Con Explore, puoi analizzare l’esperienza del servizio clienti per identificare le aree in cui stai superando le aspettative e le aree che potrebbero necessitare di miglioramenti. Potrai quindi usare queste informazioni per migliorare l’efficacia del team e dell’assistenza clienti.
Scopri quali metriche è importante monitorare, come generare report in Explore, quali tendenze cercare e come agire in base a queste informazioni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Quanti ticket stiamo risolvendo?
- Quali sono le aree ticket più comuni?
- Quanto lavoro abbiamo?
- Quanto tempo attendono i clienti prima della prima risposta?
- Quanto tempo impiegano i ticket a risolversi?
- Con quale frequenza vengono riaperti i ticket risolti?
- Qual è il livello di soddisfazione dei clienti?
- Risorse supplementari
- Unisciti alla conversazione.
Quanti ticket stiamo risolvendo?
Il numero di ticket risolti fornisce una rapida indicazione delle prestazioni del team. È particolarmente utile per esaminare le tendenze generali, in quanto alcuni ticket vengono risolti rapidamente mentre altri richiedono più tempo. Il monitoraggio di questa metrica nel tempo aiuta a valutare le prestazioni del team e a determinare le esigenze in termini di risorse.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Ticket del dashboard di Zendesk Support offre una visione immediata dei ticket risolti, non risolti, creati e riaperti.
Inoltre, il report delle attività degli assegnatari nella scheda delle attività degli assegnatari del dashboard di Zendesk Support mostra i principali risolutori di ticket, oltre a molte altre informazioni.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report sui ticket risolti.
Le seguenti ricette Explore offrono ottimi spunti di partenza per la creazione dei report:
- Report sui ticket creati e risolti
- Daily ticket activity in the last 30 days
- Ticket risolti nell’anno corrente rispetto all’anno precedente
Per un elenco completo delle ricette, consulta Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore.
Che cosa cercare
Mentre esamini i report, concentrati sulle informazioni seguenti:
- La metrica Ticket risolti per l’intero team e per i singoli agenti.
- I valori medi in un periodo di tempo (ad esempio, un mese). In alcuni giorni, gli agenti saranno al di sopra o al di sotto della destinazione.
- Il numero di ticket risolti rispetto al numero di ticket aperti. Mostra quanto il team riesce a tenere il passo con la coda dei ticket.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come usare i report sui ticket risolti per migliorare l'efficienza del team:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| I volumi di ticket sono costantemente elevati. |
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| I volumi di ticket sono costantemente bassi. |
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| Alcuni agenti hanno tassi di soluzione bassi. |
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Quali sono le aree ticket più comuni?
Il feedback dei clienti può aiutarti a migliorare i prodotti e l’esperienza dei clienti. Approfitta di questo feedback per classificare le richieste di assistenza in aree di prodotto. In questo modo, potrai vedere facilmente quali aree di prodotti generano il maggior numero di problemi di assistenza.
Per classificare le richieste di assistenza, aggiungi un campo personalizzato ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza. Questo campo può contenere tutti i valori che vuoi e puoi chiamarlo come vuoi. In questo esempio, il campo si chiama Product e contiene tre valori.
Per informazioni sulla classificazione dei ticket da parte di Zendesk, consulta il campo “Informazioni”.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
Explore non include campi personalizzati nei dashboard preimpostati. Tuttavia, puoi generare rapporti sui campi ticket personalizzati creando i tuoi rapporti.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets include ciascun campo personalizzato come attributo. Per maggiori informazioni, consulta Report con campi personalizzati.
Per creare un report che mostri le aree con il maggior numero di ticket
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support - Tickets .
- Nel pannello Metriche , seleziona Ticket > Ticket.
- Nel pannello Righe , seleziona Campi personalizzati ticket > nomecampopersonalizzato.
customfieldname è il nome del campo personalizzato creato per classificare i ticket.
Le seguenti ricette Explore offrono ottimi spunti di partenza per la creazione dei report:
Che cosa cercare
Mentre esamini i report, concentrati sulle informazioni seguenti:
- Il numero di ticket in ciascuna area rispetto al volume complessivo di ticket.
- Il tempo medio necessario per risolvere un ticket in ciascuna area.
- La valutazione CSAT media per i ticket in ciascuna area.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come la categoria può aiutare a migliorare l'assistenza clienti:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| Una categoria genera un numero molto maggiore di ticket rispetto ad altre. |
|
| Molti ticket non sono assegnati a una categoria. |
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Quanto lavoro abbiamo?
Il backlog di ticket fornisce un quadro generale sullo stato del team dell’assistenza. Per backlog di ticket si intendono tutti i ticket attualmente aperti, in attesa o in sospeso. In altre parole, è necessario intervenire sui ticket non risolti.
Questa è una metrica importante da tenere d’occhio perché fornisce informazioni dettagliate sul volume di ticket in ingresso e su quanto bene tieni il passo, date le risorse disponibili.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Backlog del dashboard di Zendesk Support include report predefiniti che misurano il backlog giornaliero e settimanale dei ticket.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Backlog history contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sul backlog di ticket.
Le seguenti ricette Explore offrono ottimi spunti di partenza per la creazione dei report:
Che cosa cercare
Mentre esamini i report, concentrati sulle informazioni seguenti:
- Il volume del backlog di ticket viene confrontato con l’età del ticket e il tempo di prima risposta. Un backlog di grandi dimensioni non è necessariamente un aspetto negativo se il tuo team è in grado di garantire una velocità effettiva elevata.
- Priorità del ticket confrontata con lo stato del ticket. Un backlog di grandi dimensioni può essere negativo o meno, ma è probabile che lo sia uno con molti ticket ad alta priorità.
- Tendenze cronologiche del backlog. Ad esempio, quali sono i mesi più impegnativi? Quale dei tuoi agenti ha le prestazioni migliori?
- Indica se esistono più richieste di assistenza provenienti dallo stesso cliente o nelle stesse categorie.
Ricorda che la velocità è importante, ma non a scapito della qualità. A volte, la soluzione dei problemi di assistenza richiede più tempo del previsto o più degli obiettivi di prestazioni prefissati per il team. Tuttavia, più tempo è necessario per risolvere il problema di un cliente, maggiore è la probabilità che ne risenta la soddisfazione.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l'esame del backlog di ticket può aiutare a migliorare l'assistenza clienti:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| Il tuo backlog è troppo grande. |
|
| Nel backlog sono presenti molti ticket con priorità alta. |
|
| Vengono visualizzate più richieste di assistenza provenienti dallo stesso cliente nella stessa categoria. |
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| Ricevi più richieste di assistenza da clienti diversi per lo stesso problema. |
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Quanto tempo attendono i clienti prima della prima risposta?
Il tempo di prima risposta (FRT) è il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e il momento in cui un agente risponde per la prima volta al cliente. In altre parole, misura il tempo impiegato da una persona, e non una risposta automatizzata, per contattare il cliente. Il tempo di prima risposta è un buon indicatore dell’efficienza del team e della capacità di gestire i volumi di ticket in ingresso fluttuanti.
L’obiettivo di prestazioni per questa metrica deve essere in linea con le aspettative dei clienti e del settore per quanto riguarda i tempi di prima risposta. Ad esempio, potresti usare:
- 24 ore per le richieste di assistenza inviate tramite email e moduli online
- 60 minuti per le richieste inviate tramite social media
Naturalmente, dal punto di vista del cliente, superare queste aspettative è ancora meglio.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Efficienza del dashboard Zendesk Support include report predefiniti che misurano il tempo di prima risposta.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report sul tempo di prima risposta e sull’efficienza.
Le seguenti ricette Explore offrono ottimi spunti di partenza per la creazione dei report:
Che cosa cercare
Mentre esamini i report, concentrati sulle informazioni seguenti:
- Controlla il volume dei ticket ogni volta che cambia il tempo di prima risposta. Una modifica potrebbe corrispondere a una variazione temporanea nel volume dei ticket. Inizia esaminando le schede Ticket ed Efficienza nel dashboard di Zendesk Support. Se si verifica un picco temporaneo a causa del lancio di un nuovo prodotto o di un grave incidente di servizio, questa tendenza potrebbe non essere preoccupante. Se riesci a prevedere questi picchi, è un ottimo momento per fornire un aiuto in più.
- Se il tempo di prima risposta è di 24 ore per le richieste inviate tramite email e il numero mediano di interazioni con gli agenti è otto per ticket, il tempo di risposta medio dovrebbe essere di 4 ore o meno. Analizzando i ticket con un tempo di risposta medio superiore a 4 ore, è possibile evidenziare le opportunità di miglioramento delle prestazioni degli agenti (come formazione o aggiunta di documentazione self-service alla Knowledge base).
- Che cosa ti dicono i tuoi clienti in merito al tempo di risposta? Controlla le valutazioni e i commenti CSAT.
- Monitora il tempo di prima risposta per ciascuno dei tuoi canali di assistenza per garantire che le aspettative siano state soddisfatte.
- Se usi un campo personalizzato, come descritto in precedenza in questo articolo, monitora il tempo di prima risposta in base all’area di prodotto (consulta Quali sono le aree ticket più comuni?).
- Monitora il tempo di risposta medio. Il tempo medio trascorso da tutte le risposte al cliente durante la soluzione di una richiesta di assistenza.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l'esame dei tempi di prima risposta può aiutare a migliorare l'assistenza clienti:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| I tempi di prima risposta sono alti. |
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Quanto tempo impiegano i ticket a risolversi?
Il tempo di soluzione è importante non solo per te e il tuo team. I clienti vogliono anche che i loro problemi siano risolti rapidamente. Esistono diverse metriche chiave che indicano quanto tempo impiegano gli agenti a risolvere i problemi:
- Tempo di soluzione: Il tempo necessario per risolvere un problema di assistenza. Un ticket potrebbe essere risolto più di una volta perché può essere riaperto prima della chiusura. Il tempo impiegato per risolvere il problema per la prima volta è detto tempo di prima soluzione.
- Tempo di soluzione completa: Il tempo necessario per risolvere definitivamente il ticket.
- L’agente risponde: Il numero di risposte necessarie agli agenti per risolvere il ticket. Più rapidamente risolvi un ticket, più il cliente sarà soddisfatto.
- Soluzione al primo contatto: Problemi di Support che sono stati risolti in una singola interazione, come una chiamata, una risposta a un ticket o una chat. Ciò ha un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti e aiuta a ridurre i costi di assistenza.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Efficienza del dashboard di Zendesk Support include report predefiniti che misurano il tempo necessario per la soluzione dei ticket.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report sul tempo di prima risposta e sull’efficienza.
Le seguenti ricette Explore offrono ottimi spunti di partenza per la creazione dei report:
Che cosa cercare
Le metriche che possono aiutare a comprendere il tempo e gli sforzi necessari per risolvere un ticket includono:
- Tempo di gestione: Il tempo che un agente dedica a una singola interazione di assistenza. In Support, il tempo di gestione viene acquisito usando l’ app Cronometro. Explore può generare report su questi dati usando i campi personalizzati Tempo totale impiegato, Tempo medio impiegato per ticket e Tempo medio impiegato per aggiornamento. Per dettagli, consulta App Cronometro: metriche che devi misurare.
- L’agente tocca: Un aggiornamento che un agente apporta a un ticket. Ciò include le modifiche allo stato dei ticket, l’aggiunta di commenti e altro. Con Explore, puoi generare report sui ritocchi degli agenti usando la metrica Risposte agente e l’attributo Fasce risposte agente .
- Tempo attesa richiedente: Il tempo in cui un cliente attende la soluzione del problema. Il tempo trascorso da un ticket negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Durante questi periodi, è responsabilità del team dell'assistenza risolvere il problema. È un buon indicatore dell’esperienza dell’interazione con l’assistenza da parte del cliente.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l'esame dei tempi di soluzione completa può aiutare a migliorare l'assistenza clienti:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| La risoluzione dei ticket richiede troppo tempo. |
|
| La percentuale di ticket con risoluzione al primo contatto è elevata. |
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| I ticket hanno un’alta percentuale di contatti da parte degli agenti. |
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Con quale frequenza vengono riaperti i ticket risolti?
Si verifica una riapertura quando lo stato di un ticket passa da Risolto a Aperto.
La riapertura dei ticket potrebbe indicare che gli agenti non stanno risolvendo completamente i problemi di assistenza del cliente. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che gli agenti si stanno concentrando su soluzioni al primo contatto e rapidità rispetto alla qualità. È buona norma monitorare regolarmente le riaperture dei ticket del team.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Ticket del dashboard Zendesk Support contiene informazioni sui ticket riaperti.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report sui ticket riaperti.
Che cosa cercare
- Il numero totale di riaperture
- La percentuale di ticket con riaperture
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l'esame della riapertura dei ticket può aiutare a migliorare l'assistenza clienti:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| La percentuale di ticket riaperti è alta. |
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Qual è il livello di soddisfazione dei clienti?
Ogni volta che interagisci con un cliente, puoi misurare la sua soddisfazione con un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), un breve sondaggio inviato al cliente dopo la soluzione del problema.
Il monitoraggio CSAT aiuta a individuare le tendenze che potrebbero influire sulla soddisfazione dei clienti. Le valutazioni della soddisfazione sono anche indicatori chiave delle prestazioni degli agenti, in quanto ogni valutazione ricevuta è associata all’agente che ha risolto il problema del cliente. La media può essere calcolata per assegnare a ciascun agente un punteggio CSAT complessivo.
In Zendesk, ci chiediamo semplicemente se l'interazione è stata positiva o negativa. Se i clienti vogliono fornire più feedback, possono aggiungere un commento.
Esempi di metriche che puoi monitorare includono:
- La valutazione CSAT di un cliente nel tempo
- Valutazioni CSAT per canale, prodotto o servizio
- Valutazioni CSAT medie per agenti e team
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Soddisfazione del dashboard Zendesk Support include report che aiutano ad analizzare i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sulla soddisfazione dei clienti.
Le seguenti ricette Explore offrono ottimi spunti di partenza per la creazione dei report:
- Reporting on customer satisfaction by agent
- Come determinare i punteggi di soddisfazione degli agenti
- Determine ticket assignee when satisfaction rating is given
- Display all customer satisfaction comments
- Bad ratings with comments
- Report su CSAT e ticket risolti al primo contatto
- Percentage satisfaction score based on agent replies
- Satisfaction trending year-over-year
Che cosa cercare
- Confronta le statistiche dei ticket con valutazione negativa con quelle con valutazione positiva.
- Cerca le valutazioni della soddisfazione con i commenti.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l'esame della soddisfazione dei clienti può aiutare a migliorare l'assistenza clienti:
| Se viene visualizzato questo messaggio | Procedi in questo modo |
|---|---|
| Ricevi una o più valutazioni negative. |
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Risorse supplementari
Concentrandosi sulle metriche più importanti, sia la tua organizzazione che i tuoi clienti ne trarranno vantaggio. Tutti i report che hai appreso in questo articolo possono essere usati per evitare problemi.
Se non conosci Explore e vuoi apprendere le nozioni di base, leggi Introduzione a Zendesk Explore.
Per alcune idee utili su come iniziare a generare report, consulta la guida alle ricette di Explore.
Infine, per vedere tutta la documentazione di Explore, inizia con le risorse di Zendesk Explore.
Unisciti alla conversazione.
Quali strumenti usate per misurare il successo della vostra organizzazione di assistenza? Come sei riuscito a migliorare queste metriche? Faccelo sapere nei commenti qui sotto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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