Con Explore, puoi analizzare l’esperienza del servizio clienti per identificare le aree in cui stai superando le aspettative e le aree che potrebbero necessitare di miglioramenti. Puoi quindi usare queste informazioni per migliorare l’efficacia del team e dell’assistenza clienti.
Scopri quali sono le metriche da monitorare, come generare report su tali metriche in Explore, quali tendenze cercare e quali azioni intraprendere sulla base di queste informazioni.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Quanti ticket stiamo risolvendo?
- Quali sono le problematiche ricorrenti nei ticket?
- Quanto lavoro abbiamo?
- Quanto tempo aspettano i clienti prima di ricevere una prima risposta?
- Quanto tempo ci vuole per risolvere i ticket?
- Con quale frequenza vengono riaperti i ticket risolti?
- Qual è il livello di soddisfazione dei clienti?
- Risorse supplementari
- Partecipa alla conversazione
Quanti ticket stiamo risolvendo?
Il numero di ticket risolti fornisce una rapida indicazione delle prestazioni del team. È molto utile per esaminare le tendenze generali, in quanto alcuni ticket vengono risolti rapidamente mentre altri richiedono più tempo. Il monitoraggio di questa metrica nel tempo aiuta a valutare le prestazioni del team e a definire le esigenze in termini di risorse.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Ticket della dashboard di Zendesk Support offre una panoramica immediata dei ticket risolti, non risolti, creati e riaperti.
Inoltre, il report Attività assegnatario nella scheda Attività assegnatario della dashboard di Zendesk Support mostra i principali risolutori di ticket, insieme a una serie di altre informazioni.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Ticket contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sui ticket risolti.
Le seguenti istruzioni di Explore rappresentano ottimi punti di partenza per la creazione dei report:
- Report sui ticket creati e risolti
- Daily ticket activity in the last 30 days
- Ticket risolti nell’anno corrente rispetto all’anno precedente
Per un elenco completo delle istruzioni, consulta Informazioni di riferimento sulle istruzioni di Explore.
Cosa cercare
Quando esamini i report, concentrati sulle seguenti informazioni:
- La metrica Ticket risolti per l’intero team e per i singoli agenti.
- I valori medi su un periodo di tempo (ad esempio, un mese). Ci saranno giorni in cui gli agenti supereranno gli obiettivi e altri in cui non li raggiungeranno.
- Il numero di ticket risolti rispetto al numero di ticket aperti. Questo valore mostra l'efficienza del team nel gestire la coda dei ticket.
Come usare i risultati
La tabella seguente mostra diversi modi in cui è possibile usare i report sui ticket risolti per migliorare l'efficienza del team:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| I volumi dei ticket sono costantemente elevati. |
|
| I volumi dei ticket sono costantemente bassi. |
|
| Alcuni agenti hanno una bassa percentuale di ticket risolti. |
|
Quali sono le problematiche ricorrenti nei ticket?
Il feedback dei clienti può aiutarti a migliorare i prodotti e l'esperienza clienti. Approfitta di questo feedback per classificare le richieste di assistenza in base alle diverse aree di prodotto. Questo ti consente di vedere facilmente quali aree di prodotto generano il maggior numero di richieste di assistenza.
Per classificare le richieste di assistenza, aggiungi un campo personalizzato ai ticket e al modulo di richiesta di assistenza. Questo campo può contenere tutti i valori che desideri e puoi assegnargli il nome che preferisci. In questo esempio, il campo è denominato Prodotto e contiene tre valori.
Per vedere in che modo Zendesk classifica i ticket, consulta il campo “Informazioni”.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
Explore non include campi personalizzati nelle dashboard predefinite. Tuttavia, puoi generare report sui campi ticket personalizzati creando report personalizzati.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Ticket include ciascuno dei campi personalizzati come attributo. Per maggiori informazioni, consulta Report con campi personalizzati.
Per creare un report che mostri le problematiche ricorrenti nei ticket
- In Explore, crea un nuovo report usando il dataset Support - Ticket.
- Nel pannello Metriche, seleziona Ticket > Ticket.
- Nel pannello Righe, seleziona Campi ticket personalizzati > customfieldname.
customfieldname è il nome del campo personalizzato creato per classificare i ticket.
Le seguenti istruzioni di Explore rappresentano ottimi punti di partenza per la creazione dei report:
Cosa cercare
Quando esamini i report, concentrati sulle seguenti informazioni:
- Il numero di ticket per ciascuna area rispetto al volume complessivo dei ticket.
- Il tempo medio necessario per risolvere un ticket in ciascuna area.
- La valutazione CSAT media per i ticket in ciascuna area.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come la categoria può contribuire a migliorare l'assistenza clienti:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| Una categoria genera un numero significativamente maggiore di ticket rispetto ad altre. |
|
| Molti ticket non sono assegnati a una categoria. |
|
Quanto lavoro abbiamo?
Il backlog dei ticket fornisce informazioni generali sullo stato del team di assistenza. Per backlog dei ticket si intendono tutti i ticket con stato Nuovo, Aperto, In attesa o In sospeso. In altre parole, sono i ticket non risolti che devono essere gestiti.
Questa è una metrica importante da monitorare perché offre una panoramica sul volume dei ticket in ingresso e su come riesci a gestirli, considerando le risorse a tua disposizione.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Backlog della dashboard di Zendesk Support include report predefiniti che misurano il backlog giornaliero e settimanale dei ticket.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset della cronologia dei backlog contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sul backlog dei ticket.
Le seguenti istruzioni di Explore rappresentano ottimi punti di partenza per la creazione dei report:
Cosa cercare
Quando esamini i report, concentrati sulle seguenti informazioni:
- Volume del backlog dei ticket, confrontato con l'età dei ticket e il tempo di prima risposta. Un backlog di grandi dimensioni non è necessariamente un aspetto negativo se il team è in grado di offrire un throughput elevato.
- Priorità dei ticket, confrontata con lo stato dei ticket. Un backlog di grandi dimensioni non è necessariamente negativo, mentre uno con molti ticket ad alta priorità lo è sicuramente.
- Tendenze storiche del backlog. Ad esempio, quali sono i mesi più impegnativi? Quale dei tuoi agenti ha le prestazioni migliori?
- Se ci sono più richieste di assistenza da parte dello stesso cliente o nelle stesse categorie.
Ricorda che la velocità è importante, ma non a scapito della qualità. A volte, la risoluzione dei problemi di assistenza richiede più tempo del previsto, sia rispetto alle aspettative del cliente, sia rispetto agli obiettivi stabiliti per il team. Tuttavia, maggiore è il tempo richiesto per risolvere il problema, maggiori sono le probabilità che la soddisfazione del cliente ne risenta.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l’esame del backlog dei ticket può aiutare a migliorare l’assistenza clienti:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| Il tuo backlog è troppo grande. |
|
| Nel backlog sono presenti molti ticket con priorità elevata. |
|
| Vengono visualizzate più richieste di assistenza da parte dello stesso cliente nella stessa categoria. |
|
| Ricevi più richieste di assistenza da clienti diversi per lo stesso problema. |
|
Quanto tempo aspettano i clienti prima di ricevere una prima risposta?
Il tempo di prima risposta (FRT) è il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e il momento in cui un agente risponde per la prima volta al cliente. In pratica, misura il tempo necessario perché un operatore reale, e non un sistema automatico, contatti il cliente. Il tempo di prima risposta è un buon indicatore dell’efficienza del team e della capacità di gestire i volumi variabili dei ticket in ingresso.
Il tuo obiettivo di performance per questa metrica dovrebbe essere in linea con gli standard del settore e le aspettative dei clienti riguardo ai tempi di prima risposta. Ad esempio, potresti usare:
- 24 ore per le richieste di assistenza inviate tramite email e moduli online
- 60 minuti per le richieste inviate tramite i social media
Naturalmente, dal punto di vista del cliente, se queste aspettative vengono superate è ancora meglio.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Efficienza della dashboard di Zendesk Support include report predefiniti che misurano il tempo di prima risposta.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Ticket contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sul tempo di prima risposta e sull’efficienza.
Le seguenti istruzioni di Explore rappresentano ottimi punti di partenza per la creazione dei report:
Cosa cercare
Quando esamini i report, concentrati sulle seguenti informazioni:
- Controlla il volume dei ticket ogni volta che cambia il tempo di prima risposta. Una modifica potrebbe corrispondere a una modifica temporanea del volume dei ticket. Inizia esaminando le schede Ticket ed Efficienza nella dashboard di Zendesk Support. Se c'è stato un picco temporaneo dovuto al lancio di un nuovo prodotto o a un grosso problema di assistenza, potrebbe non trattarsi di una tendenza preoccupante. Se riesci a prevedere questi picchi, è il momento giusto per aggiungere un po' di supporto extra.
- Se il tempo di prima risposta è di 24 ore per le richieste inviate via email e il numero medio di interazioni con gli agenti è otto per ticket, il tempo di risposta medio non dovrebbe essere superiore a 4 ore. Esaminare i ticket con un tempo di risposta medio superiore a 4 ore può rivelare opportunità per migliorare le performance degli agenti (ad esempio attraverso la formazione o l'aggiunta di documentazione self-service alla Knowledge base).
- Cosa ne pensano i clienti del tuo tempo di risposta? Dai un'occhiata alle valutazioni CSAT e ai commenti.
- Monitora il tempo di prima risposta per ciascun canale di assistenza per assicurarti che le aspettative vengano soddisfatte.
- Monitora il tempo di prima risposta per area di prodotto se utilizzi un campo personalizzato come descritto in precedenza in questo articolo (consulta Quali sono le problematiche ricorrenti nei ticket?).
- Monitora il tempo medio di risposta. Si tratta del tempo medio di tutte le risposte al cliente durante la gestione di una richiesta di assistenza.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l’esame dei tempi di prima risposta può aiutare a migliorare l’assistenza clienti:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| I tempi di prima risposta sono lunghi. |
|
Quanto tempo ci vuole per risolvere i ticket?
Il tempo di soluzione non è importante solo per te e il tuo team. Anche i clienti vogliono che i problemi vengano risolti rapidamente. Esistono diverse metriche chiave che indicano quanto tempo impiegano gli agenti a risolvere i problemi:
- Tempo di soluzione: il tempo necessario per risolvere una richiesta di assistenza. Un ticket può essere risolto più di una volta, perché è possibile riaprirlo prima che venga chiuso. Il tempo impiegato per risolvere il problema la prima volta è detto tempo di prima soluzione.
- Tempo di soluzione completa: il tempo impiegato per risolvere definitivamente il ticket.
- Risposte agente: il numero di risposte necessarie affinché gli agenti risolvano il ticket. Minore è il tempo impiegato per risolvere il ticket, maggiore è la soddisfazione del cliente.
- Soluzione al primo contatto: ticket di assistenza risolti in una singola interazione, come una chiamata, una risposta a un ticket o una chat. Questo ha un impatto positivo sulla soddisfazione dei clienti e contribuisce a ridurre i costi di assistenza.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Efficienza della dashboard di Zendesk Support include report predefiniti che misurano il tempo impiegato per risolvere i ticket.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Ticket contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sul tempo di prima risposta e sull’efficienza.
Le seguenti istruzioni di Explore rappresentano ottimi punti di partenza per la creazione dei report:
Cosa cercare
Le metriche che possono aiutarti a comprendere il tempo e gli sforzi necessari per risolvere un ticket includono:
- Tempi di gestione: il tempo che un agente dedica a una singola interazione di assistenza. In Support, il tempo di gestione viene calcolato usando l’app Cronometro. Explore può generare report su questi dati usando i campi personalizzati Tempo totale impiegato, Tempo medio impiegato per ticket e Tempo medio impiegato per aggiornamento. Per maggiori dettagli, consulta App Cronometro - Metriche da misurare.
- Aggiornamenti agente: un aggiornamento che un agente apporta a un ticket. Ciò include, tra le altre cose, le modifiche allo stato dei ticket e l’aggiunta di commenti. Con Explore, puoi generare report sugli aggiornamenti degli agenti usando la metrica Risposte agente e l’attributo Fasce di risposte agente.
- Tempo di attesa richiedente: il tempo che un cliente deve attendere prima che il problema venga risolto. Si tratta del tempo che un ticket trascorre negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Durante queste fasi, spetta al team di assistenza risolvere il problema. Questa metrica consente di capire come il cliente vive l'esperienza di supporto.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l’esame dei tempi di soluzione completa può aiutare a migliorare l’assistenza clienti:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| La risoluzione dei ticket richiede troppo tempo. |
|
| Hai un’alta percentuale di ticket con soluzione al primo contatto. |
|
| I ticket hanno un’alta percentuale di aggiornamenti degli agenti. |
|
Con quale frequenza vengono riaperti i ticket risolti?
Un ticket viene riaperto quando il suo stato passa da Risolto ad Aperto.
La riapertura di un ticket potrebbe essere un segnale che l'agente non ha risolto completamente il problema del cliente. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che l'agente si sta concentrando sul fornire una soluzione al primo contatto e sta mettendo la velocità prima della qualità. È buona norma monitorare regolarmente le riaperture dei ticket del team.
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Ticket della dashboard di Zendesk Support contiene informazioni sui ticket riaperti.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Ticket contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sui ticket riaperti.
Cosa cercare
- Il numero totale di riaperture
- La percentuale di ticket con riaperture
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l’esame delle riaperture dei ticket può aiutare a migliorare l’assistenza clienti:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| La percentuale di ticket riaperti è alta. |
|
Qual è il livello di soddisfazione dei clienti?
Ogni volta che interagisci con un cliente, valuta la possibilità di misurarne la soddisfazione con un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT), un breve sondaggio inviato al cliente in seguito alla risoluzione del problema.
Il monitoraggio del punteggio CSAT consente di individuare tendenze che potrebbero influire sulla soddisfazione dei clienti. Le valutazioni della soddisfazione sono anche indicatori chiave delle prestazioni degli agenti perché ogni valutazione ricevuta è associata all’agente che ha risolto il problema del cliente. È possibile fare una media tra queste valutazioni per assegnare a ciascun agente un punteggio CSAT complessivo.
Zendesk chiede semplicemente se l’interazione è stata positiva o negativa. Se i clienti vogliono fornire ulteriori feedback, possono aggiungere un commento.
Ecco alcuni esempi di metriche che è possibile monitorare:
- Valutazione CSAT di un cliente nel tempo
- Valutazioni CSAT per canale, prodotto o servizio
- Valutazioni CSAT medie per agenti e team
Visualizzazione di report predefiniti (Lite e Professional)
La scheda Soddisfazione della dashboard di Zendesk Support include report che aiutano ad analizzare i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Creazione di report personalizzati (Professional)
Il dataset Tickets contiene le metriche e gli attributi necessari per creare report personalizzati sulla soddisfazione dei clienti.
Le seguenti istruzioni di Explore rappresentano ottimi punti di partenza per la creazione dei report:
- Report sulla soddisfazione dei clienti per agente
- Determinazione dei punteggi di soddisfazione per gli agenti
- Determine ticket assignee when satisfaction rating is given
- Display all customer satisfaction comments
- Bad ratings with comments
- Report su CSAT e ticket risolti al primo contatto
- Punteggio percentuale di soddisfazione basato sulle risposte degli agenti
- Satisfaction trending year-over-year
Cosa cercare
- Confronta le statistiche dei ticket con valutazioni negative con quelle dei ticket valutati positivamente.
- Cerca le valutazioni della soddisfazione con commenti.
Come usare i risultati
La tabella seguente fornisce alcuni esempi di come l’esame della soddisfazione dei clienti può aiutare a migliorare l’assistenza clienti:
| Situazione | Soluzione |
|---|---|
| Ricevi una o più valutazioni negative. |
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Risorse supplementari
Concentrandosi sulle metriche importanti, sia la tua azienda che i tuoi clienti otterranno dei vantaggi. Tutti i report descritti in questo articolo possono essere usati per prevenire problemi ricorrenti.
Se non conosci Explore e vuoi imparare le nozioni di base, leggi Guida introduttiva a Zendesk Explore.
Per alcune idee utili su come iniziare a creare report, consulta Informazioni di riferimento sulle istruzioni di Explore.
Infine, per vedere tutta la documentazione di Explore, inizia con le risorse di Zendesk Explore.
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Quali strumenti usi per misurare l'efficacia del tuo team di assistenza? Cosa hai fatto per migliorare queste metriche? Faccelo sapere nei commenti qui sotto.