A causa di disastri naturali o altri eventi di disturbo a livello locale o regionale, potrebbe essere necessario modificare il modo in cui Zendesk viene usato per fornire assistenza ai clienti. Ciò potrebbe includere la disattivazione di canali specifici o l’indirizzamento dei clienti a usare più opzioni self-service in caso di interruzione del servizio. Per aiutarti, abbiamo raccolto alcuni consigli per aiutarti a ottenere il massimo dai tuoi prodotti Zendesk in questo periodo di tempo.
Condividi i tuoi consigli e suggerimenti nei commenti in modo che possiamo aiutarci a vicenda nei periodi di difficoltà.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Avvisa i clienti in caso di volumi elevati
- Disattiva temporaneamente i canali attivi
- Migliora la collaborazione per i team remoti
- Ticket con priorità alta in Surface
- Implementa e migliora le opzioni self-service
- Ottimizza la configurazione di Chat e del Web Widget (versione classica).
- Monitora le metriche e i ticket con priorità alta
- Assicurati che gli agenti dispongano di ciò di cui hanno bisogno
- Risorse supplementari
Avvisa i clienti in caso di volumi elevati
Se hai a che fare con un volume maggiore di ticket, è consigliabile tenere informati i clienti. Aggiungi banner di avviso o invia messaggi per far sapere agli utenti che hai a che fare con un volume elevato e che potrebbe esserci un ritardo, ma che stai facendo del tuo meglio.
Prova queste cose:
- Aggiorna i trigger di notifica per le richieste ricevute per far sapere ai clienti che stai riscontrando un volume elevato. Nel frattempo, assicurati di indirizzare loro le risorse self-service, se ne hanno. Consulta Come modificare la risposta automatica inviata a una persona che invia un ticket.
- Modifica il modulo preliminare alla chat per personalizzare il messaggio durante i periodi di chat. Consulta Abilitazione del modulo preliminare alla chat.
- Aggiungi un banner di notifica al centro assistenza per far sapere agli utenti che stai riscontrando un volume elevato. Puoi anche usare un banner per evidenziare risorse importanti o domande frequenti relative al picco di ticket. Consulta Aggiunta di un banner di notifica al centro assistenza. (solo Zendesk Suite Growth e versioni successive, Zendesk Support Professional ed Enterprise)
- Se la disponibilità degli agenti è limitata, modifica l’orario di attività o l’orario di attività per definire le aspettative dei clienti. Consulta Impostazione di una pianificazione orari con orari di attività e festività e Creazione di una pianificazione orari con orari di attività per Chat. (solo Zendesk Suite Growth e versioni successive, Zendesk Support Professional ed Enterprise)
- Migliora la comunicazione con i clienti nei ticket bilanciando brevità, completezza e personalità. Consulta Miglioramento della comunicazione con i clienti mediante i media.
Disattiva temporaneamente i canali attivi
Se non puoi continuare a offrire canali in tempo reale ai tuoi clienti a causa di eventi imprevisti e di possibile carenza di personale, potresti dover disattivare temporaneamente tali canali o avvisare gli utenti che potrebbero esserci dei ritardi.
Chat
Potrebbe essere necessario disabilitare il canale per sospendere temporaneamente la chat.
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Per il Web Widget (versione classica), puoi disattivare il canale Chat nelle impostazioni del Web Widget (versione classica) e riattivarlo quando puoi attivare il canale live. Consulta Componenti configurabili del Web Widget (versione classica) (Chat).
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Per il widget Legacy Chat, puoi modificare le impostazioni del modulo offline per gestire le aspettative dei clienti nei seguenti modi:
- Attiva il modulo offline per ricevere messaggi offline quando non ci sei.
- Seleziona l’impostazione “Nascondi offline” in modo che il widget non sia più visibile sul tuo sito web/centro assistenza.
- Personalizza il testo del modulo offline per indicare il motivo per cui la chat al momento non è disponibile.
Per informazioni sulla riconfigurazione dei moduli offline, consulta Gestione delle impostazioni dei moduli offline.
Puoi rimuovere entrambi i widget dal centro assistenza disattivandoli e riattivandoli quando sei pronto per chattare con i clienti. Consulta Rimozione del Web Widget (versione classica) dal sito web o dal centro assistenza o Disabilitazione della chat legacy in Guide.
Talk
Per le chiamate, ti consigliamo di registrare un nuovo messaggio per informare i chiamanti che sono in corso interruzioni del servizio e che i tempi di sospeso potrebbero essere lunghi o del tutto indisponibili. Consulta Creazione di un messaggio di segreteria personalizzato e assegnazione di numeri.
Puoi anche disabilitare l’opzione di richiamata Talk nel Web Widget (versione classica): se abilitata, i clienti non potranno richiamare nel prossimo futuro. Consultate Componenti configurabili del Web Widget (versione classica) (Talk).
Messaggistica
Se usi la messaggistica nello spazio di lavoro agente, puoi disattivarla nel Web Widget. Consulta Disabilitazione della messaggistica per i canali web e per dispositivi mobili.
Puoi anche aggiornare la risposta iniziale ricevuta dai clienti che richiedono una conversazione di messaggistica per riflettere le condizioni attuali. Per maggiori informazioni, consulta Personalizzazione della risposta di messaggistica predefinita
Se usi la messaggistica abilitata per bot, puoi creare un bot personalizzato (o modificarne uno esistente) in un flusso di Creazione workflow in modo da indirizzare il visitatore a inviare un ticket e prevedere un tempo di risposta più lungo rispetto ai normali tempi di risposta. Consulta Modifica di un bot esistente.
Migliora la collaborazione per i team remoti
Forse sei abituato a lavorare con team distribuiti, ma anche i team virtuali più esperti dovranno affrontare ulteriori difficoltà se la tua forza lavoro ora lavora al 100% da casa. È importante assicurarsi che dispongano degli strumenti per collaborare e comunicare in modo efficace.
Prova queste cose:
- Usa CC, follower e @menzioni per aggiungere utenti interni ed esterni alle conversazioni dei ticket. Consulta Uso di CC, follower e @menzioni e Risorse CC e follower.
- Usa le conversazioni laterali per coinvolgere più persone in un ticket. Ciò consente agli agenti di coinvolgere altre persone, o anche un gruppo o un reparto specifico, per un problema o un processo e di centralizzare le comunicazioni all’interno del ticket. Consulta Informazioni sulle conversazioni laterali. Questa funzione richiede le funzioni Collaborazione per Support.
- Se la tua azienda usa Slack per le comunicazioni interne, installa l’integrazione Slack per Zendesk Support . L’integrazione permette di interagire con i ticket Zendesk Support nei canali Slack. Consulta Installazione dell’integrazione Slack per Zendesk Support.
Ticket con priorità alta in Surface
Anche se si verificano picchi nel volume dei ticket, è importante assicurarsi che il team rimanga concentrato sul ticket ad alta priorità e che nulla sfugga di mano.
Prova queste cose:
- Crea una vista per mostrare il volume elevato degli argomenti dei ticket. Una vista mirata può aiutarti a liberare rapidamente la coda dalla presenza di volumi elevati di ticket quando si verifica un picco improvviso di ticket. Puoi creare una vista incentrata su un tipo di ticket in modo che gli agenti possano elaborare rapidamente. Consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket.
- Usa gli SLA per dare la priorità ai ticket e avvisa il team quando i ticket stanno per violare uno SLA. Consulta Definizione e uso delle policy SLA e Come avvisare il team quando i ticket si stanno avvicinando a una violazione degli SLA. (Zendesk Suite Growth e oltre, Zendesk Support Professional ed Enterprise)
Implementa e migliora le opzioni self-service
Se attualmente non offri il servizio self-service per i tuoi clienti, ora è un buon momento per iniziare a compensare eventuali picchi di ticket con cui hai a che fare. Consentirà ai clienti di ottenere rapidamente informazioni importanti e risposte pertinenti a questo momento insolito, senza dover presentare ticket. E se disponi già di un centro assistenza self-service e stai cercando di ottimizzarlo, ci sono alcuni strumenti che potrebbero aiutarti.
Prova queste cose:
- Configura un centro assistenza in modo che i clienti possano ottenere risposte senza dover inviare un ticket, se non ne hai già uno. Puoi configurare un’offerta self-service semplice con articoli importanti, annunci e domande frequenti per questo periodo di punta. Non preoccuparti se non disponi di un centro assistenza ben personalizzato o di una vasta selezione di articoli. Puoi farlo in un secondo momento. Consulta Introduzione a Guide.
- Crea un articolo specifico o un argomento della community in un Centro assistenza esistente per rispondere alle domande dei clienti. I clienti potrebbero aver bisogno di uno spazio dove porre domande di carattere generale o leggere cosa stanno facendo la tua azienda e altre persone. Assicurati di promuovere il link nella home page del centro assistenza, nel sito web dell’azienda, nelle notifiche dei ticket, sui social media e così via.
- Incorpora un Web Widget nel tuo sito web in modo che i clienti possano offrire assistenza autonomamente, se possibile, o contattarti usando uno dei canali supportati, il tutto da un unico luogo. Puoi abilitare rapidamente il Web Widget (versione classica) con una configurazione di base, aggiungerlo al tuo sito web o Centro assistenza per il momento e personalizzarlo in un secondo momento, quando ne hai tempo. Consulta Uso del Web Widget (versione classica) per incorporare l’assistenza clienti nel tuo sito web.
- Abilita le risposte automatiche con articoli per rispondere alle domande dei clienti con articoli e ridurre il volume di ticket per gli agenti. Le risposte automatiche con articoli usano l’apprendimento automatico per rispondere ai ticket con articoli della Knowledge base. .
- Usa Contenuti suggeriti per analizzare le tendenze dei ticket di assistenza e determinare quali articoli creare o aggiornare per migliorare il self-service e indirizzare il volume dei ticket. Consulta Verifica degli argomenti di assistenza suggeriti in Contenuti suggeriti. (solo Zendesk Suite Enterprise ed Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise)
Ottimizza la configurazione di Chat e del Web Widget (versione classica).
Durante i periodi di elevato traffico di visitatori, è necessario aggiornare la configurazione del widget per ottimizzare le prestazioni in caso di traffico intenso di visitatori in chat.
Prova così:
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Usa l’impostazione API del Web Widget connectOnPageLoad per ottimizzare la chat e migliorare le prestazioni. Questa impostazione posticipa la connessione alla chat fino a quando i visitatori non interagiscono con il Web Widget (versione classica). Il differimento della connessione riduce il volume di connessioni chat simultanee nel sito web. Questo aiuta a garantire una migliore esperienza durante i periodi di traffico intenso.
Quando si rimanda la connessione alla chat, è necessario considerare alcuni compromessi e potenziali ripercussioni, quindi assicurati di aver compreso la configurazione migliore per il tuo caso d’uso. Consulta Ottimizzazione delle prestazioni di chat e Web Widget (versione classica) e Best practice per la configurazione di ConnectOnPageLoad per casi d’uso di chat comuni.
Monitora le metriche e i ticket con priorità alta
Sebbene si verifichino picchi nel volume dei ticket e si lavori con un team remoto, è più che mai importante tenere d'occhio le metriche quotidiane per vedere come stanno andando le cose e apportare le modifiche necessarie.
Prova queste cose:
- Esamina quotidianamente i dashboard di report preimpostati in Explore per monitorare i dati critici per tutti i tuoi canali e per il tuo team. Consulta Informazioni sui dashboard.
- Analizza i dati chiave di Support e apporta modifiche per migliorare le metriche. Tieni d’occhio le aree in cui stai superando le aspettative o le aree che potrebbero richiedere qualche intervento. Comprendi come interpretare le metriche importanti e cosa fare in base a ciò che vedi. Consulta Uso delle metriche più importanti per migliorare l’assistenza clienti.
- Crea un report personalizzato per confrontare i volumi di ticket giornalieri. Una richiesta comune che abbiamo ricevuto, dato che le cose continuano a cambiare rapidamente durante questa pandemia, è come confrontare il volume di ticket in due intervalli di date. A tale scopo, puoi creare un report Explore e modificare la query per altri dati in base alle esigenze aziendali. Consulta Confronto tra il volume di ticket di oggi e quello di ieri.
Assicurati che gli agenti dispongano di ciò di cui hanno bisogno
Gli agenti sono in prima linea e molti di loro si stanno adattando a trattare con i clienti tutto il giorno, pur trovandosi in un nuovo ambiente. Abbiamo alcuni suggerimenti per gli agenti per aiutarli ad adattarsi. Siamo sicuri che ce ne saranno altri, quindi condividi i suggerimenti degli agenti nei commenti.
Prova queste cose:
- Usa le app mobili Support e Chat per lavorare ovunque. Gli agenti possono usare le app mobili per Support o Chat ovunque si trovino. Consulta Informazioni sull’app mobile Zendesk Support e Funzionamento dell’app mobile Chat.
- Imposta lo stato della chat quando sei disponibile o non al computer. Se sei un agente chat, assicurati di impostare il tuo stato in modo da indicare quando sei disponibile, non al computer o invisibile. Consulta Impostazione dello stato di disponibilità della chat.
- Configura l’ufficio da casa. Un elemento chiave nella configurazione domestica sono le cuffie. In base alla nostra esperienza, abbiamo alcuni suggerimenti. Mentre sei a casa, ti consigliamo di inoltrare le chiamate a un telefono personale anziché usare il browser. Vedi Preparazione all’uso di Zendesk Talk: Come scegliere la cuffia giusta e Come si risponde alle chiamate su un telefono personale o fisso.
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Trasmissione di un messaggio agli agenti. Se devi chiudere i canali e mettere in sicurezza il tuo staff, puoi usare i metodi seguenti per comunicare con loro (supponendo che non usi uno strumento di comunicazione interna come Slack o Microsoft Teams).
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Chat. Puoi usare la chat da agente ad agente nel dashboard Chat selezionando un agente collegato dalla barra di navigazione laterale e avviando una conversazione. L’agente riceverà messaggi dal dashboard Chat e dalle app mobili di Chat. Consulta Chat con altri agenti.
Nota: La chat tra agenti non è applicabile ai clienti che usano lo Spazio di lavoro agente.
- Assistenza. Puoi usare l’app Notifiche agenti per inviare messaggi a tutti o a gruppi specifici del tuo account. Consulta Installazione e uso dell’app Notifica agente.
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Chat. Puoi usare la chat da agente ad agente nel dashboard Chat selezionando un agente collegato dalla barra di navigazione laterale e avviando una conversazione. L’agente riceverà messaggi dal dashboard Chat e dalle app mobili di Chat. Consulta Chat con altri agenti.
Risorse supplementari
Nella documentazione
- Panoramica della collaborazione
- Comunicazione efficace con il team
- Uso delle metriche più importanti per migliorare l’assistenza
- Introduzione ai dashboard preimpostati
- Prassi ottimali per prepararsi a una stagione intensa
- Miglioramento della produttività del team
Nel blog Zendesk
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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