero di ticket.
Possibili insidie:
Ogni ticket può appartenere a una sola organizzazione. Potresti avere utenti che appartengono a più organizzazioni, ma i ticket di ciascun utente verranno assegnati automaticamente all’organizzazione predefinita . Ciò significa che dovrai assicurarti di assegnare l’organizzazione predefinita di tutti i profili utente.
I tag dell’organizzazione vengono aggiunti ai ticket solo quando il ticket viene creato. Se modifichi l’organizzazione associata nel ticket dopo che è stato creato, i tag dell’organizzazione non vengono passati al ticket.
Se usi Zendesk per il monitoraggio dei problemi relativi alle risorse umane, assicurati che le organizzazioni non consentano agli utenti all’interno dell’organizzazione di visualizzare i ticket degli altri utenti. Se trascuri questa singola impostazione, potresti trovarti di fronte a uno scenario in cui i tuoi dipendenti potrebbero leggere le reciproche comunicazioni potenzialmente sensibili con le risorse umane.
Prassi ottimali:
Puoi usare le organizzazioni per collegare automaticamente i ticket dei clienti in base al dominio email. Ciò è particolarmente utile per i casi d’uso B2B. Puoi aggiungere un dominio (o più domini) a un’organizzazione e questo aggiungerà automaticamente utenti (e ticket) con indirizzi email contenenti tali domini. Ciò ti eviterà di dover gestire continuamente gli utenti in ciascuna organizzazione.
I tag dell’organizzazione verranno aggiunti a tutti i ticket creati dagli utenti all’interno dell’organizzazione. Questo è un ottimo modo per collegare le regole aziendali, in particolare per i ticket email. La semplice aggiunta di tag come “vip” o “product_x” ti consentirà di impostare la priorità, indirizzare i ticket a gruppi o agenti specifici o impostare policy SLA specifiche.
Puoi sincronizzare le tue organizzazioni con il tuo CRM per mantenerle aggiornate. Consulta un elenco di app disponibili in Zendesk Marketplace .
Domande da porsi:
- Stai sincronizzando le informazioni di utenti o organizzazioni da un CRM esterno?
- Dovresti esserlo?
- Vuoi consentire ai tuoi utenti di appartenere a più organizzazioni?
- In tal caso, quali organizzazioni dovrebbero essere predefinite per i tuoi utenti?
- Quali tag dovresti aggiungere (se presenti) alle tue organizzazioni?
- Cosa rappresentano le tue organizzazioni: aziende, reparti, classificazioni, ecc...?
Uso delle organizzazioni
Per aggiungere e gestire organizzazioni
- In Support , fai clic sull’icona Organizzazioni (
) nella barra laterale.
Per ulteriori informazioni sulla creazione e la gestione delle organizzazioni, consulta Informazioni sulla pagina Organizzazioni .
Campi utente e campi organizzazione
I campi utente vengono usati nei profili utente. Possono influenzare le regole aziendali e comunicare informazioni importanti ai ticket richiesti dall’utente.
I campi organizzazione sono disponibili nei profili organizzazione. Comunicano le informazioni ai ticket richieste dagli utenti dell’organizzazione.
Puoi creare i seguenti tipi di campi personalizzati:
- Elenco a discesa
- Testo
- Testo su più righe
- Numerico
- Decimale
- Casella di spunta
- Espressione regolare
- Data
Sia gli elenchi a discesa che i campi delle caselle di spunta possono aggiungere informazioni ai ticket richiesti dall’utente. Ognuno di questi tipi di campo aggiungerà un tag all’utente o all’organizzazione, che verrà quindi aggiunto a qualsiasi ticket creato dall’utente.
Possibili insidie:
Un numero eccessivo di campi utente può creare confusione quando si guarda un profilo utente.
Tieni presente che i tag dell’organizzazione non vengono trasmessi ai profili utente. Questo è un presupposto comune tra i nuovi amministratori Zendesk.
I tag utente e organizzazione vengono trasferiti ai ticket solo al momento della creazione del ticket. Se modifichi l’organizzazione del ticket o il richiedente dopo la creazione del ticket, i nuovi tag utente e organizzazione non verranno aggiunti al ticket. Ciò potrebbe potenzialmente impedire l’applicazione di alcuni workflow basati su tag.
Prassi ottimali:
Usa i campi a discesa e le caselle di spunta quando possibile. Ciò ti consente di ottenere informazioni coerenti su ciascun utente o organizzazione e di passare le informazioni attraverso i tag ai ticket creati dall’utente. Questi sono anche più facili da aggiornare per gli agenti e offrono più opzioni per i report (Ad esempio: Ticket creati per fascia demografica/settore, soddisfazione dei ticket dei clienti VIP, ecc.)
Oltre alla generazione di report, è molto utile usare i campi utente o organizzazione per l’indirizzamento dei ticket o l’assegnazione delle priorità. Puoi configurare Zendesk per indirizzare categorie specifiche di clienti a gruppi specifici di agenti o impostare la priorità in base al livello di servizio, al piano o alla disposizione.
Aiuta a limitare le informazioni nei profili utente alle sole informazioni funzionali. Se stai eseguendo la sincronizzazione con un CRM, dovrebbe passare solo le informazioni necessarie per risolvere, indirizzare o assegnare priorità ai ticket in Zendesk. Se hai solo bisogno di fare riferimento alle informazioni, potrebbe essere più semplice usare un’app della barra laterale per i ticket che si integri con il tuo CRM.
Puoi trovare decine di app di integrazione CRM ed e-commerce predefinite disponibili in Zendesk Marketplace .
Domande da porsi:
- Stai sincronizzando le informazioni di utenti o organizzazioni da un CRM esterno?
- Dovresti esserlo?
- Quali informazioni devono essere memorizzate in Zendesk (agenti, utenti finali, organizzazioni)?
- Quali informazioni vuoi trasmettere ai ticket richiesti dall’utente o dall’organizzazione?
- Quali informazioni è importante sapere quando si indirizza o si dà la priorità ai ticket di un utente?
Uso di campi utente e organizzazione personalizzati
Per creare e gestire i campi utente
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione> Campi utente .
Per creare e gestire i campi organizzazione
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione> Campi organizzazione .
Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti e Aggiunta di campi personalizzati alle organizzazioni .
Parte 3: Campi ticket e moduli ticket
Campi ticket
I campi ticket sono disponibili nella barra laterale dei ticket e consentono di memorizzare informazioni, indirizzare e assegnare priorità a ciascun ticket. Sono un componente chiave della tua esperienza Zendesk.
Puoi creare i seguenti tipi di campi ticket:
- Elenco a discesa
- Testo
- Testo su più righe
- Numerico
- Decimale
- Casella di spunta
- Espressione regolare
- Data
- Numero carta di credito
Possibili insidie:
L’uso dei campi di testo può essere complicato se prevedi di usare le informazioni per scopi diversi dall’aiutare l’agente a comprendere il problema. I campi di testo non sono affidabili per i report o per l’attuazione di azioni tramite regole aziendali perché gli utenti useranno inevitabilmente frasi diverse per indicare la stessa cosa. I campi di testo su più righe non sono disponibili nei report.
I campi data personalizzati sono un ottimo modo per creare scadenze e attivare automazioni, ma tieni presente che non puoi ordinare le viste in base a un campo data personalizzato.
Se un campo è contrassegnato come obbligatorio dall’utente finale, Zendesk impedisce a un utente di inviare un ticket fino a quando il campo non viene impostato. Ciò vale ancora per i campi che potrebbero essere nascosti da codice personalizzato nel Centro assistenza o tramite l’app Campi condizionali.
Prassi ottimali:
I campi ticket possono avere nomi diversi per i membri del team e gli utenti finali. Ciò significa che puoi usare i nomi dei campi come domande per gli utenti finali, il che può aiutare a raccogliere le informazioni necessarie senza confusione. Ciò è particolarmente utile se disponi di nomi interni abbreviati per i campi ticket (la barra laterale del ticket ha uno spazio piuttosto limitato).
Ad esempio, se vuoi registrare i passaggi per la risoluzione dei problemi dell’utente finale quando invii un ticket IT, puoi denominare il campo Passaggi per la risoluzione dei problemi internamente e Quali passaggi per la risoluzione dei problemi hai eseguito? nel modulo ticket per l’utente finale.
Quando possibile, è quasi sempre meglio usare i campi a discesa. I menu a discesa consentono di generare report puliti, applicare in modo efficace regole aziendali semplici e semplificare l’esperienza per agenti e utenti finali. I menu a discesa possono essere usati anche al posto delle caselle di spunta se vuoi che gli agenti riconoscano una domanda con un sì o un no perché l’impostazione di un campo casella di spunta come obbligatorio significa che gli utenti sono obbligati a selezionarlo.
Sfrutta i campi a discesa annidati . Ciò ti consentirà di aggiungere più livelli a un campo per semplificare l’esperienza utente.
Per usare i campi ticket in modo efficace, assicurati di usarli solo per i seguenti scopi:
- Indirizzamento del ticket a un gruppo o a un membro del team specifico
- Esecuzione di varie azioni personalizzate sul ticket tramite trigger o automazioni
- Applicazione delle policy SLA
- Aiutare un membro del team a identificare il problema e risolvere il ticket più rapidamente
- Classificazione dei ticket per viste o report
Domande da porsi:
- Che cosa devo sapere per indirizzare i miei ticket?
- Cosa devo sapere per risolvere i miei ticket?
- Cosa devo sapere per generare report sui miei ticket?
- Quali campi devono essere visibili agli utenti finali e quali solo interni?
- Quali campi devono essere obbligatori per consentire agli utenti finali di inviare ticket?
- Quali campi devono essere obbligatori prima che un agente risolva i ticket?
Uso dei campi ticket
Per creare e gestire i campi ticket
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket> Campi .
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui campi ticket personalizzati e Aggiunta di campi personalizzati ai ticket e al modulo di richiesta assistenza .
Moduli ticket
I moduli ticket sono disponibili nella barra laterale dei ticket e consentono di visualizzare i campi ticket. Puoi usare più moduli per raccogliere solo le informazioni pertinenti dagli agenti e dagli utenti finali.
Tutti gli account Zendesk usano un modulo ticket predefinito. Alcuni account hanno la possibilità di creare moduli ticket personalizzati aggiuntivi.
Possibili insidie:
Maggiore è il numero di campi ticket visibili agli utenti finali nel modulo, maggiore sarà la barriera all’ingresso degli utenti finali all’invio dei ticket.
Anche i moduli ticket più lunghi possono influire negativamente sulla produttività degli agenti, soprattutto se i campi obbligatori sono presenti nella parte inferiore.
Avere troppi moduli tra cui scegliere può anche creare confusione per gli utenti finali o gli agenti.
Prassi ottimali:
Assicurati di chiedere agli utenti finali solo le informazioni pertinenti al ticket.
Presta molta attenzione all’ordine dei campi. Se disponi di campi specifici utili a scopi di report, potrebbe essere meglio inserirli in fondo al modulo. Inserisci le informazioni importanti per l’agente nella parte superiore del modulo, in modo che non debba scorrere verso il basso nella barra laterale.
(Moduli ticket multipli) Il ticket conserverà le informazioni in ogni campo ticket, indipendentemente dal modulo ticket attualmente selezionato. Ciò significa che se disponi di campi importanti per l’uso del sistema (report, indirizzamento, viste, ecc.) che non sono impostati o importanti per i membri del team, puoi creare un modulo (interno) separato per questi campi o abbandonare eliminarli completamente da tutti i moduli. Ciò manterrà l’interfaccia utente Zendesk il più pulita possibile. Le informazioni nei campi saranno ancora disponibili per i report e le regole aziendali.
(Moduli ticket multipli) Proprio come i campi ticket personalizzati, puoi assegnare ai moduli ticket personalizzati nomi diversi per gli utenti finali e i membri del team. Ciò consente agli utenti finali di selezionare il tipo di richiesta che stanno inviando in modo significativo per loro, consentendo al contempo di mantenere il nome ufficiale del modulo internamente.
Domande da porsi:
- Ho bisogno di più moduli ticket o di uno solo?
- Sto chiedendo le informazioni giuste ai miei utenti finali?
- Il flusso dei miei moduli ticket è naturale? In caso negativo, cosa c’è fuori posto?
- (Moduli ticket multipli) I moduli hanno nomi chiari per gli utenti finali?
- (Moduli ticket multipli) I moduli hanno nomi chiari per i membri del mio team?
Uso di moduli ticket
Per creare e gestire i moduli ticket
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket> Moduli .
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni e ottimizzazione dei moduli ticket e Creazione di più moduli ticket .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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