Il triage intelligente è una funzione basata AI che analizza e classifica automaticamente i ticket assistenza in ingresso in modo che il team dedichi meno tempo al lavoro manuale e più tempo alla risoluzione dei problemi dei clienti.
Questo articolo risponde alle seguenti domande:
- Che cos’è il Triage intelligente?
- Come funziona il Triage intelligente ?
- Perché dovrei usare il Triage intelligente?
- Come si configura il Triage intelligente?
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Che cos’è il Triage intelligente?
Il triage intelligente usa AI per classificare automaticamente ogni richiesta in ingresso in base ad argomento, entità, sentiment e lingua, fornendo un contesto in cui i clienti chiedono, come si sentono e quali dettagli contano di più.
Puoi usare queste classificazioni per ottimizzare il funzionamento del servizio in modo da:
- Automatizza le richieste ripetibili ed elimina il triage manuale
- Instradare automaticamente i ticket ai team corretti;
- Intervieni rapidamente sui ticket ad alto rischio o ad alta priorità
- Fornisci agli agenti un contesto istantaneo per risolvere le richieste più rapidamente
- Genera report sulle tendenze degli argomenti, sentiment e della lingua dei ticket nel tempo
Come funziona il Triage intelligente ?
Quando un ticket viene inviato con un commento pubblico, il modello di apprendimento automatico Zendesk analizza il contenuto e lo classifica automaticamente in base ad argomento, sentiment, lingua ed eventuali entità definite. Queste classificazioni vengono aggiunte come campi nel ticket e sono immediatamente disponibili, senza necessità di immissione manuale.
Ecco un esempio di come il Triage intelligente può aiutare il tuo team a fornire un servizio clienti migliore e più rapido:
- Un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato.
- Il triage intelligente classifica automaticamente il ticket in base all’argomento L’ articolo presenta problemi o è danneggiato all’arrivo dall’elenco di argomenti presenti nel tuo account.
- Il ticket viene inoltrato al team giusto a causa del trigger creato per indirizzare automaticamente e dare la priorità ai ticket relativi agli elementi danneggiati e della vista creata che raggruppa i ticket per argomento.
- L’agente apre il ticket e usa la classificazione degli argomenti per capire rapidamente che il cliente ha ricevuto un articolo danneggiato e ha bisogno di uno nuovo.
Per ulteriori informazioni sui campi specifici che il Triage intelligente aggiunge ai ticket, consulta Campi Triage intelligente .
Perché dovrei usare il Triage intelligente?
Il triage intelligente elimina la necessità di leggere e classificare manualmente ciascun ticket, riducendo i tempi di gestione e garantendo che i ticket raggiungano il team giusto la prima volta. Le classificazioni vengono visualizzate direttamente nel ticket, fornendo agli agenti un contesto istantaneo per risolvere le richieste più rapidamente. Puoi anche usare i dati su argomento, sentiment, lingua ed entità per generare report sulle tendenze e migliorare continuamente il modo in cui fornisci assistenza.
Puoi anche incorporare classificazioni Triage intelligente nei workflow per automatizzare le richieste ripetibili, eliminare il triage manuale e agire rapidamente sui ticket ad alto rischio. Per esempi su come utilizzare le classificazioni, consulta Casi d’uso e workflow di Triage intelligente .
Come si configura il Triage intelligente?
Puoi configurare il Triage intelligente nel Centro amministrativo. Per iniziare, completa i seguenti passaggi di configurazione:
- Configura le impostazioni di rilevamento di argomento, sentiment e lingua nel Centro amministrativo
- Crea entità per acquisire dettagli specifici nei ticket, come i nomi dei prodotti
- Crea argomenti personalizzati per personalizzare il Triage intelligente per la tua azienda
- Configura la modalità di visualizzazione delle classificazioni per gli agenti nell’intestazione del ticket e nel pannello delle proprietà
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