Assistenza clienti continua ed efficace durante una pandemia o un disastro naturale

Disponibile con tutti i piani Suite

Disponibile con tutti i piani Support

A causa di disastri naturali o altri eventi dirompenti a livello locale o regionale, potrebbe essere necessario modificare il modo in cui usi Zendesk per supportare i clienti. Ciò potrebbe includere la disattivazione di canali specifici o l’indirizzamento dei clienti a usare più opzioni self-service in caso di interruzione del servizio. Per aiutarti, abbiamo raccolto alcuni consigli per aiutarti a ottenere il massimo dai tuoi prodotti Zendesk in questo periodo.

Il presente articolo include le seguenti sezioni:

Avvisa i clienti in caso di volumi elevati
Disattiva temporaneamente i canali live
Migliora la collaborazione per i team remoti
Ticket con priorità alta di Surface
Implementa e migliora le opzioni self-service
Ottimizza la configurazione di Chat e Web Widget (versione classica).
Monitora le metriche e i ticket con priorità alta
Assicurati che gli agenti dispongano di ciò di cui hanno bisogno
Risorse supplementari

Avvisa i clienti in caso di volumi elevati

Se hai a che fare con un volume maggiore di ticket, è una buona idea informare i clienti. Aggiungi banner di avviso o invia messaggi per far sapere agli utenti che hai a che fare con un volume elevato e che potrebbe esserci un ritardo, ma stai facendo del tuo meglio.

Prova queste cose:

Aggiorna i trigger di notifica per le richieste ricevute per far sapere ai clienti che stai riscontrando un volume elevato. Nel frattempo, assicurati di indirizzare loro le risorse self-service, se ne hai. Consulta Come posso modificare la risposta automatica inviata a qualcuno che invia un ticket.
Modifica il modulo preliminare alla chat per personalizzare il messaggio durante i periodi di chat. Consulta Abilitazione del modulo preliminare alla chat.
Aggiungi un banner di notifica al centro assistenza per far sapere agli utenti che stai riscontrando un volume elevato. Puoi anche usare un banner per evidenziare risorse importanti o domande frequenti relative al picco di ticket. Consulta Aggiunta di un banner di notifica al centro assistenza. (solo Zendesk Suite Growth e versioni successive, Zendesk Support Professional ed Enterprise)
Se la disponibilità degli agenti è limitata, modifica l’orario di attività o l’orario di attività per definire le aspettative dei clienti. Consulta Impostazione della pianificazione orari con orario di attività e festività e Creazione di una pianificazione orari con orario di attività per Chat. (solo Zendesk Suite Growth e versioni successive, Zendesk Support Professional ed Enterprise)
Migliora la comunicazione con i clienti nei ticket bilanciando brevità, completezza e personalità. Consulta Migliorare la comunicazione con i clienti con i media.

Disattiva temporaneamente i canali live

Se non puoi continuare a offrire canali in tempo reale ai tuoi clienti a causa di eventi imprevisti e possibile carenza di personale, potresti dover disattivare temporaneamente tali canali o informare gli utenti che potrebbero esserci dei ritardi.

Chat

Potrebbe essere necessario disabilitare il canale per sospendere temporaneamente la chat.

Per il Web Widget (versione classica), puoi disattivare il canale Chat nelle impostazioni del Web Widget (versione classica) e riattivarlo quando sei in grado di assegnare personale al canale live. Consulta Componenti configurabili del Web Widget (versione classica) (Chat).
Per il widget Legacy Chat, puoi modificare le impostazioni dei moduli offline per gestire le aspettative dei clienti nei seguenti modi:
- Attiva il modulo offline per ricevere messaggi offline quando non ci sei.
- Seleziona l’impostazione “Nascondi offline” in modo che il widget non sia più visibile sul tuo sito web/centro assistenza.
- Personalizza il testo del modulo offline per indicare il motivo per cui la chat non è attualmente disponibile.

Per informazioni sulla riconfigurazione dei moduli offline, consulta Gestione delle impostazioni dei moduli offline.

Puoi rimuovere entrambi i widget dal centro assistenza disattivandoli e riattivandoli quando sei pronto per chattare di nuovo con i clienti. Consulta Rimozione del Web Widget (versione classica) dal sito web o dal centro assistenza o Disabilitazione della chat legacy in Guide.

Talk

Per le chiamate, ti consigliamo di registrare un nuovo messaggio per informare i chiamanti che sono in corso interruzioni del servizio e che i tempi di attesa potrebbero essere lunghi o del tutto indisponibili. Consulta Creazione di un messaggio di benvenuto personalizzato e assegnazione di numeri.

Puoi anche disabilitare l’opzione di richiamata Talk nel Web Widget (versione classica): se è abilitata, non avrai accesso per richiamare i clienti nel prossimo futuro. Consulta Componenti configurabili del Web Widget (versione classica) (Talk).

Messaggistica

Se stai usando la messaggistica nello spazio di lavoro agente, puoi disattivare la messaggistica nel Web Widget. Consulta Disabilitazione della messaggistica per i canali web e per dispositivi mobili.

Puoi anche aggiornare la risposta iniziale ricevuta dai clienti che richiedono una conversazione di messaggistica per riflettere le condizioni attuali. Per maggiori informazioni, consulta Personalizzazione della risposta di messaggistica predefinita

Se usi la messaggistica abilitata per i bot, puoi creare un bot personalizzato (o modificarne uno esistente) in un flusso di Creazione workflow che indirizzerebbe il visitatore a inviare un ticket e ad aspettarsi un tempo di risposta più lungo rispetto ai normali tempi di risposta. Consulta Modifica di un bot esistente.

Migliora la collaborazione per i team remoti

Potresti essere abituato a lavorare con team distribuiti, ma anche i team virtuali più esperti devono affrontare ulteriori sfide se la tua forza lavoro lavora al 100% da casa ora. È importante assicurarsi che dispongano degli strumenti per collaborare e comunicare in modo efficace.

Prova queste cose:

Usa CC, follower e @menzioni per aggiungere utenti interni ed esterni alle conversazioni dei ticket. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni e Risorse CC e follower.
Usa le conversazioni laterali per coinvolgere più persone in un ticket. Ciò consente agli agenti di coinvolgere altre persone, o anche un gruppo o un reparto specifico, per un problema o un processo e centralizzare le comunicazioni all’interno del ticket. Consulta Informazioni sulle conversazioni laterali. Questa funzione richiede le funzioni di collaborazione per Support.
Se la tua azienda usa Slack per le comunicazioni interne, installa l’integrazione Slack per Zendesk Support . L’integrazione ti consente di interagire con i ticket Zendesk Support nei canali Slack. Consulta Installazione dell’integrazione Slack per Zendesk Support.

Ticket con priorità alta di Surface

Anche se stai riscontrando picchi nel volume dei ticket, devi assicurarti che il tuo team rimanga concentrato sul ticket con priorità alta e che nulla sfugga di mano.

Prova queste cose:

Crea una vista per visualizzare argomenti di ticket con volumi elevati. Una vista mirata può aiutarti a liberare rapidamente la coda dei ticket ad alto volume quando si verifica un picco improvviso di ticket. Puoi creare una vista incentrata su un tipo di ticket in modo che gli agenti possano gestire rapidamente. Consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket.
Usa gli SLA per assegnare priorità ai ticket e avvisare il team quando i ticket stanno per violare uno SLA. Consulta Definizione e uso delle policy SLA e Come avvisare il team quando i ticket si stanno avvicinando a una violazione degli SLA. (Zendesk Suite Growth e versioni successive, Zendesk Support Professional ed Enterprise)

Implementa e migliora le opzioni self-service

Se attualmente non offri il self-service per i tuoi clienti, ora è il momento giusto per iniziare a compensare eventuali picchi di ticket con cui hai a che fare. Consentirà ai clienti di ottenere rapidamente informazioni importanti e risposte pertinenti a questo momento insolito, senza dover presentare un ticket. E se disponi già di un centro assistenza per il self-service e stai cercando di ottimizzare il self-service, ci sono alcuni strumenti che potrebbero aiutarti.

Prova queste cose:

Configura un centro assistenza in modo che i clienti possano ottenere risposte senza inviare un ticket, se non ne hai già uno. Puoi impostare un’offerta self-service leggera con articoli importanti, annunci e domande frequenti per questo periodo di punta. Non preoccuparti se non disponi di un centro assistenza ben personalizzato o di una vasta selezione di articoli. Puoi farlo in un secondo momento. Consulta Introduzione a Guide.
Crea un articolo specifico dell’annuncio o un argomento della community in un centro assistenza esistente per rispondere alle domande dei clienti. I clienti potrebbero aver bisogno di uno spazio in cui porre domande di carattere generale o leggere ciò che la tua azienda e gli altri stanno facendo. Assicurati di promuovere il link nella home page del centro assistenza, nel sito web dell’azienda, nelle notifiche dei ticket, nei social media e così via.
Incorpora un Web Widget nel tuo sito web in modo che i clienti possano self-service, se possibile, o contattarti usando uno dei canali supportati, il tutto da un’unica posizione. Puoi abilitare rapidamente il Web Widget (versione classica) con una configurazione di base e aggiungerlo al sito web o al centro assistenza per il momento, quindi personalizzarlo in un secondo momento, quando hai tempo. Consulta Uso del Web Widget (versione classica) per incorporare l’assistenza clienti nel sito web.
Abilita le risposte automatiche con articoli per rispondere alle domande dei clienti con articoli e ridurre il volume di ticket per gli agenti. Le risposte automatiche con articoli usano l’apprendimento automatico per rispondere ai ticket con articoli della Knowledge base. .
Usa Contenuti suggeriti per analizzare le tendenze dei ticket di assistenza e determinare quali articoli creare o aggiornare per migliorare il self-service e indirizzare il volume dei ticket. Consulta Verifica degli argomenti di assistenza suggeriti in Contenuti suggeriti. (solo Zendesk Suite Enterprise ed Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise)

Ottimizza la configurazione di Chat e Web Widget (versione classica).

Durante i periodi di elevato traffico di visitatori, è necessario aggiornare la configurazione del widget per ottimizzare le prestazioni in caso di traffico elevato di visitatori in chat.

Prova questo:

Usa l’impostazione API del Web Widget connectOnPageLoad per ottimizzare la chat e migliorare le prestazioni. Questa impostazione posticipa la connessione alla chat fino a quando i visitatori non interagiscono con il Web Widget (versione classica). Rinviando la connessione, il volume di connessioni chat simultanee sul tuo sito web viene ridotto. Questo aiuta a garantire una migliore esperienza durante i periodi di traffico intenso.
Ci sono alcuni compromessi e potenziali impatti da considerare quando si rinvia la connessione alla chat, quindi assicurati di aver compreso la configurazione migliore per il tuo caso d’uso. Consulta Ottimizzazione delle prestazioni di chat e Web Widget (versione classica) e Best practice per la configurazione di ConnectOnPageLoad per casi d’uso chat comuni.

Monitora le metriche e i ticket con priorità alta

Mentre si verificano picchi nel volume dei ticket e si lavora con un team remoto, è più importante che mai tenere d'occhio le metriche quotidiane per vedere come stanno andando le cose e apportare le modifiche necessarie.

Prova queste cose:

Consulta quotidianamente i dashboard di report predefiniti di Explore per monitorare i dati critici per tutti i tuoi canali e il tuo team. Consulta Informazioni sui dashboard.
Analizza i dati chiave di Support e apporta modifiche per migliorare le metriche. Tieni d’occhio le aree in cui stai superando le aspettative o le aree che potrebbero richiedere un intervento. Scopri come interpretare le metriche importanti e cosa fare in base a ciò che vedi. Consulta Uso delle metriche più importanti per migliorare l’assistenza clienti.
Crea un report personalizzato per confrontare il volume dei ticket da un giorno all’altro. Una richiesta comune che abbiamo ricevuto, poiché le cose continuano a cambiare rapidamente durante questa pandemia, è come confrontare il volume di ticket in due intervalli di date. A tale scopo, puoi creare un report Explore e modificare la query per altri dati in base alle tue esigenze aziendali. Consulta Confronto tra il volume dei ticket di oggi e quello di ieri.

Assicurati che gli agenti dispongano di ciò di cui hanno bisogno

Gli agenti sono in prima linea e molti di loro si stanno adattando a trattare con i clienti tutto il giorno mentre si trovano in un nuovo ambiente. Abbiamo alcuni suggerimenti per gli agenti per aiutarli ad adattarsi. Siamo sicuri che ce ne siano altri, quindi condividi i suggerimenti degli agenti nei commenti.

Prova queste cose:

Usa le app per dispositivi mobili Support e Chat per lavorare ovunque. Potresti non avere la configurazione di lavoro perfetta al momento o potresti non essere sempre in grado di accedere al tuo laptop, quindi gli agenti possono usare le app mobili per Support o Chat ovunque si trovino. Consulta Informazioni sull’app per dispositivi mobili Zendesk Support e Funzionamento dell’app per dispositivi mobili Chat.
Imposta lo stato della chat quando sei disponibile o assente. Se sei un agente chat, assicurati di impostare il tuo stato in modo che indichi quando sei disponibile, assente o invisibile. Consulta Impostazione dello stato di disponibilità della chat.
Configura il tuo ufficio da casa. Un ingrediente chiave nella configurazione domestica sono le cuffie. Abbiamo alcuni suggerimenti basati sulla nostra esperienza. Mentre sei a casa, ti consigliamo di inoltrare le chiamate a un telefono personale anziché usare il browser. Vedi Preparazione all’uso di Zendesk Talk: Scelta dell’auricolare giusto e Come posso rispondere alle chiamate su un telefono personale o fisso.
Trasmissione di un messaggio agli agenti. Se devi chiudere i canali e mettere al sicuro il tuo staff, puoi usare i metodi seguenti per comunicare con loro (supponendo che non usi uno strumento di comunicazione interna come Slack o Microsoft Teams).
- Chat. Puoi usare la chat da agente ad agente nel dashboard Chat selezionando un agente connesso dalla barra di navigazione laterale e avviando una conversazione. L’agente riceverà messaggi dal dashboard Chat e dalle app Chat per dispositivi mobili. Consulta Chat con altri agenti.
  
  Nota: La chat da agente ad agente non è applicabile ai clienti che usano lo Spazio di lavoro agente.
- Assistenza. Puoi usare l’app Notifica agente per inviare messaggi a tutti o a gruppi specifici nel tuo account. Consulta Installazione e uso dell’app Notifica agente.

Risorse supplementari

Nella documentazione

Nel blog Zendesk

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.